家居电商别让售后服务成为发展的绊脚石

icon 2016-12-09 10:49:48

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摘要：消费者在网购商品下单前，除了看商品详情外，必定会浏览一下评价列表，然后再决定是否购买，可见评价对店铺销量起着非常重要的作用。

消费者在网购商品下单前，除了看商品详情外，必定会浏览一下评价列表，然后再决定是否购买，可见评价对店铺销量起着非常重要的作用。

从多家家居线上店铺的评价列表发现，决定顾客是否给好评的原因主要有：商品质量和售后服务。

家居电商别让售后服务成为发展的绊脚石

如上图所示，林氏木业天猫店的评价列表好评如潮，顾客们不仅对商品表达了喜爱，同时也对售后服务做出了好评。（注：今年天猫双11，林氏木业以全天总成交额6.1亿元的成绩再次位居家居行业销售第一）

相反，也有不少店铺因服务不佳招顾客差评，评价中吐槽售后的比比皆是，如下图：

家居电商别让售后服务成为发展的绊脚石

以上可以看出，在家居电商行业中，售后服务对顾客满意度和销量起着至关重要的作用。

虽然线上店展示的空间不受限，可面向全国市场销售，这一点明显优于线下店，但不同于服饰衣帽类等商品，家具建材商品多数体积大，不易拆装，线上销售此类商品时，消费者们最经常问到的问题就是：是否能同城配送？是否送货上门？是否负责安装？这是线上销售有别于线下销售的重要区分点，也是家居电商们亟需解决的问题。

家居电商别让售后服务成为发展的绊脚石

所谓消费决定市场，现在的线下服务不同于以往，消费需求从入仓升级为入户。所以，对于家居电商而言，除了做好前端服务之外，还要非常重视“最后一公里”的服务，只有售后服务及时跟上，做到让顾客满意，才能给店铺带来好的口碑，长此以往，销量自然大幅度上升。

家居电商别让售后服务成为发展的绊脚石

好评不易得，差评全盘毁！家居电商们势必要将售后服务交给专业做服务的人，当前有一种新型的一站式家居服务模式，此种模式能让商家、师傅与消费者形成良性互动，比如已成立3年的万师傅家居服务平台，商家们能在此平台上轻松找到正规师傅，而且至少能减少30%的售后成本，由此核心竞争力得以增强，品牌价值得以积累，口碑得以建立，货物得以销往全国各地，无须担心售后漏洞。

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