家居市场纠纷投诉多 为行业发展一再敲警钟

摘要：2016年即将过去，回眸这一年，家居市场又经历了一番冰与火的洗礼，行业整合、划分、重新洗牌等一系列事件在不停上演。

  2016年即将过去，回眸这一年，家居市场又经历了一番冰与火的洗礼，行业整合、划分、重新洗牌等一系列事件在不停上演。一方面，我们看到在市场形势变化浪潮中，有影响力的行业协会、家居卖场、业界精英纷纷用行动去探索问题、提升服务、规范市场、引领行业健康发展;另一方面我们也必须看到当前张家口市家居市场依旧鱼龙混杂，消费者与商户之间的纠纷时有发生，为行业发展及消费者的居家装修一再敲响警钟。

  2016年1月1日至今，张家口市工商局12315指挥中心共计接到张家口市消费者关于家具、建材、床上用品销售商及家装公司的投诉案例170起，其中86起案例涉及到家具的质量及售后服务问题，59起案例为因建材买卖引起的纠纷，13起案例与厨房产品有关，8起案例中消费者将投诉矛头直指家装公司，另有4起质量纠纷与床上用品相关。

  “拖字诀”难以防范

  拖延工期、拖延送货、拖延维修……翻看2016年初至今涉及家居建材产品及装修服务的投诉案例，无处不在的“拖之诀”让人防不胜防。数据显示，家装公司拖延工期案例2起，占该类投诉案例总量的25.0%;建材商家延迟配送货物或安排售后服务案例20起，占该类产品被投诉案例总量的33.9%;家具商家延迟送货或售后案例10起，占该类产品被投诉案例总量的11.6%。

  家装公司拖延工期的问题近年来并不鲜见，这主要是因为当前张家口市超过90%的家装公司都没有自养工人，既家装公司与工长或工人是松散合作的关系，家装公司在接单后需要临时找工人施工，进而导致装修工程无法如期交工。建材商家的“拖字诀”主要使用在补货及退货方面。因为瓷砖、地板、吊顶等材料在业主购买产品时无法确切计算需求量，所以“多退少补”已成为行业内约定俗成的一项准则。但是，一些商家往往在起初销售产品时承诺得铿锵有力，但当消费者真需要补货或退货时商家却纷纷“掉链子”了。有些商家以需要厂家备货作为未能及时补货的理由，有些商家借口店内生意忙迟迟不给业主办理退货手续。

  家具商被投诉的拖延问题主要涉及到送货、安装、家具美容等方面。个别商家为了吸引顾客下单故意将家具的制作周期说得很短，实则根本无法按时交货;有的商家在给业主送完货后却迟迟未安排工人上门组装家具;还有些商家口头承诺尽快帮业主对家具上存在的较小缺陷进行美容修复，但却迟迟无法兑现。

  为避免商家频频使用“拖字诀”，建议业主在与家装公司或家具、建材商签订合同时一定要就工程开工及完工日期或产品的送货日期进行明确约定并写清楚每拖延一天工期或延迟送货一天应承担的违约金具体数额。对于商家负责组装的家具，消费者应待家具组装完毕后再向商家支付尾款;遇到产品存在较小缺陷且商家承诺帮助美容修复的情况时，消费者也应先暂时扣留部分货款，待家具修复完好之后再行支付。

  “退货难”屡见不鲜

  家居市场“退货难”的问题由来已久，2016年初至今张家口市消费者向12315指挥中心投诉的案例中，共有11起涉及到家具产品，占该类产品被投诉案例总量的12.8%，10起涉及到建材产品，占该类产品被投诉案例总量的16.9%，2起涉及到厨房产品，占该类产品被投诉案例总量的15.4%。

  消费者与商家因退货问题引发的纠纷主要分为：定制类产品的商家不予退货或要求业主支付一定数额的测量费后才予以退货，承诺“多退少补”的商户拒绝退货，参与了商家“购物有礼”、“购物抽奖”的商品不予退货三大类。

  事实上，定制家具作为家居建材产品中的一个细分类别，同样应遵守行业内的产品服务“三包”规定，如无特别约定定制家具的经销商不得拒绝业主的退换货要求。对于消费者参与“购物抽奖”等活动的订单，当自己提出退货时应当归还相应的“奖品”、“礼品”。另外还需注意，业主在下订单交付产品的预付款时一定要看清商家的收据中写的是“订金”还是“定金”，二者虽只有一字之差，实际意义却相去甚远。

  “货不对样”痼疾难除

  货不对样是家具零售渠道的一块“硬伤”，近年来虽有所缓解，但一直未能被彻底根治。今年截止到12月22日，消费者对家具、建材、厨房产品“货不对样”的投诉案例为16起，占这几类产品被投诉案例总数的10.1%

  “货不对样”的问题包括业主实际收到的家具、地板、瓷砖色差太大，家具尺寸、材质、样式与店内样品不一致，甚至有个别商家在为业主配货时存在以次充好的现象，以劣质、杂牌产品冒充知名度较高的产品的情况。

  对于这类问题，首先建议业主在下单时记得将店内样品或图册进行拍照留存，其次是加强验货把关，对于货不对样的产品可以直接拒收。

  “品牌产品”名实难副

  随着家居市场竞争渐趋激烈以及居民对居家品质的日渐重视，市场上家居产品的品牌效应愈加凸显，“宁愿多花点钱也要买品牌产品”的消费理念正在被越来越多的消费者所接受。然而，从今年消费者的投诉情况来看，个别知名度很高的品牌存在盛名之下，其实难副的情况。如，当前市场占有量较大的某家具品牌，今年累计被消费者直接投诉达10次，投诉问题涉及产品有严重异味、货不对样、送货延迟、售后服务不及时等。

  消费者在购买家具时固然应该看中品牌，但也不能对知名度较高的品牌放松警惕，在下单之前同样需要认真查验产品质量。

  抢购环节、保健功能哗众取宠

  “抢购”、“秒杀”已经成为家居市场促销活动的“标配”，然而这些环节有时候却是一种哗众取宠的行为，让消费者得不到丝毫好处。如，张家口市居民李先生在商家的一次促销活动中参与“1元抢购”活动并成功抢得一款柜子，但之后却被告知该款产品断货了。与此行为类似的还有一些商家在销售床上用品时，将普通棉被称作“宇航员在太空使用的具有保健功能的棉被”误导消费者。

  对于市场上形式各异的促销方式及铺天盖地的宣传标语，消费者一定要理性对待，如发现商家存在虚假宣传等误导消费者的行为时应该果断举报、维权。

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