广雅家居黄广红:作为电商家居品牌，即将开线下体验店

摘要：新浪家居新闻中心特别策划#家居电商的价值反思#，采访家居行业在电商领域有经历、有心得的企业。本期嘉宾——广雅家居总经理黄广红，旗下品牌广兰家居是一个纯电商家居品牌。

  2016年，双十一狂欢节的第8年。这些年，家居企业对电商由不关注到一窝蜂做电商，从单纯网上卖货逐渐摸索到O2O模式，这是一个逐渐回归理性、找到方向的过程。这过程中，家居企业经历了什么，有什么样的心得？究竟电商对家居企业有什么样的价值？新浪家居新闻中心特别策划#家居电商的价值反思#，采访家居行业在电商领域有经历、有心得的企业。本期嘉宾——广雅家居总经理黄广红，旗下品牌广兰家居是一个纯电商家居品牌。

  新浪家居：双十一狂欢节至今已经有8年，越来越多商家每年就卯足了劲冲双十一销售额。今年分别是贵公司做电商、参加双十一的第几年？对双十一是什么样的态度？有些企业会出现双十一当天销售额居高，但由于售后服务譬如物流配送等跟不上，导致退货率高、差评比较多。贵公司会遇到这样的问题吗？如何协调？

  黄广红：今年对我们广兰来说，是第6次参加双11了，也算是电商行业的老司机了，第一次参加双11，不论是从产品上和售前方面都没多大经验，更让我们头痛的是物流这一快了，因为家具体积特么大，必然要选物流，而且当时物流也不上心，导致送货慢，客户投诉比较多，我们那段时间一边和客户致歉，一边在催物流规定时间送货到客户家里，最后给物流下通牒，规定时间送不到的话，我们就要更换物流了。最后还是安稳的到达客户家中，解决了第一次客户信任问题。后面很多客户见我们解决问题及时，最后还介绍客户来我们家买家具，有了第一次经验，后面的双11活动就好多了，像我们这种纯线上，后面的双11活动基本都没出现过此类问题，你看我们家的评分现在平均都是4.9分，远远都高于同行了。这并不是一朝一夕可以做到的。

  新浪家居：过去几年，家居企业将电商作为一个卖货的渠道。这两年越来越多企业将电商作为品牌推广、线下引流的平台。做电商的几年时间，贵公司经历了什么样的摸索阶段？有什么样的心得？曾经遇到了哪些难题？解决方案是什么？

  黄广红：一个品牌的培养的过程往往是艰辛而曲折的，当时网上购物刚刚兴起还有我们的定位高端家具，大家都在观望，当时上线第一个月才30万，人工成本都不够。第二个月调整方向我们主打爆款，折扣和发放优惠券的方式，让爆品来引领店铺的其他商品，我们还进行了把套餐打包的方式，免去很多顾客的选择困难症。

  不论是从产品的原创度以及客户服务态度上，我们坚信客户至上。无论在双11大促还是和平时的销售期间，我们顾客只要出现质量问题，我们会第一时间解决客户问题，为此我们不惜7天包退换有的甚至30天包退换。企业的产品与服务是我们赖以生存的生命线。我们不会妥协一步。

  对于线上电商，存在着客户信任度不够的问题，而且现在线上店铺越来越多，推广费也快和线下差不多了。现在传统行业都是往线上走，而我们却是往线下走，真正打通线上和线下，因为我们有平台经验，比传统行业更好来服务我们的客户。根据我们的战略情况，将会在一线城市开启我们的线下旗舰店，让客户真正感受到我们的产品，去体验我们的产品，让顾客对我们的产品无后顾之忧，眼下我们已成立品牌推广部通过各种渠道对品牌进行宣传推广。

  新浪家居：在电商路上，有全友、顾家、林氏木业等品牌在天猫旗舰店迈出了诱人销售额，有尚品宅配、美乐乐等品牌借电商成就一个品牌，但也有不少企业做了电商又黯然离场。从贵公司的电商实践来看，电商对贵公司有什么样的价值？

  黄广红：第一是品牌价值：通过电商很好的宣传和推广了广兰的品牌，也展示美式家具的那种自由浪漫的情怀，让更多的人去了解美式家具，毕竟美式家具在中国购买率还不是很高的。大的流量入口，只会是让更多的人知道美式家具，了解广兰这个品牌。

  第二是效益价值：虽然说现在线上推广价格高，但是还是在一定基础上降低了销售成本，让消费者可以在平台上购买到性价比高的家具。

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