消费保COO专访：保护消费者的90后超人

摘要：小编今天有幸采访了消费保公司的运营总监老裴，作为90后互联网人士，裴总监更喜欢别人称呼他为老裴，第一眼见到，从他的身上确实看不到90后的影子，更多的是一份淡定和90后人少有的成熟。老裴在学校的时候已经和同学一起研究开发了几个软件，并且在大学...

  小编今天有幸采访了消费保公司的运营总监老裴，作为90后互联网人士，裴总监更喜欢别人称呼他为老裴，第一眼见到，从他的身上确实看不到90后的影子，更多的是一份淡定和90后人少有的成熟。老裴在学校的时候已经和同学一起研究开发了几个软件，并且在大学的圈子受到热捧。毕业后一直从事互联网方面工作。

  老裴给消费保的定义是：消费者随身携带的“保镖”，为消费者在整个消费过程中提供消费保护和消费服务的一款互联网产品。

  下面我来和老裴面对面聊聊

  Q1:消费保到底是什么呢?听起来，感觉像是做保险类的，又感觉像是做消费的电商之类的，您可以给我详细讲解一下吗?

  消费保既不是保险，更不是消费类电商。消费保是消费者在消费过程中，遇到权益受损，能够及时，快速，简便的得到保护，挽回损失，而且提供消费后的各类保障服务的一个产品，而且是一款免费的产品。

  消费保在互联网的基础上，建立一个帮助消费者解决消费问题，为消费者提供免费服务的平台。消费者只需要下载消费保APP，在日常的消费中遇到消费侵权问题，即可通过消费保首页的“一键求助”来发送投诉信息。消费保为消费者提供了消费信息分类，消费者只需根据实际情况填写问题，上传资料即可。而消费保后台收到消费者的求助会立即通知专业的客服及律师联系消费者了解详细情况。一旦情况清楚，客服和律师立即赶到消费者身边，跟消费者签立1委托协议，一旦委托协议确立，消费保后台就会先行将消费者的损失赔付给消费者。

  而且我们在每个区域都有专业律师和客服驻点，为的就是能够快速及时地到达消费者身边，帮助消费者。

  整个过程消费者只需点击求助以及提供消费侵权相关资料证据。其他的消费保都将为消费者解决。让消费者轻轻松松解决问题，挽回损失。

  而消费保在这一过程中并不会收取消费者任何费用，完全免费为消费者服务，并且先行将损失赔付给消费者，让消费者安心，也让消费者以后的消费更放心。

  Q2:听您这样一说，这个项目真的是一个新的方向，而且有着极大的需求，您觉得这个项目最大的亮点是什么呢?

  其实消费保最大的亮点刚刚都有提到，即是先行赔付。消费者在遇到消费问题时，第一时间都想挽回消费损失，消费保的先行赔付功能确保消费者的利益得到保障。在第一时间让消费者挽回损失，解决了消费者方面的问题，方便，省心才是消费者需要的服务。

  消费保在先行赔付的同时也不收取消费者的任何费用，免费为消费者服务。当然消费保的损失也会向黑心商家要回。

  Q3：那您觉得最大的难点在哪里呢?

  目前最大的难点可能还是中国消费者的维权意识较低，许多消费者在遇到消费维权问题时都放弃维权，没有主动维权的意识。许多消费者在作为消费者的权益受到侵害时都持“多一事不如少一事”、“自认倒霉”的心态，更有消费者甚至不知道在消费时权益受到侵害。更不要提主动维权。所以，导致了消费者初期不愿意去选择这款产品。但是我相信，随着用户的积累，大家体验过消费保的服务后，肯定会有越来越多的人选择消费保的。

  Q4:对于现实生活中许多消费者在遇到消费问题时都放弃维权，你怎么看?

  其实作为消费者，如果可以轻松维权，快速解决问题，谁又会主动放弃维权。关键是举证难，维权成本高，消费者作为个体能力有限等各种原因，让许多消费者在遇到消费维权时不得已放弃维权。

  不过现在有了消费保，我相信许多消费者在消费维权上都能增强信心，更愿意主动维权，因为消费保可以快速帮助消费者解决消费难题，让消费维权更简单，更轻松。

  Q5: 项目目前进展到哪一步了?

  目前消费保APP已经上线，初始用户端的注册量也不断增加，得到消费者的热烈反响。目前深圳已经开通了四类服务。且消费保在深圳每个区域都有签署几家合作律师事务所，消费保自有的律师团队以及客服团队也可以满足深圳消费者的需求。

  消费保还与太阳溪漂流，卫夫人智慧厨房等公司达成合作共识，成为合作伙伴。这也让消费者在以后的消费中更加放心消费。

  你们近一年的目标是什么呢?

  我们希望今年内，能够完成北、上、广、深、武汉、成都这几个城市的业务布局，包括线下服务的布局，升级，和产品的完善等等。

  q6: 到目前为止，有没有让您印象深刻的案例?

