米兰春天升级“五心”级服务

摘要：在建材行业越来越同质化的今天，散热器行业随着原材价格上涨，终端消费者要求的服务标准越来越高，生产厂家的利润空间不断受到挤压，如何平衡产品价格，质量，服务三者之间的关系显得尤其重要。

米兰春天散热器副总经理叶明接受新浪家居专访

　　业内首推散热器置换服务

　　主持人：3・15消费者权益日来临之际，业内纷纷打出招牌进行促销，米兰春天在3・15都推出了哪些优惠及促销方案？

　　叶明：米兰春天散热器在业内而言也是处在上升的趋势，同样也是在国家一二线品牌企业当中徘徊，我更觉得3.15是消费者的维权日，对我们企业而言，我们是天天都是3・15，所以对于我们来说没有什么太大的举动，大家借这个势做一些东西这个很好，但是我觉得更多的是为了保障消费者的利益，这一点放在最重要的位置，我们3・15期间如果说活动，我们在店面，北京的几个店面统一的推出一些赠送礼品，签单就送的活动，但是这些活动不是很大。我们在3・15之后有一个新品，真正的这个市场上过年期间很多报纸说很多品牌的散热器出现滴漏渗水的现象，影响非常不好，我们推出这点是为了保障消费者的利益，我们在3・15之后重装上市的两款产品，一款是蓝光系列的，大家都用电脑，有一个360防火墙，我们蓝光系列防漏墙最大限度的保护消费者的利益，我们行业术语叫六加四，六就是壁厚，咱们现在所使用的壁厚是1.8，2.0，我们达到了6个厚，加上一个四，四是什么呢，六指的是厚度，因为中间的钢材是三个厚，四是四层防腐，因为你看三个厚度的钢材本身防腐，还有热度，还有内层的又加重了防腐，我们在做的质保是十年。

　　并且是行业内首推。而且我们今年不在3・15之间做，原因我们是觉得这是一个噱头，我们现在真正做的，只要你是在蓝光推出上市之后，我们有一个节能减排计划，倡导国家的十二五规划，我们是业内首家推出置换，只要你家里有散热器，需要进行置换的，不管你是铸铁的还是钢制的，好的坏的都无所谓，以旧换新，现在还没有说真正的按户结算供暖费用的，如果真正按户结算的时候，这种功能产品真的很有好处，我们要把这个东西推广成全民型的。所以3月15日之后我们真正的把这个东西落实，20号左右有一个重点的推广，是全国范围内的推广。

　　散热器以旧换新20号我们全线上市，在任何的媒体当中我没有说过这个事情，在今天下午我们会着重做这个事情，下一步的执行，因为我们已经通过了关于下一步的执行。

　　可能将来有一天如果你不用米兰春天，你有这种东西我们依然可以回收，并且这次回收，各小区都有回收的企业，这是一个公益活动，他们回收是什么目的呢，他们是回收做加上一些价钱就卖出去了，能收回的企业未必都是钢厂这些企业，收回去之后又当好的东西使用，还是有问题。我们置换回来把这些散热器堆积在我们的厂房之后，直接给钢厂回炉再生产，我们置换的价格是高于市场价格的一倍，这样既保护了消费者的利益，同时又保证了这部分产品不被人利用，带来另一层的隐患。对于我们公司没有利润你们不相信，但是这部分的利润非常微薄，鱼与熊掌是不能兼得的，我觉得对老百姓是好事。

　　主持人：作为有着10多年历史的行业领军企业，米兰春天无论在公益营销和品牌塑造方面，一直处于行业前列。那么，咱们的品牌定位又是怎样的？

　　叶明：首先来说，我觉得在品牌定位而言，我们始终是在业内不敢争第一，但是我们永远是往前走，至少过去的11年当中，米兰春天品牌从大家不知道到现在的家喻户晓，一提到米兰春天北京两家，大家几乎非常清晰了，我们的市场定位是大众产品，但是我们在大众产品的基础上推出了高低端适合不同消费者的产品，真正说到刚才提到的我们在这个过程当中针对于消费者的诚信经营方面，米兰春天的诚信经营主要是体现在服务上，首先在米兰春天的售后服务上，我们也是觉得应该是非常完备的了，因为我们的服务标准是按电器行业的服务标准做的，那天我在别的媒体采访的时候，他说如果给这个行业打分打多少分，我说可以打60分，因为服务人员的素质参差不齐，导致了没有统一的标准，标准化的服务和这个产品的类型才是这个企业生存的根基，如果针对消费者着想，那该就要要有统一的服务和统一的标准。

　　升级“五心”级服务

　　主持人：据我了解，米兰春天在业内率先提出五心级服务理念的企业，同时在安装过程中更有十八项验收标准，在这里，能不能请叶总简单的介绍一下五心级服务和十八项验收标准的具体内容，同时能为终端消费者带来哪些好处？

　　叶明：我们公司的全称是北京金色太阳暖通设备有限公司，米兰春天散热器只是我公司旗下的一款产品。说到五心级的服务，我们是在业内首先提出“五心”级的服务标准，这“五心”级服务让消费者在真正下单之后所有的事情都交给我们处理，这是唯一的我们在业内提出来的。我们说18项验收标准，真正安装过程当中，消费者不知道你安装到什么程度是好，什么程度是安全的，我们上门给你提供安装服务的时候，他会整体一体化，从几点体现出来，首先我们使用的管材、管道都是带有米兰春天统一标识的，然后在安装的过程中，您不知道怎么做，没有关系，每个安装队伍手里都有一个18项验收标准的牌子，这个牌子干什么呢，当安装完成以后，我们的消费者和验收的工作人员，两个人一起完成这个验收，如果您能把这18项都确认完成验收了，您的安装就没有问题了，您不懂标准没有问题，我们给您标准，真正的把这个安全落实下去，形成系统化的管理，让消费者真正的体会到安装过程当中哪一些东西实实在在的做，不会一蹴而就，也是真正的保证消费者的权益和利益，这是我们提出的18项验收标准。

　　并且在2012年的时候我们在这个服务上又进行升华，五心级，18项是延续，同时我们安装一户人家，马上把这户人家的安装的照片拍摄下来，为什么呢？把这组照片拍摄下来之后，只要是我们公司安装的，晚上回到公司之后，马上上交建立客人的档案，客户的个人档案建立以后，一旦出现售后问题的时候，你只要说您的姓名、电话号码或者订单号码就OK了，剩下的事情交给我们，只要回答在哪一个房间就可以了，我们可以第一时间确定你是哪一房间哪一组，哪一个型号在在哪一个部位发生这个隐患，我们会在北京室内不超过两小时赶到服务的现场，这是我们对服务的承诺。

　　主持人：有一点像4S店的服务了？

　　叶明：必须的，现在就是重服务的时代，消费者的维权意识越来越强，企业做成型的企业社会责任感越来越强，所以要重服务，你就要向高端，向前面的这些老大哥看齐，他们没有做到的，我们要做到，他们做到的，我们更要做到。

　　主持人：谢谢叶总！

标签：