大商启示录2021 | 卓美上品何宏才:改变传统营销方式,用户体验至上

icon 2021-02-04 17:16:05
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摘要:先于客户想到,先于同行做到。

  面对不可知的未来,面对全新的生态、全新的赛道,家居业是否已到了不破不立的转折点?家居经销商应该如何突破自我、重构未来?CIFF中国家博会(广州)联合新浪家居发起《破立之年:中国家居大商启示录2021》系列访谈,专访了卓美上品家居总经理何宏才,揭秘2021年市场现状及未来图景。

▲卓美上品家居总经理何宏才▲卓美上品家居总经理何宏才

大商档案:

何宏才,卓美上品家居总经理,2003年创办卓美上品家居连锁机构,主要代理国内外知名家具、床垫和家纺品牌。2013年开始在广州区域开展穗宝床垫连锁经营业务,先后开设超过20家穗宝床垫专卖店,是目前穗宝集团全国核心合作商之一;2018年开始,与尚品宅配达成合作,预计将在广州地区开发超过10家以上尚品宅配全屋定制品牌连锁店。

  2020年对于许多人来说是颇为波折的一年,但对何宏才来说,他只是被轻微地“闪了一下腰”。在2020年5月左右,其门店业绩就已逐步恢复正常,虽然客流较往常减少,但营业额并未下降,尤其到2020下半年,业绩同比实现大幅增长,超出其预期。

  谈及自己的营销之道,何宏才毫不藏私,乐于将自己的经验与大家分享。

  做传统经销商没做过的事

  营销之道第一点,何宏才总结,就是做传统经销商没有做过的事。

  首先,门店标准化服务。门店是品牌的终端形象,影响着消费者对品牌形象、档次的辨识度,因此,在门店的管理上,何宏才要求以服务效率高、专业能力强、服务保障全、服务评价好为门店管理要求,强化消费者服务体验,以服务赢市场。他认为,标准化的服务不仅能帮助门店提高服务质量,还能更好的留住老客户吸引新客户。

  其次,产品价格透明,明码实价。在家居行业,高标价、低折扣现象十分普遍,由于产品价格的不透明,导致消费者对家居产品的标价体系不信任,买卖双方在议价环节往往“好事多磨”。何宏才表示,采取明码标价,统一折扣的销售方式,能让商品价格透明化,避免虚高的现象,另一方面,真正的明码实价,能提升消费者对商家的信任,从长远看,有利于门店的发展与管理。

  最后就是,积累库存,充足货源供及时配送。与许多人谈“库”色变不同,何宏才直言自己有充足库存。“库存从短期看有风险,但长期看,有利于形成用户口碑。”他解释,充足的货源能保证产品及时配送,既能让消费者有很好的用户体验,也能培养客户对自己的信任度。目前,他所经营的门店物流都能做到次日达,有些甚至可以当日达。

  角逐市场须有忧患意识

  与很多人面对疫情明显手忙脚乱不同,何宏才的应对之法显得有条不紊。被问及原因,他表示早有准备。

  原来早在两三年前,他便已经开始尝试转变传统的营销方式。除了社群营销、线上引流、线下锁客,他还通过异业合作拓展新渠道。“无论是上游的房地产、装企,还是定制家居企业,我们都有合作。”他介绍,异业合作既能扩大客户群,又能整合合作商家已有客户资源,实现客户资源互通共享,降低营销成本。

  而针对记者为何能未雨绸缪提前布局的提问,何宏才直言是“被逼出来的忧患意识”。

  “传统家具市场竞争已然白热化,宏观经济环境下,依靠传统客流线下门店很难参与到市场竞争之中。”他解释,时代潮流一变再变,要想在市场竞争和时代浪潮中取得一席之地,就必须具备忧患意识,懂得未雨绸缪,以长远的眼光,打有准备之战。

  “展会是取经受道的好地方。”何宏才补充到,在展会上,既有专家大咖共同探讨行业发展,对未来趋势、热  点进行预测,也有来自天南地北的同行,大家互相交流、分享经验。在他看来,未雨绸缪,还应该是有准确方向的“谋”。展会一向被称为“行业风向标”,在这里可以窥见市场发展趋势,把握时代潮流,借此对终端市场进行提前布局。因此他每年3月都会到广州家博会看展,既了解行业大势,也与同行取经。

  何宏才关于家居市场的更多洞见,请阅读下方对话内容——

 【新浪家居】面对疫情,您有哪些经营策略上的调整?

