爱洁家：“专业”是家电清洁的不二之选

  炎炎夏日，家电使用进入高峰期，冰箱、空调等降温利器均高负荷运转。记者走访发现，随着物质生活水平的提高，关于家电使用的一些新观念正在悄然流行。如家电清洁就受到了不少人的青睐，空调、抽油烟机等家电清洁服务很是常见。

  然而，对于普通消费者而言，选择称心满意的家电清洁服务并不容易：价格低廉的街边服务队显然不放心，利用新兴的家政服务类APP叫来的服务也让人对服务专业性心存疑虑。如何选择专业、放心的产品和服务，成为消费者是否接受家电清洁的突破口。“作为一门新行业、新门道，消费者难免会无从选择。唯有专业，才能打消消费者的疑虑，才能把这个行业做大、做强。”国内首家专业从事家电清洁服务、中国家电清洁服务第一品牌——爱洁家的“掌门人”、家电清洁行业开拓者郭文昌如是说。

  需求催生 家电清洁呼唤专业服务

  今年夏天，家住深圳宝安区的刘先生一家过得十分舒心。患有过敏性鼻炎的刘先生原本特别怕夏天的空调房。只要待上几晚，他的鼻炎就发作地厉害。今年入夏，刘先生的女儿在多方打听后，购买了专业的空调清洁服务。工作人员上门清洗的过程让刘先生一家吃了一惊，没想到每天使用的空调内部竟然这么脏。更没想到的是，经过了专业的清洁后，刘先生使用空调导致的鼻子过敏的症状得到了大大地缓解。刘先生感慨地说：早知道应该早点清洁空调。

  刘先生所使用的空调清洁便是近年来兴起的家电清洁服务的一部分，也是目前市面较能接受的家电清洁服务之一。“家电清洁在国内是个新兴行业，但在国外已经有了几十年的发展历史，也较为成熟。”郭文昌告诉记者，“家电清洁行业完全是由需求催生的。”

  行业人士认为，家电清洁行业可视为家电行业的衍伸和分支。经过多年发展，家电行业从早期关注生产，到中期关注销售，已经进入到后期关注清洁维护阶段。在无法脱离家电生活的时下，家电使用中的问题备受关注。

  研究表明：家用电器由于其特殊的结构和工作原理，长期使用后会在其内部积累形成大量的污垢、灰尘、油垢、细菌等各种污染物，不但增加能耗，影响电器的正常使用，还会给使用者带来严重的安全及健康隐患。

  而且，由于家电内部构造的特殊性和复杂性，仅对家电进行外部清洗还不够，需要专业服务人员对家电内部进行深层次清洁。这也是家电清洁行业的发展初衷。

  目前市面普通存在“街头游击队”，提供油烟机清洗、空调清洗等家电清洁服务，但由于清洗技术不专业，清洗效果不理想，技术和服务也不规范，收费混乱等原因，影响了消费者的使用体验，也从很大程度上阻碍了家电清洁行业的发展。据一项调查显示：92%的消费者有家电保洁需求，其中65%的消费者曾找过市面不专业人员进行清洗保洁，效果不尽如人意。接近86%的被调查消费者表示，如果有专门从事家电清洁的品牌公司，他们愿意接受。家电清洁行业亟待正规军固本清源。

  爱洁家正是国内第一家专业从事家电清洁技术研发、家电清洁剂产品及专业设备研发生产和家电清洁服务为一体的综合性服务公司，也是目前国内唯一一家挂牌上市的专业家电清洁服务企业。公司采用自主研发的全套专业家电清洁技术及专利设备和清洁剂产品，提供对全套家电的全面深入清洁保养服务。公司创始人郭文昌还利用其曾经在华为公司多年的工作经验，带领一支有华为、腾讯、顺丰等知名企业工作背景的技术研发团队，开发出了拥有自主知识产权的综合性服务管理系统，将先进的互联网IT技术引入到家电清洗服务行业中，率先开展O2O服务模式，全面提升客户体验及管理效率及精准度。同时爱洁家还是在业内首家全面推行ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系及OHSAS18001国际职业健康安全管理体系的企业，成为家电清洁行业当之无愧的开拓者、领军者。

  “我们从2009年7月诞生至今，一直专业从事家电清洁。”郭文昌介绍，“从整个行业的首家专业公司做起，到目前整个行业最大的产品、设备供应商及专业家电清洗服务提供商，我们见证了家电清洁行业的发展。”在他看来，家电清洁行业的快速发展时代才刚刚开始。

  “软硬”兼修 够专业才能更干净

  与很多人的认知不同，家电清洁是非常专业的行业。不同的家电有不同的内部结构，需采用不同的清洁产品和设备，不同的拆装和清洁方法，才能有效地完成工作。为此，它还需要专业的技术团队，严密的运营系统、规范化的管理手段等。

  然而在郭文昌刚刚进入家电行业时，这一切都是空白。为此，他亲自参与研发，甚至深入一线做了一两年的服务人员，一点一点探索行业发展需要的一切。“家电和一般的物品不同，它有着特殊的内部结构，即使内部很脏，外部却看不出来，这一点影响了消费者的消费意愿，也给了非专业服务一些可趁之机。”经历了艰难的行业初创阶段，郭文昌明白，唯有专业，才能树立市场和行业的信心，才是家电清洁企业发展的根本之道。

