米兰春天打造五星级服务的营销模式

　　主持人：谈到我们的市场，米兰春天这个品牌在散热器的市场现在是一个什么样的地位？

　　王廷国：如果说各行业也一线品牌、二线品牌，三线品牌来说，米兰春天已经步入了二线品牌的前列了。

　　主持人：您觉得整个散热器目前的状态是什么样的的呢？

　　王廷国：目前整个行业，暖通行业在目前来讲，98年新兴暖气片的产生到现在已经14年了，之前的新兴暖气片是奢侈品，现在是必需品了，已经走进千家万户，做到今天，目前的暖通行业里面，这种产品具体的标准还不是很完善，我认为这个行业是非常非常有潜力的行业。

　　主持人：您刚才说标准没有完善，是不是说这个行业还存在一些问题？

　　王廷国：问题目前只能说任何一种产品，我想都会存在一些问题，只不过产品在发展过程中一步步的完善的过程，暖通行业也不例外。

　　主持人：今年也受房地产调控的影响，家居这里面也属于下游的产业，有没有对我们散热器的行业，或者对我们的品牌也一些影响？

　　王廷国：影响肯定是有的，目前国家调控，房价调控这块，对建材行业都是一个冲击，但米兰春天可能是在北京遇到的冲击很大，整体北京来讲，销量比去年整体比起来是下浮的，全国供暖来说，供暖城市比例需求来说，这个公司是提升的。整体来说这种影响是很大的。

　　主持人：我们二三线城市有影响吗？

　　王廷国：也有，但是没有北京这么明显，全国的二三线城市的房价老百姓还是可以接受的。

　　主持人：有没有一些相应的措施来面对这个影响？

　　王廷国：米兰春天在2012年的计划里面也谈到这块，目前看到整个的趋势下，整个建材行业明年还会受到一些影响，米兰春天针对这些影响，在产品的多元化方面公司做了很多的改进，包括之前说的电采暖的方面，还有一个方面，公司在整个布局上，整个南方市场上，二三线城市的需求上，公司可能做了更细化的服务。

　　主持人：今年我不知道王总有没有注意到电子商务是很热门的词，对于网络营销这块，不管是企业还是大型的厂家都在做，我们有没有往网络营销这方面发展？

　　王廷国：目前我们做的百度的推广也好，新浪家居的合作方式，明年我们公司会加大这方面的合作，毕竟中国的消费者已经养成一种消费的习惯，网上消费，网上采购，以及网上查找产品，越来越多，米兰春天的网络公司也一直在做，明年会继续加大投入。

　　主持人：您刚才说了整个行业，那您认为网络营销的发展前景是什么样的？对我们的品牌发展有什么样的帮助？

　　王廷国：散热器和快销品不一样，之前有一些产品可以直接在淘宝里面开网店，消费者直接可以点击购买，暖通行业来说，这种产品是定制产品，需要到客户家里测量，需要按客户家里的位置摆放，这种在网络销售成交的概率不是很大。但是在网络可以宣传，让消费者知道这个产品，好比在线上推广，线下做成交。

　　主持人：您认为这种营销方式还是可行的？

　　王廷国：是非常可行的，目前在我们的行业里面，大家做网络做的好的企业也非常多。

　　主持人：我觉得您可能散热器方面也是一个专家，有没有针对网友购买散热器方面的一些小的技巧，因为现在网上也很多被网友说成是假货，毕竟是看不到的产品，网友的心里也没有底，有什么建议？

　　王廷国：专家谈不上，但是这个行业里面做了十几年以后，个人也一些小小的建议，说买这种新型散热器有几个方面要注意，首先是一定要注重厂家，大概是什么的厂家，在北京还是外阜；第二是看售后服务完善不完善，如果厂家不在北京，没有在北京设置专门的服务点，可能售后服务是一个问题；第三，选择上面，产品可能用直观的方式看，看漆面饱满不饱满，做功细不细，产品的标识清晰不清晰，专卖店的位置等等。我建议买这些产品一定要去一些大一点的店去买。还有最好在北京购买，我建议买一些北京的厂家产品，售后服务会更好一些。

　　主持人：刚才听王总说的最多的就是售后服务这四个字，我想问一下我们米兰春天的服务到底是什么样的呢？

　　王廷国：是这样的，一个产品，散热器来说，一个好的产品，产品只在七分，三分是服务，服务在整个的营销里面是非常重要的，米兰春天从之前的强力营销转型到2012年的服务营销，我们企业很早已经把服务落实到前面了，所谓的产品服务分售前，售中、售后三个方面，咱公司一直在提倡米兰春天的营销方式，这是我们今年打造的五星级的服务，这个五星级服务公司一直在贯彻，让消费者真正的体会到这个服务带来的好处。而且散热器这个产品毕竟有一些售后服务在里面，每年供暖期之前产品要放气，暖气片进行调试啊，有很多这方面的原因，所以售后服务很关键。