  【何宏才】疫情期间,线下门店客流锐减,我们便积极在线上找通路,利用淘宝直播、短视频直播等互联网平台推广获客,发展线上引流、线下体验的新营销模式。在线上,我们通过微信小程序、同城店等渠道触达消费者,当顾客在线上了解产品和优惠活动之后,可以在线上支付订金,到线下门店进行体验。订金,在线下转单时可当抵用券用,不用时可随时申请线上退款。

  除此之外,还开展社群营销。通过与业主或物业的合作,建立微信群,设立专场内购会进行蓄客。一方面可以提前锁定有购买意向的消费者,另一方面,也可以对老客户进行精准的二次营销,以旧换新,吸引老客户参与其中。

  【新浪家居】市场在变,消费者在变,要想赢得更广泛的市场,还有哪些要素也是经销商的竞争力?

  【何宏才】伴随着消费升级理念的广泛传递,消费者在重视产品体验和品质的同时,也越来越看重品牌服务,所以服务对我们来说也很重要。

  要做好服务,就要充分了解消费者心理,注重服务细节,提高服务质量,用优质的服务提升消费者的满意度。从服务细节提升顾客体验,就是要想客户之所想。以床垫售后为例,我们会在顾客购买床垫后主动赠送床罩、靠枕,还会定期进行电话回访,为顾客提供上门保养、清洁等服务。简单的小服务才能真正服务到客户的心里,而要做到这些其实不难,用心即可——将自己与顾客换位思考,关注客户真正的需求,甚至是先于客户之前想到他们所需,并将别人想不到的努力做到。总的来说就是,先于客户想到,先于同行做到。

  【新浪家居】您会如何选择行业展会?中国家博会吸引您的优势是什么?历年参观展会,让您有哪些收获?

  【何宏才】选择展会主要是看能否满足我的诉求,中国家博会是产业链的全覆盖,产品丰富,品牌多元化,参展商有许多新品首发,并且在展示产品的同时,还会举办各类论坛活动,对产业发展趋势、热点起到前瞻、预测的作用。历年参加展会,就当做一次学习的机会,利用机会向同行学习借鉴,拓展资源、渠道,发现新的投资机会。

  【新浪家居】今年中国家博会以“设计引领、内外循环、全链协同”为新定位,您认为这样的定位是否有落实到经销商群体的心坎里?他们能否从中获益?

  【何宏才】展会一向被称为“行业风向标”,因为在这里我们可以窥见市场发展趋势,把握时代潮流,借此对终端市场进行提前规划布局。中国家博会是全球唯一以全产业链、全题材为鲜明特色的大家居博览会,此次以“设计引领、内外循环、全链协同”为新定位,是紧跟时代发展大势提出的新方向和行动纲领,我相信,以新定位为办展方向的第47届中国家博会将为行业呈现更多精彩亮点,更进一步相互促进、彼此融合,也将为我们经销商群体带去更多福音。

  【新浪家居】您如何看待经销商与厂家的合作关系?

  【何宏才】厂商与经销商的关系是服务与被服务、成就与被成就的关系。以往,人们经常会进入一种误区,认为厂商、经销商、消费者三者之间是一种博弈关系,但其实不是,从长期发展来看,三方应该是共赢关系。厂商为经销商提供更好的服务,经销商就能为顾客提供更优质的服务,从而获得更好的业绩及利润。而要促成这种良性循环的形成,需要三方共同努力。

  (文/新浪家居) 

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