爱玛裕齐涛：用投诉改善自我 完善服务品质

摘要：今天我们非常有幸采访到了爱玛裕家居购物广场总经理齐涛先生，采访中齐总谈到：“管理方面，咱们现在对装饰中心有两个原则，这个也是在刚成立的时候我提出来的。第一个原则就是零增项，不以装修为盈利目的。第二个原则还是服务、质量、价格，”

　　记者：您对于整个卖场，您是统筹整个的，跟其他卖场相比较，还有整个卖场的趋势，您觉得爱玛裕在这个市场当中是处于什么样的地位？

　　齐涛：我们应该算是一个重档次的卖场吧，硬件装修标准应该属于中上等的，我们现有的这些品牌也好，商户也好，还是比较针对于我们所在的这个地区，所以从品牌方面还是属于档次比较偏中档的。以后我们也想去向更高一层发展，这个就看市场整体运作怎么样，这是一步一步进行的。

　　记者：您宏观看一下咱们整体卖场在这个市场中是什么样的吗？

　　齐涛：宏观的看，其实作为爱玛裕内部的管理人员来说，就跟我自己看我自己家似的，我看哪儿都挺好，这个其实还是应该由去过的人来评价一下，要我自己看的话，我觉得我那个卖场挺温馨的，给人一种想回家的感觉，没有拒人于千里之外的感觉。

　　记者：如果您要是这样跟新浪网友说的话，肯定没有感受，感受不到。比如说除了去您那个卖场亲自体验的话，您可以举个例子，可以跟我们分享一下。

　　齐涛：我这样说吧，前些日子呢，我们6月份最后一个周日搞了一个总经理接待日，这个总经理接待日是干什么呢？就是把前6个月，就是半年以前凡是投诉过我们的顾客，而且是投诉的很严重的那种，都重新请回来，跟我坐在一个办公室里头，然后比今天谈话还要放松，像茶话会吧，谈一些经验，了解了解消费者们的想法，他们需要我们哪一点有所改善，因为我们认为投诉过我们的顾客，都说顾客是上帝，投诉过我们的顾客，我们觉得是上帝之帝，因为他可以指出我们的不足，给我们机会，让我们来改善。那没投诉过我们的顾客，离开了卖场，他也会对我们的卖场有些抱怨，但是他不会跟我说，他会回家跟他的亲戚朋友说。这样给我造成的负面口碑，很不好，而且我又不知道自身毛病出在哪儿。这个总经理接待日，每一年的6月份的最后一个周日，都是我去亲自接待的。这是每年的一个大节，每月最后一个周日还有一个小节，就是所有的消费者感觉自己找不到可说话的地方的时候，都可以直接到我的办公室来找我。上次接待完以后，门头沟电视台和石景山电视台都跟踪做了采访，请来的十几家投诉过的顾客，反响都非常好，大家最后都是挂着笑脸出去的，对我给他们的解释、对我们的这种行为和态度非常满意。很多顾客就直接说了，我们终于有一个说话的地方，很多心里想说的说不出来，等于我提供了一个平台给他们。通过这一点，我觉得能体现出爱玛裕是怎么样去挖空心思的想顾客所想，急顾客所急的。

　　记者：听齐总说了很多服务于客户的，可能在咱们卖场里还有一个重要的就是商家，商家入驻到咱们卖场里面来，对于他们来讲，有没有相对一些不管是优惠上，还是其他方面有所体现，跟其他卖场不一样的地方。

　　齐涛：这个对商家这一块没有什么，跟其他卖场没有什么不一样的，只不过从某些方面对这些商家有一些要求，当然我们现在所拥有的一些商户，都是以前未改建之前的一些老商户，也跟了我们建材城十多年了，他们也了解我们这个建材城的情况是什么样子的，人是什么样子的，所以很和谐，也不存在管理方和被管方矛盾很多的情况。

　　记者：咱们聊天的时候还提到过一个储藏式的服务模式，这个大概是什么样的服务模式呢？

　　齐涛：这个就是准备在我们卖场的北半部分，就是后半区，准备建一个将近一百亩地的仓储，就是为这些建材、为厂家提供一个可以大量储存货物的地方，从而降低运输成本，因为我们很多商户、很多经销商在进货的时候，都要把这部分成本加到进货款里头。如果我们这样做的话，无形之中就减少了他这部分成本，也能在我们这儿形成一个不管是瓷砖也好，还是地板也好，这些建材方面的一个大型的仓储式的集散地，包括油漆、涂料，都是可以运作到里面去的。现在已经跟一些品牌在谈这些业务，包括大家熟悉的立邦漆、马可波罗等一些品牌。