  印象最深的应该是消费保迎来的第一个消费者求助。那个时候整个运营部都兴奋起来了，作为整个公司运营起来接到的第一个求助，那种感觉真的是印象深刻。

  那次的消费者罗先生求助的是关于房屋租赁的消费问题。当时消费者是直接通过我们的客服热线求助我们。消费保的客服接到电话了解情况后第一时间就通知了律师。我们的律师立即主动联系消费者，跟消费者了解了一些细节。原来是消费者在租房时曾交付10000元的押金给房东，因为工作转移关系，消费者罗先生被外派到其他城市，于是罗先生跟房东要求退租，并且要回10000元的押金。本以为顺理成章的事却遭房东拒退押金，理由是房东曾与罗先生口头约定若退租需提前一个月告知房东，而罗先生只提前了15天告知。

  作为消费者的罗先生表示委屈，因为工作也是突然调动，先前并不知情，且当初的口头约定罗先生并未注意，是房东单方面认同。房东不应该将10000元押金全部扣押。

  律师单方面先跟罗先生普及了口头约定的一些相关法律规定。然后与罗先生签订委托协议。委托协议确立后，消费保就将罗先生的10000元押金先行赔付给了罗先生。

  律师与罗先生签订委托协议后找到房东，律师表明房东当初与消费者的口头协议并没有第三方在场证明，也没有录音或视频保留相关证据，以罗先生的叙述来说，这一口头协议存在的证据并不充分。且以口头协议作为法律证据并不充分，房东并没有合法权利扣留罗先生的10000元押金。最终律师与房东达成协议，退还了消费者的10000元。

  因为是第一个求助订单，所以印象特别深刻，看到罗先生得到赔付惊讶与激动的表情，那一刻觉得，一直以来的努力，都是值得的，消费者需要消费保。

  还有一个案例是很具代表性的一个消费问题。

  消费者在一家移动网点购买了一部小米手机，但使用不到半个月手机就出现各种问题，几乎不能使用。消费者要求换新机。但是门店店员则拒绝退换，并表示小米手机内部规定只能修不能换，而且手机外观有损不能换新。

  消费保律师当场就戳破商家的谎言，首先查证小米内部并没有什么规定只修不换，其次经过鉴定，消费者获取的商品本身存在瑕疵，商家违反了《消费者权益保护法》，侵害了消费者的权益。最终商家退还消费者手机费用。

  这个案例是许多消费者都会遇到，商家售前售后两幅面孔，消费者要求退货时，商家往往将责任推卸到消费者身上。这也是时下许多消费者维权难的一个原因。

  q7：说说您自身的情况呗。

  在学校的时候就带领几个同学一起研究开发了几款软件，当时本来是弄着自己玩，没想到毕业后就一直从事互联网相关的工作，在学校的那些捯饬也在工作中派上了些用场。

  刚毕业的时候进了一家互联网公司做大数据分析，本来以为会一直与后台的那些数据为伴，没想到公司主干带着工程师另起炉灶。当时也被邀请去，但是之前在公司接触公司运营团队，觉得这与之前软件开发以及数据分析都息息相关的一个工作，但是与我之前了解的又不完全相同，这让我产生了巨大的激情与动力想去尝试。后来我就从运营的每个职位开始分析与操作，发现也许这就是我之前一直想要做的事。

  从事运营以后，性格也变得随和任性些了。作为理科男，毕业后从事IT数据分析，玻璃瓶底厚的眼镜架着，乍看就是一个愣头愣脑的程序员。后来从事运营工作，许多东西要求创意，跟得上时代的潮流。我也在不断学习中，去完善自己。

  那你是基于什么原因加入这个项目的呢?

  加入消费保最原始的原因是因为他准备要做的事情深深吸引到了我。你知道在物欲横流的社会，商家以盈利为主要目的，一些商家为了在竞争中盈利，在许多时候就会通过一些不法渠道来获取利益，损害消费者的利益。生活中，太多太多人尽皆知的例子，我就不一一举例了。

  而我国消费者维权渠道较少，维权难一直存在。如果有一个企业可以免费帮助消费者维权，同时还能打压黑心商家，那么我会很乐意加入这样一个企业团队。事实证明，这样的团队就存在于消费保。

  q8：可以介绍一下你们团队的情况吗?以及你们是怎么组合到一起的呢?

  我们的运营团队主要包括活动运营，内容运营，用户运营，渠道运营。另外还有专业的客服团队来处理消费者的诉求。

  可以说是一个团结有凝聚力的团队。记得我刚进来光杆司令一枚，每天顶着总监的头衔做着每个岗位的事情，一度被大家称为机器猫，超人。后来公司慢慢的完善起来，人员也开始细分配置，我开始从一个什么事都做的总监变成统筹大局，偶尔给他们端茶送水的后勤总监。

  记得运营部迎来第一位新人时，我一个人代表整个部门愣是给他准备了半个小时的欢迎致辞。他后来回忆说，当时她是受宠若惊，一度以为我是看上她了，还害得她激动了好久呢。没想到后来发现原来我是一个人一个部门默默工作几天，见着他像见着亲人的激动了下。我说我不记得当初有这么激动呢。

  q9：您有什么需要对用户和消费者说的吗?

  从古至今，消费都是一个亘古不变的话题。在法律不健全的时代，消费者的权益不受法律的保护，消费者作为弱势群体往往没有话语权。在法律逐渐完善的过程中，消费者也逐渐通过法律及公益性的维权机构来维护自身权益。但是这一过程往往手续繁琐，维权周期长，维权过程坎坷。

  在互联网信息时代，网络科技的快速发展让许多东西都变得方便快捷。但是网络有利有弊，网络的快速消费同时也产生了许多网络消费问题。消费者利用网络快速消费的同时也可以利用网络快速维权。网络消费产生的一系列问题也可以通过网络维权来保护消费，提供消费服务。通过网络维权的好处在于方便快捷，信息的快速传递，让消费者的消费问题也可以得到快速的解决。

  其实消费保时也是通过网络来快速帮助消费者维权，跟上时代的速度与高效，让消费者维权更简单。

  结束语

  很感谢老裴接受我们今天的采访。老裴作为90后互联网人士，通过自身的能力，通过网络的力量来帮助消费者，改变消费维权的途径，让消费者购物更安心，让消费更放心。通过与老裴的谈论，我们更清楚地了解了消费保这么一个保护消费者，为消费者服务的项目。同时也相信更多的消费者愿意相信消费保可以为他们带来更轻松的维权途径和和谐有序的消费环境。

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