　　主持人：刚才您说五心级的服务，感觉已经是最高级别的了，那么我们五心的服务具体事什么样的理念呢？

　　王廷国：我们说安心、省心、放心、舒心，还有暖心，这五心的服务。

　　主持人：我们上门之前或者安装以后，有没有对网友，对消费者来说的一些服务呢？

　　王廷国：我们米兰春天提供的上门服务是这样的，暖气安装分两个部分，第一个部分需要改管，第二部分是需要上门安装，公司在改管和安装上都已经细化工作了，上门改管步骤分为八步，安装分八步，安装之后公司有18项验收标准，这个标准是由客户跟我们的安装工长同时验收的，只有合格之后，工作才完成，整体的工作都有公司的售后服务监督的。

　　主持人：我们从品牌建立到现在已经有十年了历史，这十年来，您觉得能处在这样的地位，除了我们的服务以外，还有没有其他的一些优势，或者我们产品的一个亮点？

　　王廷国：我们米兰春天从02年到现在十年，首先是大环境，行业有需求，公司的发展，这是首先的前提，第二公司一直致力于产品的改进和产品质量的提升，也是米兰春天生存法宝第二点；第三点，公司有一套完整的售后服务体系，一个坚强营销团队的支持，所以说米兰春天才可以做到今天。

　　主持人：您刚才提到的这一点，除了外部的环境，内部员工的培训，还有整体团队的能力提升都是分不开的，我们在内部的话，一些培训，不管是培训还是内部一些人员的选择，进来以后有没有一些系统的培训呢？

　　王廷国：有这样的，不管是公司的售后部门，营销部门，还是企业的生产部门，在每个部门公司入职员工的时候都有一个岗前培训，这个培训合格之后才可以加入米兰春天，以保证整个的人才输入上保证整体的素质和工作的能力。

　　主持人：有没有定期的给他们在能力上进一步提升？

　　王廷国：有这样的，每个月都是组织部门员工去学习，跟其他做的比较好的企业有交流，或者在整个的服务，包括一些员工的整个思想方面，公司也会做一些系统的事情。

　　主持人：因为我们也是培养了很多优秀的人员，如果人员流失了怎么办？

　　王廷国：人才流失是每个企业都会面临的，米兰春天也不例外，我们这么多年在企业里面做的时间长的员工也很多，我们只能说在员工的福利待遇上，包括归属感上做的工作更多一些，让每个员工在里面看到发展，看到希望，这样员工流失的概率会低一些。

　　主持人：2012年马上就要到了，有没有在整个米兰春天，不管是营销还是销售方面，对明年有一个规划？

　　王廷国：明年的规划，企业可能还是坚持不懈的以质量为企业生存的根本，在质量领域，企业在产品的细节上，工艺方面做一些改进，第二服务上，米兰春天明年会把服务做的更细一些，包括之前谈到的三点，售前，售中，售后三点，公司的服务会增加一些。第四，产品创新方面，公司也会加大力度，在产品整个格局，创新上进行改变。另外就是网络方面，公司在网络方面的投入，包括营销，一些推广，公司可能正在加大这方面的工作，大致米兰春天明年的发展就是这样的。

　　主持人：再问王总最后一个问题，现在冬季到了，可能买采暖设备的也特别多，我们有没有一些促销的活动跟网友分享一下。

　　王廷国：说散热器到今天为止已经进入散热器的淡季了，因为供暖一开始，整个的市面营销就进入了淡季，下一个离我们最近的节日就是元旦了，元旦的时候各店面会有海报，公司也会加大力度回馈新老客户，也会做一些宣传。今年我们十年的主题也是“感恩十年，温暖相伴”公司会借着这个主题作为公司促销的方式，围绕它会做一些促销的活动，会拿出一些产品来说，真正的回馈给所有的用户以及一直在支持米兰春天，相信米兰春天的客户。

　　还有就是米兰春天很有幸在这个行业里面做了将近十年了，也是一个感恩的环节，本身这次年会的主题也是“感恩十年，温暖相伴”。走过的十年，米兰要感谢太多人，首先感谢广大的消费者认可米兰春天，才有米兰春天的今天，第二感谢所有跟米兰春天合作的伙伴们，是他们的信任和支持才使米兰春天成长到今天，第三感谢所有的米兰春天的员工，这些员工坚持相信米兰春天，相信企业，才使我们走到今天；第四要感谢媒体，供应商包括行业的领导，正是这些行业做出的工作，包括大家的努力，使米兰春天走到今天，所以这次年会的主要的环节就是感恩。

　　这次年会的组成人大概是行业的专家，他们见证了米兰春天走过的十年，另外邀请的是北京代理商，外地的代理商，这些跟米兰春天风风雨雨走过十年的人；第三方面，邀请的是米兰春天上面的供应商，正是因为这些供应商相信米兰春天，才有我们的今天，再有就是行业的媒体，正是因为这些媒体关注米兰春天，才使米兰春天成长到今天。

　　主持人：好，谢谢王总。

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