大商访谈 | 左右手卢建华：定制家居经销商的下半场是安装服务

摘要：近日，《大商访谈》栏目组采访了左右手家装创始人、董事长卢建华先生，听他对定制家居经销商下半场的思考和判断。

  前言：

  新技术与老产业融合，新模式与旧观念碰撞，新疆域突围传统边界，未来，家居建材行业大商将走向何方？

  在这行业转型期和裂变期，家居建材大商，应该如何颠覆传统思路、探索新增长模式、发掘新市场、把控未来的商业趋向？

  为了加强行业交流，共享行业智慧，树立行业标杆，提升行业实力。全国工商联家具装饰业商会、中国家博会、中国建博会、广州建众、中华建材网联袂发起成立“全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会”，全国工商联家具装饰业商会大商专业委员会、广州建众、新浪家居共同出品“标杆中国·模式力量——中国家居建材大商访谈录”，对行业内具有典型代表意义的经销商进行深度解读，探索经销商发展生态、经营模式、管理模式、营销模式、经营痛点、发展趋势等，探寻“大商成长之道”。

  《大商访谈》栏目组历时2个月，走访全国各地近20位家居建材行业大商，希望能找到他们成功背后的底层逻辑，给行业以启发与借鉴。访谈录完整内容将收录进《2018中国家居业大商白皮书》，并将在2018中国家居业大商财富论坛上向社会发布。

  对话嘉宾/广州建众常务副总裁 屈凡军

  记者、整理编辑/尹小珍

  自从美团王兴在2016年7月提出“下半场“的概念以后，“下半场“火爆了互联网的各行各业，互联网金融、互联网家装、直播、在线旅游、共享单车等等。

  最近“定制家居进入下半场“的话题也开始广为流传，不少行业内人士提出，上半场拼需求拼流量的定制家居已经结束，下半场应该拼什么？

  近日，《大商访谈》栏目组采访了左右手家装创始人、董事长卢建华先生，听他对定制家居经销商下半场的思考和判断。

  以下为卢建华先生的部分观点摘编：

  定制家居经销商三架马车：

  产品品质、设计和安装服务

  我以前是做家居建材零售的，我做家居建材零售的时候，大部分的时间就放在两个方面：一是团队建设，二是售后服务。

  可能很多家居经销商会更重视营销，我以前也是。后来我发现，对于经销商来说，营销不是经销商的核心。因为你代理了一个品牌之后，厂家本身就会做好营销，消费者认同这个品牌，才会到你的店里来。

  我认为未来定制家居经销商的三架马车是：产品品质、设计和安装服务。品质由厂家来控制，经销商能控制的是设计和后端安装服务。但很多时候，我们前端做的好好的，一到后端服务，消费者就开始抱怨连连，对品牌各种不满意。

  导致安装师傅责任心低的原因，一是体质束缚了他的劳动力，导致收入低；二是体质导致他只对老板负责，而不是对消费者负责。那么能不能换种思维？将安装售后团队市场化，让他们独立自主的结算。

  他不仅可以从我这里接单，还可以接外单。这样，就通过互联网+共享经济的模式，释放了他们的劳动力和生产力，提高了他们的收入。同时，我们规定必须客户验收满意后，才给结算，倒逼他们的服务质量。

  如果从导购到设计到安装，每一个环节都以消费者为核心，那么就会形成一个良性循环，口碑也就自然而然的上去了。口碑一好，客户的转介绍率就会高。因为在现在的市场环境下，一个消费者可能不只买了一套房子，他可能买了两套三套，特别是高端客户。而且每个消费者背后有七个朋友和亲戚要买房子，这背后的潜力很大。

  定制家居安装服务三大要素：

  专业化、标准化、品牌力

  安装团队市场化需要一个前提，必须要有信息化平台。左右手就是一个定制家具行业安装服务的信息化平台，让全国各地的安装师傅和商家之间能够无缝对接。通过左右手，全国各地的安装师傅都能够在平台上自由的接单，商家能够找到适合自己的、负责任的安装师傅。

  左右手平台解决的是什么问题呢？第一个解决的是服务的口碑问题，安装师傅必须通过一系列的审核，才能在平台上注册，并预交押金，才能在平台上接单。每个环节完成后，消费者和商家可以对安装师傅的服务质量进行实时评价，这些评价开放给所有的商家和消费者，这就对安装师傅形成一种倒逼机制，倒逼安装师傅不得不重视每一个环节的服务质量。

  左右手解决的第二个问题是为行业打造了一支具有工匠精神的安装团队，安装师傅在平台注册以后，左右手每周都会举行定期的培训，培训的内容包括预约量尺、墙壁保护、地板保护等一整套的标准化服务流程。同时，左右手会将安装师傅送到品牌厂家进行培训，从厂家层面去打通标准，确保安装师傅符合厂家的要求。

广州建众常务副总裁屈凡军（左） 左右手创始人、董事长卢建华（右）

  左右手解决的第三个问题是将售后服务标准化、专业化。现在定制行业，越来越多的商家开始走向整装，整装的工艺会越来越复杂。有人可能会想当然的认为，整装师傅什么都会安装，这是一个误区，其实不是这样的。

  术业有专攻，每个安装师傅都有自己擅长的领域，所以左右手会结合大数据对安装师傅进行专业化的分工，安装衣柜的师傅就专门安装衣柜，板木结构的就专门做板木，每一个类别，都会找相应的专业师傅进行安装。

  定制家居经销商第一竞争力：

  安装、安装还是安装

  家居建材行业经销商必须回归本质。

  回归本质就是把品质做好，把服务做好，自然而然的品牌口碑就有了。

  所以我看好售后安装服务这个端口，因为定制家居行业，交付能力是非常重要的。而且随着移动互联网的发展，消费者和厂家的链接会越来越紧密。但是，不管厂家和消费者的链接有多紧密，厂家有一个难题必须通过当地的经销商才能解决，就是安装服务的最后一公里问题。

  这是定制家居经销商的机会：让服务产生价值，让服务产生口碑，用服务去打造品牌的核心竞争力。

  这也是未来定制家居行业经销商的第一竞争力。

  因为对于定制家居行业经销商来说，营销和品质是厂家把控的事情，经销商很难有大的决定权。整装设计，发展到现在也已经很成熟了。所以未来能决定经销商生死的，还是安装服务。而且随着经济的发展，消费者消费意识的改变。为优质服务买单的想法，已经开始在国内慢慢兴起。

  所以，对于家居经销商来说，尤其是定制家居行业的经销商，如果想成为当地市场的领军品牌，奠定自己在行业内的地位，那么优质的安装和售后服务是必不可少的。这是定制家居行业经销商持续健康发展的基石。如果做不好这块，那么公司发展一定会出问题。

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