　　记者：等于从客户角度来讲，还是从商户角度来讲，这三方面都是互利互惠的，你给提供了地方，让他节约了成本，然后对于客户来讲，他自然而然他买的成本也降低了。

　　齐涛：对，他可以买到便宜一些的。

　　记者：这是一个不错的新的思路。我想今年好像最流行的就是网络营销，我不知道咱们爱玛裕家居广场从网络营销这方面有没有一些规划？

　　齐涛：网络这边现在对我们来说很简单，基本上还没有完全涉及到，因为我们这个卖场刚刚成立，马上到10月份刚到一岁的生日，所以我们认为现在还是先要优化自身，抓好内部管理。在以后我们肯定是会要建立爱玛裕自己的网站，而且同时还会跟很多大型网站、已经成型的网站搞一些合作，这是我们以后的想法。

　　记者：仅仅是限于在网络上的合作吗？有没有考虑到你们如果在网上售卖一些产品？

　　齐涛：网上比如现在做的比较成功的曲美，这都是在网上营销做得比较不错的，就我们目前来说，我们商户的整体素质和管理团队的整体素质，还有人员方面来说，要做到网络营销这一块，还不是很容易，还需要一段时间。

　　记者：行，那咱们再谈一谈，我估计可能网友最关心的就是金九银十快到了，可能不管是卖场还是家装这方面，可能都会有一些优惠的活动，咱们爱玛裕接下来会有哪些或者大型的优惠促销吗？

　　齐涛：金九银十是销售旺季，也是家居建材行业最后一个旺季，所以这次我们肯定是要搞，恰逢这次整个石景山区要搞一个京西消费节，这个京西消费节所涉猎的石景山所有知名企业都很多，像万达广场、神农山庄这一系列都要参与到里边来。我们也是肯定要参与到里去的，恰逢又赶上我们爱玛裕一周年店庆，过一岁生日，再加上装饰设计中心的开业，到活动当天我们除了大型的促销活动，还有现场的互动节目，还有免费的服务、免费的咨询和设计的服务，相信一定会让消费者满意。

　　记者：看来很多新浪网友会很期待这件事情。咱们采访也差不多，我想因为可能对于咱们爱玛裕整体，刚才齐总很谦虚，也没有说很多，我想能不能请齐总最后说一下，咱们爱玛裕今年的发展，到现在已经8月份了，这8个月，或者是之前成立一周年之前，有没有做什么比较大型的活动，或者一些公益性的活动，可以跟网友分享一下。

　　齐涛：首先我们很感谢区政府对我们这块大力的支持，通过我们这几个月的辛勤的努力，现在咱们爱玛裕也算是石景山区有数的几个重点企业单位，而且在前一段时间，市工商局也为我们颁发了一块无障碍退换货示范店的牌子，也是通过这几个月的工作，我们与工商部门、安监部门、各个政府职能部门有很好的一个配合，保证我们的东西保质保量，价格公道，而且出现问题有解决，还通过绿色通道先行赔付，都是我们这几个月一直在做的事。团队也在这几个月的磨炼中逐渐的成熟起来，大家各司其职都做好自己的本职工作。包括前些日子，石景山商委、农委把我叫去，想让我跟他们聊一聊、谈一谈，给我们写篇文章，就是因为咱们北京下了一场暴雨，很多大型的楼宇、企业都受灾很严重，我们那儿也不例外，但是通过我们员工将近72个小时的奋战，最后让市场正常营业，并且基本上没有造成任何的损失，而且一点人员伤亡也没有，这个也是我们这个团队这么长时间磨合出来的成果。从这些小事上我觉得也能看到我们爱玛裕这个团体是很优秀的。

　　记者：您刚才提到大雨，让我想起一件事，好多很多家庭因为大雨这个事，不管出现什么漏水的现象，咱们有没有针对这样去普及什么知识，或者受灾的一些群众公益性的捐助什么的有吗？

　　齐涛：设计中心马上就要成立了，成立以后我们肯定有很多服务于消费者的优惠方式，可能现在我只是简单的透露一下，因为你问到这儿了，我想要做的一些工作就是在今后运营中，我们可以针对我们地区周边的一些小区，还有社区，有针对性的去做一些免费的上门维修和维护，这个肯定是要拉着我们建材城的一些商户一起来做的，他们都有安装工，也有维修工，我们会在特定的一些时间，针对一些特定的小区，因为全搞不可能搞得过来，投入多大人力、物力也不可能搞完。既然有这个便利条件，我们只是有针对性的去做一些这方面的服务。

　　记者：我也希望各位新浪网友听到齐总这么真诚的说，有机会一定要去爱玛裕逛一逛。今天也谢谢齐总做客新浪家居聊天室。谢谢齐总。

　　齐涛：谢谢。

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