服务成瓷砖企业发展关键 “星砖享”引领行业新标准

摘要：在瓷砖行业，由于低关注度的行业属性，服务并不如餐饮和酒店业那般受到企业的重视，瓷砖行业曾一度处于“重产品，轻服务”的状态。然而，随着消费升级，人们越来越重视家庭装修所带来的体验，服务也成为瓷砖企业越来越重要的发展筹码。

  一个微笑，一句问候，一次关怀，简单却饱满的互动交流成为人与人之间最温馨的情感诉求。在商业世界中，服务便是满足这一诉求的关键所在。服务造就了顺丰，完善了海尔，成就了海底捞。在瓷砖行业，由于低关注度的行业属性，服务并不如餐饮和酒店业那般受到企业的重视，瓷砖行业曾一度处于“重产品，轻服务”的状态。然而，随着消费升级，人们越来越重视家庭装修所带来的体验，服务也成为瓷砖企业越来越重要的发展筹码。

  大牌发力服务体系 免费铺贴指导成行业特色

  纵观整个瓷砖行业，服务水平“参差不齐”，有些企业已经将服务作为一项规范的体系进行战略布局，而有些企业甚至都没有重视服务这一项。据新浪家居记者了解，目前瓷砖行业已经有多个大牌企业建立了完善的服务体系，例如新中源的“星砖享”、东鹏的“阳光天使”、马可波罗的“至尊服务365”等，对售前、售中、售后服务等进行了规范。

新中源“星砖享”服务体系

  其中，新中源的“星砖享”服务体系，包含星量房（免费上门量房、免费CAD平面铺贴图）、星设计（云设计平台星定制）、星配送（免费送货上门、免费退换货）、星铺贴（免费加工应用指导、免费上门铺贴指导）、星无忧（正品无忧、售后无忧）；东鹏的“阳光天使”服务体系，对售前导购、售中设计师免费量房、提供瓷砖铺贴设计效果图、上门铺贴指导、免费送货上楼、售后免费退补货、专业清理清洁等进行了规范；马可波罗的“至尊服务365”，分别为：三包服务，即包维护、包换、包退；6项免费服务，即免费量房、免费设计、免费退补货、免费送货、免费铺贴指导、免费现场施工监理；5项承诺，即承诺投诉24小时内回复、承诺72小时内专人上门、承诺7天内提供解决方案等。

  不难看出，新中源、东鹏、马可波罗三大瓷砖领军企业的服务体系制定完善，涵盖内容齐全，从顾客上门开始直至瓷砖产品装修施工、后期维护都有相应的服务体现。值得一提的是，除了一些免费上门量房、免费设计、三包服务等其他装修子行业也会涉及到的服务内容，免费铺贴指导成为瓷砖行业的服务特色。

  发布大砖施工白皮书 推动瓷砖施工质量发展

  在一项关于瓷砖市场的网络调查中，结果显示，服务是消费者选购瓷砖的首选因素，消费者在瓷砖装修的过程中，最大的痛点是瓷砖铺贴不当所造成的系列问题。尽管瓷砖领军企业都意识到铺贴是瓷砖装修的关键所在，但是对于瓷砖铺贴的专业规范，目前行业还没有真正权威的标准。

  为了让瓷砖的施工更加规范，市场更加健康有序发展，新浪家居联合新中源陶瓷，即将推出瓷砖行业第一部大砖施工白皮书《大砖施工规范》，提供最有力和最有效的行业规范，推动瓷砖施工质量的发展。《大砖施工规范》包括施工准备、材料要求、施工机具、工艺流程、铺贴工艺等方面内容，将对瓷砖铺贴的所有流程和细节进行规范，发布一个完整的瓷砖铺贴标准手册。

星铺贴（免费加工应用指导、免费上门铺贴指导）

  而在新中源的“星砖享”服务体系中，星铺贴（免费加工应用指导、免费上门铺贴指导）即涵盖《大砖施工规范》，另外，还包括大砖包铺贴、大砖趋势白皮书（与新浪家居联合发布“大砖是家装消费趋势”）、铺贴大砖家（结合新浪“抢工长”开展属于新中源的工长培训及铺贴比赛）等内容。

  权威平台抢工长背书 星砖享引领行业新标准

  鉴于目前专业的瓷砖铺贴人员非常短缺，铺贴水平各异，具体的铺贴方法很多都是施工人员自己在探索，没有具体的规范，因此在施工过程中，会出现施工人员不专业或者不按标准施工的情况，导致施工质量参差不齐，施工效率不一，严重影响了瓷砖在实际运用中的效果。空鼓、开裂、异味、脱落……这些瓷砖问题往往成为消费者的投诉热点，而这也是所有瓷砖企业头痛的难题。

  星铺贴，立足于为行业提供瓷砖施工规范以及工长施工技能培训，提升整个行业的瓷砖铺贴水平和施工质量。其中，铺贴大砖家一项，新浪“抢工长”将开展属于新中源的工长培训及铺贴比赛，抢工长作为乐居控股有限公司（股票代码：LEJU）投资打造的互联网装修交易服务平台，它有别于传统装修公司、马路游击队的全新互联网半包模式，将业主与工长直接对接，省去所有中间环节，降低装修成本。同时，通过大品牌背书、互联网透明监管、第三方支付平台、工地保险等方式保障装修业主和工长的双重利益。目前，平台分站已覆盖60多个城市，拥有超过33000名工长。届时，工长培训及铺贴比赛将在全国多个城市举办，一系列的培训和比赛活动将为工长带来更多技能的提升和肯定。

权威平台抢工长背书

  在瓷砖销售过程中，从产品、设计到施工，瓷砖装修链条上各个环节形成了一个完整的体系，只有将三者紧密联系在一起，并且按照标准和规范进行实施，才能将瓷砖服务做好。新中源“星砖享”将销售链条上的各个环节紧密结合，注重施工规范，引领行业迈向服务新标准。(文/新浪家居 叶玲菊)

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