家居电商服务为基础 售后是保障

摘要：2011年电子商务发展更为迅速，家居业却似乎并未打开局面。消费者对于网购家居产品质量的疑虑和售后保障等方面信任的缺失依然是制约家居业电子商务发展的瓶颈。家居行业如何突破这一瓶颈，实现电子商务方面的飞跃呢？针对这一问题，新浪家居记者采访了闽龙...

　　主持人：现在这个物流支持是不是需要很强大？

　　岳鹏：不需要很强大，任何一家家居品牌只要规模化、品牌化的，都有自己的ERV系统，只是跟我们这个平台的对接，我觉得我们培训一百人就足以完成了，主要是人的基础，包括我看到的百安居，东方家园，他们的系统采购订单、送货订单都是一样的，只是电子化而已，而且这种格式是很清晰的。我们现在相信所有的网友朋友都从淘宝、京东、凡客购买过产品，都知道他们的后台是什么样的，如果我装修的所有的东西都在这里，就不用跳跃了，发票一开，你把这个东西导出来就是一整个家装的清单，两三张纸就可以打出来了，而且售后电话都很清晰，服务的时间，服务的起点，我买这个瓷砖售后几年，这个东西什么样的，但是你只要登陆这个平台，以后都可以查到，而且整个家庭装修，维修都离不开。比如说橱柜、电器都可以放在这么一个平台之上，这只是我的一个想法，我不知道我们新浪乐居马上要推出的电子商务平台能不能达到这种像装修人记事本，财务记帐本的效果。

　　如果没有在这个平台上购买过，也可以添加进去，分享给别人。

　　万毅：我们这里投诉很多，发现建材装修行业的投诉和其他行业的日用品的投诉区别很大，越简单的东西越好评价，比如说这个颜色是不是我要的颜色，是不是够结实就足够了。但是如果说地板质量怎么样，有没有被水泡过，没有办法做破坏性的实验，而且这个问题可以要很长的时间才可以显示出来，所有的家居建材的所谓的质量问题都是在装修结束之后，差不多一年的过程当中逐渐的显露出来的。

　　岳鹏：我们的家财行业不像其他的行业关系到民生，今年的人大也好，3.15晚会也好，说消费民生，这个建材行业和民生到底挂钩不挂钩，以前很茫然，因为它不会直接造成人身、财产的伤害，不像汽车、食品，这些都定性了，没有说家居产业研发了一款瓷砖，使用了半年之后所有卖出去的产品发生渗漏，然后召回，没有这样的机制在里面，它跟民生的挂钩在产品上不是很直接，所以我们在建材立法当中并没有对建材市场很明确，只是归属到一系列的产品当中，并没有单独的要求。像汽车，你不能说出厂的时候全部是不完全的，一定是安全的，只不过研发生产当中没有发现这样的问题，大家现在发生了这样的问题就一定要召回，但是建材没有，主要和民生挂钩的地方不是很深刻，如果很深刻，国家通过立法，行业协会的纠正，我们出现了比较严格的东西，可以抬高整个建材行业的门槛，门槛抬高以后，意味着产品质量的上升，服务的加强，竞争的弱化、集团化对抗越强。所以我们消费者得到的品牌就越好，消费者有时候对价格的取向反而最后是影响到自己，我们都是消费者，只追求价格，同样的两个杯子放在这里，这个需要一毛，这个两毛，卖两毛这家想办法变成一毛，压缩所有的成本，极限设计，比如说原来五个厚，现在只做三个厚，反正在我们的售后保障期是没有问题的。我们自己说就是便宜没有好货，好货不便宜，可能就是这样的因素导致的。

　　我们去一些客户的家里聊天，他说我们以前用的什么品牌的东西，现在已经找不到了，但是如果我们家用的知名品牌的东西一直还有，而且一直用，而且没有问题，现在的公司一直发邮件问有没有问题，这样就很好。

　　主持人：消费者希望通过团购带来更多的实惠，我听过网上的团购，也是一个渠道，买了产品出了问题，投诉到闽龙，这个渠道可能产生了错位，对于这样的消费者您有什么样的建议呢？