  为此，爱洁家借鉴家电、家政、保洁服务业等多个相关成熟行业的模式，建立起了“硬件”和“软件”系统，不断提升公司的专业化水平。

  爱洁家的“硬件”系统包括技术、设备、产品、物料供应等四个部分。自主研发的全套家电清洗技术，经过多次升级发展，现已成为行业标准技术，目前全国服务客户已达数十万家；独家设计的全套家电清洗设备，获得了多项发明专利；自主研发全套环保型家电清洁产品，并成为行业使用参考标准；组建了设备及清洁剂产品生产车间，建立全套采购、生产、供应系统，保障物料供应。

  不仅如此，爱洁家以高度的行业自律精神制定各项标准，规范化生产和服务过程，并通过了ISO9001国际质量管理体系认证、ISO14001国际环境管理体系认证及OHSAS18001国际职业健康安全管理体系认证。

  这一切使得消费者在选择爱洁家时，能切身体会到专业性。如清洗空调，爱洁家就用到了四十多件工具，包括特殊材料制成的空调防护罩、比照化妆品标准调制的专业清洁剂等。但消费者不知道的是，爱洁家使用的工具中不少是针对性的发明和新开模的专业工具，市面上的专业家电清洁公司均采用爱洁家的产品、设备。

  软件方面，爱洁家制定了了标准而规范的服务体系、人力资源系统、运营管理系统和营销推广体系。爱洁家的服务体系不仅细致，且十分规范。从服务用语、服务动作到全套操作流程和行为规范等，均有详细的规则。人力资源方面，爱洁家坚持自建队伍、直营人力，所有员工采用聘用制，且设立了一定的就业门槛，服务人员上岗前需经历全套历时一个月的培训，以保障服务质量和效果。爱洁家还搭建了大型云计算分布式应用平台，对人员、订单、客户、财务等进行全方位管理；探索出了独特的营销推广体系，与物业公司、家电生产及销售公司达成战略联盟，成功开拓了各级市场。完善的软件系统保障了服务的质量，也使得爱洁家成为家电清洁行业的“黄埔军校”，不少知名家电企业的售后团队都专门来“取经”。

  “不合时宜”只为更好的服务和体验

  互联网时代的到来，让家电清洁行业发生了不少变化。一些家政服务类互联网平台增添了家电清洁服务，甚至有了专门的家电清洁类互联网企业，搭建起了家电清洁服务的O2O平台，线上也成为家电清洁的重要销售渠道。

  然而，爱洁家还是坚持着自己开创性的专业硬件，细致严密的软件系统。在“轻资产”概念流行的当下，爱洁家显得有些“不合时宜”。它坚持不只做平台，单纯提供撮合交易服务，而是选择自己研发产品、自建服务团队，“笨笨”地坚持细致规范化操作。对此，爱洁家有着自己的解释。

  “家电清洁行业有着自己的特殊性，除了有较高的专业化要求外，我们服务的是人，清洁的是电器，更需要安全、规范、专业。”郭文昌感慨地说，公司投入了大量的人力、财力，坚持开发最有用的技术、最环保有效的产品，坚持搭建自己的服务团队，自己培训，只为了给消费者提供最好的服务体验。

  以线上平台为例，爱洁家并未投资价格不菲的APP，只针对客户端提供操作简便的微信服务号。但是在后台，爱洁家花大力气打造了“专业家电清洗服务云应用平台”。这是国内家庭服务行业第一个基于互联网云计算及云应用的专业综合平台，广泛应用于国内多家服务行业企业，并获得多个发明专利及软件著作版权。在平台上，客户只需电话、手机下单，后续人员调度安排、服务流程、反馈跟进等全部都通过平台进行，便捷、贴心。与一些推广火热的家电清洁类线上平台相比，爱洁家的这些投入客户看不到，却能在服务中感受到。

  经历了行业的初创期，家电清洁行业迎来发展期，郭文昌对于整个行业的发展，有着更深刻地思考。“现在有一些企业只做家电清洁的服务平台，不用搭建自己的技术和团队，短时间内就有不少编外的服务人员，也能吸引不少客户。但是平台对于服务缺少有效的管理措施，比起街边游击队并不规范多少，难以让客户建立起信任。此外，这些平台在推广时喜欢以价格战作为噱头，容易让客户看轻家电清洁服务的价值，却又在服务中设置收费陷阱，扰乱市场。”郭文昌呼吁，家电清洁行业不缺乏客户，缺乏的是实实在在的好服务。只有规范化，才能保障家电清洁行业的专业化发展。否则市场的信心崩塌，受损的还是行业从业者。

  郭文昌坦然，也有不少投资者提出了丰厚的条件，建议爱洁家做平台类公司。但他多次拒绝了。“很多人问我为什么能坚持这么多年，那是因为我在家电清洁的一线做过工人，我明白客户真正的需求是什么。现在互联网行业发展迅速，服务行业不缺信息平台，但缺少真正好的服务。”郭文昌给记者讲了他亲身经历的事：有一次郭文昌去客户家里洗抽油烟机，客户在体验过他的服务后，感慨地说：“看你们服务这么好、这么辛苦，收费却不高，现在很多公司特别是做底层服务的公司，由于太累太辛苦而且赚钱很少，一般很少能坚持下去，但是我们希望你们爱洁家公司能永远坚持做下去。能坚持一年是一年，能坚持一个月是一个月，能坚持一天是一天，你们真的是在做一件利国利民的好事，我们会永远支持你们，做你们最忠实的用户和粉丝。”

  正是由于客户朴实而真挚的期许，爱洁家把家电清洁做成了情怀，把市场从小做到了大，把行业从空白做到了规范化。相信未来，爱洁家会带领家电清洁行业不断发展壮大，让更多人了解、接受家电清洁服务，让家电更好地服务更多人。

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