挑战家居行业积弊 居然之家向“送货延迟”宣战

摘要：　2011年3.15来临之际，在商业领域率先喊出“先行赔付”的居然之家再次将这一服务理念进行升级，正式向家居建材行业延迟送货的积弊发起了挑战，承诺送货安装“零延迟”，为家居企业诚信服务出了表率。

挑战家居行业积弊 居然之家向“送货延迟”宣战

　　新浪家居张永志 北京报道

　　2011年3.15来临之际，在商业领域率先喊出“先行赔付”的居然之家再次将这一服务理念进行升级，正式向家居建材行业延迟送货的积弊发起了挑战，承诺送货安装“零延迟”，为家居企业诚信服务出了表率。

　　3月12日，居然之家正式对外宣布推出“零延迟”服务：凡是居然之家各店销售的产品，如没有按照合同向消费者按时送货安装，那么商家将被追究违约责任：“每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。”

　　“零延迟”行动挑战行业积弊

　　据市场调查，多年来，在消费者家居装修过程中，订购的建材家具无法按时送货安装是行业内的通病。由于行业内没有相关的服务规范，消费者也没有办法进行有效的消费维权。无法按时送货安装已成为让消费者既痛恨又无可奈何的一大痼疾。

　　业内认为，家具建材行业多定制类产品，需要考虑的环节较多，行业特性对企业的售后服务要求非常高，如果遇到节假日的用工荒，加之企业管理不善，服务环节考虑不周就很容易出现延迟送货安装的事情。“在市场当中，不少厂商服务意识淡薄，为片面追求销售额而随意签单，信口随意承诺顾客。”在北京市工商行政管理局消保处处长曹中生看来，缺乏权威的行业标准服务标准和约束是导致家具建材延迟送货安装的主要原因。

　　“既然不能按时送货安装，签单时就不要随意承诺。承诺了做不到，那就是企业不诚信。”居然之家总裁汪林朋表示，居然之家在北京试行“零延迟”服务就是要向延迟送货安装的行业积弊宣战，带头践行诚信服务。居然之家向广大消费者承诺：在北京居然之家各分店内商家送货安装“零延迟”，如果未经消费者同意发生送货安装延期，从约定的次日起，消费者就可以向商家说“不”，即有权选择退货并获得补偿。

　　相关服务标准写入销售合同

　　为了能够从根本上实现“零延迟”，并形成一套对卖场商户具有规范和约束的送货安装服务标准，居然之家将把“零延迟”写入卖场销售合同及招商进场合同当中，并以“先行赔付”保证金来向消费者兑现承诺。

　　在概念上，居然之家对“零延迟”做了清晰的界定：“零延迟”是指在消费者提供送货条件的前提下，商家在双方约定的日期之前完成交货(需要商家安、铺装产品的交货时间指安、铺装完成时间，其他产品指送达时间)；在执行上，居然之家要求卖场商户必须在销售合同当中明确送货时间，对某些情况下由于顾客原因确实无法约定明确时间的，需在合同当中有明显的另行约定栏。同时，后期的送货时间由商家落实，必须有短信、E-mail、传真、录音等相关经顾客认可的凭据，否则一旦出现顾客投诉，商家无法提供相应凭据的一律视为商家全责。

　　按照合同规定，如果违约，无法按时保证送货安装，那么商家将要承担全部违约责任，消费者也有权终止合同。在追求违约责任方面，居然之家规定：每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天(原30天)，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。此外，居然之家还对卖场管理提出了更高要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。

　　“先行赔付”服务理念升级

　　2000年，居然之家在家居行业率喊出“先行赔付”，并逐步为全国各大家居企业所学习和仿效。至今已成为家居，乃至全部商业领域不成文的服务规范。作为家居行业诚信服务的标兵，随着居然之家在全国大江南北的扩张连锁，“先行赔付”、“无理由退换货”、“一站式服务”、“统一收银”、“统一退换货”、“绿色环保”、“向消费者倾斜”、“家装无增项”等先进的理念带动了中国家居建材行业一次次服务升级。

　　时间是最好的试金石。北京市场协会家居分会秘书长刘晨认为，从率先提出“先行赔付”理念到今天，12年间，“先行赔付”让无数消费者认可并信赖居然之家。“当顾客在卖场的消费出现质量问题或者服务问题，或者与商家无法取得一致意见时，由卖场先向消费者赔付。”简洁明了、实用好记，居然之家对“先行赔付”的解释虽然简单，却捍卫了消费者的权益，赋予了家居装修消费的全新购物体验，开创了中国家居卖场服务质量整体升级的先河。

　　截止2010年底，居然之家已在全国开设有近40家连锁卖场，营业面积超过200万平米，年销售额150多亿元。此外，在2011年2月，居然之家作为连续6年获得“北京十大商业品牌”的惟一家居企业，第三次获得“北京十大商业品牌金奖”。成绩背后，居然之家领先的服务理念功不可没。居然之家投资控股总裁汪林朋表示，在不断升级、变幻莫测的市场环境当中，居然之家将不断创新服务理念，提升卖场服务质量，在给消费者提供完善的一站式家居购物享受同时，以软实力来赢得全国市场。(文/新浪家居 张永志)

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