直击家装弊病,重构一站式整装服务链!金螳螂家重磅推出“无忧家装 十大保障”

icon 2021-06-17 13:13:08
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摘要:“无忧家装”这份庄重承诺的背后,是近三十年的品牌影响力与苏式精工的沉淀,是六年不断试错的经验结晶,更是对传统家装业长期存在的痛点与乱象作出了一次正本清源的努力尝试。

  “无忧家装这份庄重承诺的背后,是近三十年的品牌影响力与苏式精工的沉淀,是六年不断试错的经验结晶,更是对传统家装业长期存在的痛点与乱象作出了一次正本清源的努力尝试。

  5月20日,金螳螂装饰旗下家装品牌金螳螂家重磅发布“无忧家装10大保障”和11项客户体验承诺。“无忧”意味着什么?对于消费者而言,“无忧”意味着享受省心省力的服务,意味着品质保障,意味着诚实守信。对于金螳螂家而言,“无忧”意味着回归家装的本质,真真正正地把品质服务落到实处,切切实实地让业主无忧住好家。

  为此,“无忧家装 十大保障”的具体内容贯穿家装前、中、后期的全阶段,以用户体验为核心,从品牌、材料、设计、报价、工匠、施工、资金、福利、入住、质保等十个维度对消费者做出保障。值得关注的是, 金螳螂家此举旨在打造一站式家装家居电商服务平台,依托数字化与互联网技术,充分发挥自身强大的资源和管理优势, 不仅是对自身能力与服务的精进升级,也推动家装服务向更高标准、更高质量迈进,树立家装行业新标杆。


一、直击行业弊病,打造一站式整装新标杆

  消费升级的时代背景下,四万亿家装市场吸引了地产大鳄、家居老将、互联网巨头争相入局、开疆扩土,已然不是什么新鲜事。然而,装修本身的复杂性,涉及报价、设计、材料、施工等多环节,工期长、链条长,加上行业本身缺乏统一的标准体系,导致家装行业的“信任危机”现象依然存在。

  现实中,互联网家装公司的涌起又退潮、传统家装公司的倒闭风波等一个个故事也诉说一个相同的道理——"重获客轻交付"的经营策略、快速复制扩张且迷信规模产生效益的模式是行不通的。“家装行业没有捷径可走。”金螳螂家董事长倪林在发布会现场谈到。

  有业内专家曾分析,品牌、供应链、设计等都是家装企业做大做强的必备要素,而用户体验是家装公司的核心且唯一的检验标准,一切运作应围绕此展开。成立了6年的金螳螂家,经历了一轮快速扩张和战略调整,也经历了不断试错与不断精进的过程。“无忧家装 十大保障”,不难看出是金螳螂家围绕提升用户体验而展开的,这既是基于过去经验教训的总结结晶,也是对当下家装行业的弊病和痛点的直击。

  比如,前期的报价环节,由于家装市场价格没有统一标准,笼统模糊报价、故意漏项、中途加价等现象屡见不鲜,令装修用户头痛不已。而金螳螂家的自有互联网平台与信息化系统,可让客户在APP客户端进行菜单式选购,做到报价透明清晰。在中期施工阶段,传统家装行业价值链很长,特别是装修“游击队”和外包施工等原因直接引发规范化差、监理成本高、工程信息透明度低等情况,最终导致消费者的满意度低。在匠人层面,金螳螂家自有的装修工人认证体系与技能培训机制让装修结果成为品质可控的保证。同时,金螳螂家施工过程通过鹰眼AI监理,业主可通过金螳螂家 app 观看施工过程,实现施工过程的全公开透明化。

  同时,在售后环节,金螳螂家推出“1224”响应准则(1分钟响应,2小时回复,24小时上门服务)与总部主动定期回访服务,提升高效服务水平,切实保障用户利益。在质保层面,金螳螂家作出对基础装修工程十年质保的承诺,这更是在家装业内少见的举措,旨在解决顾客的后顾之忧。同时,在福利层面,金螳螂家不做“一锤子买卖”,通过金粉会员、节日礼品等回馈活动,增加与用户的互动粘性。这些举措旨在通过福利活动、推荐引流、质保服务等方式,一方面跟进转化客户的售后维护,另一方面也通过原有客户的口碑进行再转化。金螳螂家的门店代表接受媒体采访时也强调,“消费者是品牌最好的传播者。”

