让中国式服务“惯坏”外国人

  当中国人习惯随时网购家电之时，欧美消费者依然彻夜排队在实体店门口，等待“黑色星期五”的促销狂欢。日前，记者对国外消费者就家电网购接受度等问题进行了简单的采访。来自美国的艾伦表示，在来到中国生活之前，从未尝试过在网上买家电。在美国生活时，自己也是“黑五”一族。来中国生活的这几年，对于在网上买家电，他已经从一开始抱着试一试的心态变为了习惯。他说中国家电网购的快捷和方便，是促使他改变消费习惯的根本原因。他还打趣的说，怕在中国有了网购家电的习惯后，再回到美国恐怕很难适应每年“黑五”去实体店抢家电了。

  在全球范围内，中国家电电商的实力堪称世界奇迹。中国家电协会秘书长徐东生在接受媒体采访时表示：“中国家电网购应该是全球领先的，家电网购的水平代表了整个网购的水平。因为家电产品体积质量大的特殊性，所以在所有品类中做网购是比较难的。不管是美国、日本还是欧盟国家，都还做不到，这也是我们电商水平领先于其他国家的一个标志。”

  的确，虽然电商在国外的整体发展早于中国，但家电电商却是中国领先世界。这要得益于2012年“815”电商价格战对整个行业的影响，当时的京东作为新兴线上渠道向苏宁、国美等传统线下渠道发起挑战，基于成本结构所带来的低价优势和自建物流体系的系统优势让消费者惊讶于网上买家电的便宜和便捷。此后，线下传统连锁门店遭遇“关店潮”，线上销售连年高速增长。短短几年，家电网购不仅成为了消费者的生活习惯，中国家电行业格局也发生了翻天覆地的变化。据中国电子信息产业发展研究院发布的《2015年中国家电网购分析报告》指出，2015年，我国B2C家电网购市场（含移动终端）规模达3007亿元，同比增长49%，其中，大家电网购市场规模为862亿元，同比增长45%。从渠道商来看，京东家电以60.2%的市场份额拿下大半江山。家电网购市场形成了京东一马当先，天猫、苏宁易购、国美在线竞相追赶的“一极多强”局面。与中国消费者习惯网购相反，据美国流量统计公司Shopper Trak和AMC数据统计，2015年美国“黑色星期五”购物狂欢节当天总交易额为132亿美元，而网上购物花费仅为27.2亿美元，家电品类网购占比更是不值一提，尚未形成销售规模。

  提及中国的家电网购，艾伦对记者表示：“中国电商的高效给我留下了非常深刻的印象，我之前并没有注意到中国快递的速度要比美国快那么多。比如家电，在美国时，我没试过在网上买家电，因为不但送货费用贵，而且什么时候能送到完全不清楚，所以我们更习惯在‘黑五’去抢购。而在中国，京东网购家电，上午买下午就能送到，除了快，还省去了自己搬运的麻烦，我感觉非常方便。”

  正如艾伦所说，和国外家电电商相比，中国家电电商最大的特点就是“快”和“方便”。就拿全球知名的美国电商亚马逊为例，其家电业务受制于物流问题，始终没有太大的起色。两年前，亚马逊中国放弃家电自营业务，运费成本高、破损率高、配送范围小、售后服务跟不上，这几乎是家电品牌对亚马逊的共同认知。在商家看来，亚马逊的服务还不够完善。而在中国，京东在发展家电网购之初，就意识到物流对于家电网购和用户体验的重要性，所以在自建物流上投放了大量资金和精力，并且一直对其物流体系进行不断的优化拓展。对于京东来说，电商本就有成本优势，加上发达的物流体系，既可以让家电这样的大件物品快速送达，也可以有效降低渠道成本。这样，家电网购就有了得以飞速发展的基础。不仅如此，京东还推出“京东211极速达”、“30天保价、30天质量问题包退、180天质量问题包换”等服务，让用户体验得到了更好的保障。

  总的来说，对于中国家电电商而言，物流配送是重要的竞争条件，但绝不是仅有的比拼内容，领先的家电电商还需要提供过硬的产品品质和完美的用户体验，才能获得消费者的青睐。在目前市场占据绝对领先地位的京东家电，正是因为在以上几点都做到了极致，才得以成为消费者家电网购的首选渠道。而不管是哪个国家的消费者，在对购物环节的诉求都是一样的，谁能给消费者提供更好的产品以及更优质的服务，谁能解决消费者的后顾之忧，谁能把消费者“惯坏”，谁就能赢得消费者的心。（佳言）

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