　　岳鹏：我觉得给消费者建议还不如给品牌商或者发起人的建议，给他建议无论什么情况下他们都是相对的弱势，而且他们是无辜的。让一个无辜的人你告诉他小心走马路，会被车撞的，这个建议没有人会说出来，因为他要行走，他要购买产品，我上当了难道活该吗？我提的建议应该是给所有的卖场和品牌商或者组织团购的人，第一要负责任，第二，你要监管，我们对所有的团购都进行监管，你的设备、客流、消防安全，如果客流到一定的程度要进行分流，包括外面的使用的宣传的物料是不是安全，风大了会不会砸伤人，还有购买的承诺，如果发生了问题之后，我们如何追诉，或者先行赔付或者怎么样，我们会有一套适应的，同时我们相信其他的卖场和商家跟他们签署合同的时候要注明投诉解决的办法，并对广告发图进行确认、签字，相关的法律都要进行审核，这些需要备份，截图。

　　包括消费者，我给他们的建议是保留所有的证据，在网上看到什么内容要进行截图，备案、保存，当有问题的时候有据可查。还有一个谨慎下单，多去看，永远交钱放在最后，没有下单之前都便于解决，如果下单了，交钱了，发生问题，结果都是很难解决，即使解决了，也浪费自己的物力、财力。

　　主持人：刚才您说的监管，售后这块怎么做？

　　岳鹏：如果发生实体店里面是没有任何问题的，跟以前的售后服务保障是一样的。最难以让人接受的就是你可能在外面的一个场地，可能是一个体育馆，会所，或者说一个剧院组织的活动，通过喊口号的方式，砍价师砍价，没有任何的执照，产品质量书也没有，检测报告也没有，这种情况下交钱了给你产品，也没有安装、售后发票，这种情况是自己造成的危险，就像我说的不要上马路，很危险，会被撞死，这个话是对的，因为你不能上高速公路，你走在人行道上是没有任何问题的，你通过正规网站发起的团购，有工商执照，开具发票的，又是在相应的品牌的旗舰店或者直营店，或者商场里面有相应的监管的地方买的东西是没有任何问题的，因为你产品质量有保障，跟正常的购买是一模一样的，可怕的就是另外一种，你步行上高速公路溜弯，这种危险很可能会发生，你的发现是你的原因造成的，你上马路走人行道是没有问题的，非要上高速公路就没有办法了。

　　万毅：刚才说了网络的支付，家居行业渠道很多，不一定非要网上支付，如果正面理解，参加团购也好，在店面购买也好，如果你到网络上支付，人在现实当中，有的时候网络的定位，这个店就是你的，上网就可以找到你，在商场可能一拆就找不到你这个人了，或者找到某一个店面，没有跟你发生实际的关系。如果我们确定网店每一次销售都有一个网上的流程跟踪，而且这个流程是一个信誉的积累，那么是不是可以理解为，大家承认了这种吸引过来就会在线下的动作到线上的支付呢？

　　岳鹏：这个就是第三方的确认，需要一个公正的机构来做，就像我们说的支付宝，支付宝只保证了资金的安全，但是不保证购买的行为是安全的。

　　万毅：支付宝可能十天，如果我们把这个时间延长到半年或者一年，你第一次交一部分定金，你收货之后，安装之后，觉得基本没有问题，我支付70%，剩下的30%是留在这个平台上的，而保质期，一年或者半年之后，再给到售卖方，如果这个产品出了问题，这个钱被扣下来，也会影响到这个店的信誉，70%也要退回来，或者这30%作为维修资金，由这个平台找人进行维护。

　　岳鹏：这个形式就跟我们最早有一家卖场做的先行赔付的概念是相同的，只不过移植到网络上，多了一个流程，现实当中我们有很多的成熟的案例，在现实当中很成熟的办法，完全可以用在网络上，用万总刚才说的办法是完全可以的，就是一个量的问题，你必须要有一个庞大的消费群体，通过网络做这个事情，我们才有进一步的包括反复购买，成单率也好，如果一年多就一万多客户交易，每天30多户的样子，每天30多单的交易平台，需要多大的后台的人员进行服务？