    (金螳螂家16城新门店开业,宣读服务誓言)

  与此同时,金螳螂家也对原有的“一站式整装服务”进行了全新升级,让“无忧家装 十大保障”的执行落地有了坚实的基础。未来,金螳螂家将通过“线上化、数字化、智能化”手段和“产品力、服务力”,在全国打造“一站式家装家居电商服务平台”。其中,“一站式”指的是可以做到拎包入住的服务能力,包含提供“硬装+全屋定制+软装+智慧系统+舒适系统+家电”。“电商”则指的是客户熟悉和放心的场景, 用金螳螂工装的管理和经验,通过互联网技术解决客户体验。其最终目的都是让客户享受到轻松、放心、有温度的家装服务,收获品质美好的家居生活。


二、探索用户需求,引领家装产业迭代升级

  细观其筹备成立之初到如今,“试错”与“精进”是金螳螂家发展之路的关键词。不同于一些传统装企,年轻的金螳螂家一直扮演着锐意进取的行业探索者的角色,既传承了金螳螂工装的优秀基因, 又融合时下新新技术和工艺,为行业发展注入新鲜血液,推动家装业快速迭代前行注入一股强心剂。

  譬如,在推出“金螳螂家”品牌前,金螳螂曾对“O2O的互联网家装模式”有过探索与试错, 并总结经验教训。据金螳螂的相关官方文件显示,“家装电商,重点应落在‘家装’;线上到线下,重点应落在‘线下’;互联网家装,家装为先,而不是简单的互联网+家装产业,应充分将互联网作为提高家装产业效率的工具,为家装产业添上双翼,推动家装产业快速迭代。”在此之后,金螳螂家正式成立并开出四家直营店,店长和管理人员都是工装团队出身,每家店包括设计、质控等共约30人配置,注重在线下运营层面的经历,尽力解决消费者痛点,提高顾客的服务体验。

   

(金螳螂家app)

  与此同时,金螳螂家从发展之初一直从“产品力”和“服务力”层面,不断精进与提升用户体验感。2017年下半年,金螳螂·家敏锐捕捉消费者的新需求,推出全屋整装4.0,为广大消费者提供家庭装修(硬装)服务的同时,围绕用户家庭生活各类需求提供家居装饰(软装)、家居智能、家居健康、家居生活等一站式整装服务体验,旨在为消费者提供省心省力的家装体验。2019年6月,金螳螂家围绕消费者需求对产品服务进行升级,免费升级了77款新品,将全屋整装4.0升级为全屋整装4.1,真正让消费者“花一样的钱,用更好的材料”。据悉,2021年7月金螳螂家将举办全新产品发布会,将围绕“一站式全屋整装服务”,从设计、材料、施工、安装、服务体验多方面对金螳螂家产品进行全方位升级。

  在“服务力”层面,金螳螂·家通过科技手段,进一步提升客户体验。比如,金螳螂家对自有APP进行不断迭代更新,已实现设计师资料查询、材料选品、在线签约、线上支付、远程监控、发表评价、全民营销等功能,客户可以足不出户把控装修全流程进度,大大缩短了跑工地、跑门店的折腾时间。

  由此可看出,经过6年的技术、经验、管理、服务等各方面的积累与沉淀,全新出发的金螳螂家依托金螳螂本身强大的资源优势和管理能力,从构建高效的管理、运营、推广等体系入手,把品牌、供应链、设计、施工质量、匠人素养、售后业务、金融保险等作为抓手,提升客户体验,构筑核心竞争力,带动公司战略调整与自我变革。对于品牌本身而言,是其革新实践的探索;对于行业来说,这也是一次直击弊病且具化成行动的规范与引领。

   

  不论怎样,家装行业仍旧是资本看好的一块兵家必争之地。以提升消费者体验为核心,如何打造更舒适的品质生活,如何推动家装行业健康长远发展,是每个家装企业都需要思考的问题!

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