　　万毅：我搭的平台多大，基础一定是零，就像您刚才说的第一个问题，传统的渠道很强大，比如说我每年从传统渠道走一个亿的量，这个量非常大，我没有必要在另外一个未知的渠道上影响如此巨大的量。

　　岳鹏：还有一个问题，我们购买建材的整个的流程，肯定要涉及到要去传统的店面、渠道，我觉得如果一开始做这个事情的时候，还是一种传统跟网络的结合更多一些，通过我们的展示，信息查询，支付、办法，对网络的评价体系非常认同，无论是否可以实现这个东西，当评价体系成型之后，有人开始关注，通过这个购买我能够得到一些什么东西，我继续关注它，我也愿意评价，我购买的价格也跟这块比较相似。所以像我们的行业这块，为什么我们不建议推进这个事情，我的促销产品，特价产品，我要卖一个产品，比如说这个杯子，我要把房租、水、电都要加进去，如果放在网络上卖就把相应的成本减掉了，但是功能性又不一样了，我们只不过把有一些东西的配置不影响使用的情况下降低一下，在网上进行销售，这种方式也是可以的。如果真的就说电子商务和传统市场竞争，拿这部分量过来不行，我们要创造新的量，而不是减少量拿到我们这里来，我习惯网络购物的人，我租房的人，大部分人不会给租房装修，但是简单的刷漆，换马桶，家具、窗帘、布艺，这部分市场也是可以的，他们的要求就是便宜、便捷，又不愿意逛建材市场，我们又有租房的平台，二手房的市场，我租了房子花1000多块钱通过这个平台丰富了一些东西，窗帘我知道要买，马桶我要换掉，墙可能觉得也一点黑要刷一遍，几百块钱就可以了，这部分人群是原来没有这种需求，潜意识当中没有这种需求的人，我们给予他增长的量，还有更多的区域，原来我不一定非要装修才买建材的人，他们是可以买建材的。

　　比如说去年夏天的时候换了一次马桶，按正常来说，闽龙卖马桶要新的，我们跟北京市节约用水管理中心走进老社区换马桶，每换一次马桶，我们出200块钱补助，三个月换了3000多个马桶，虽然我们带有很强的公益性，我们换的就是老式的原来九升的坐便和没有品牌滴漏坐便，这部分想换的北京市民占到一定的数量级，至少十几二十万，可能你们去过老的房子，有时候一关响一下，九升的，有很多的配件，老化，滴水，他们都有需求，但是装修的过程中控制成本，他们宁可水天天滴也不换。比如说你花500块钱就可以了，原先一千六七百的马桶，现在七百给您，闽龙再优惠二百，然后闽龙去给你安装，不加收一分钱，拆好，装好，然后走人，原有的两年保质期延长到四年，原来三年的保质期延长到五年。原来有这种需求的人要释放出来。

　　有很多人潜意识就是装修房子之后不要再装修了，买一个马桶怎么换，到处是水，他们原来不接触这些东西，原来都是抹上水泥等等，现在都是胶沾。现在我们看中央电视台的新闻，包括很多的油漆都是这样的，基本一天给你家做好，跟新房一样，没有异味，他们就是想满足一部分人把房子重新装修一遍的人，我们看很多知名的国际品牌，他们潜意识告诉你现在不需要装修了，可以更换我单一的产品，比如说马桶，你以前不知道科勒，但是现在要用了，立邦漆可能告诉你短时间内就可以完成。

　　包括前一段时间说的大量的二手房，改造性，自己的调整都是需求，包括我见到很多的房子厨房、卫生间是没有瓷砖的，背景墙选购也没有瓷砖，这都是我们可以挖掘出来的市场。

　　主持人：今天还是很挺充分的，因为还是3.15专题的论坛，也给消费者提了很好的建议，也是很好的倡议，网络购物这块还是挺充分的。另外就是关于网购未来平台的搭建给了我们很好的建议，谢谢您。

　　岳鹏：我们也希望新浪乐居越办越好，也希望新浪乐居给我们所有的建材商或者商场更多的支持，我们也需要更多的学习。

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