家居产品售后问责待规范

摘要：多数消费者认为，消协一定能解决他们所遭遇的售后纠纷，但需要提醒的是，消协并非厂商的上级管理机构，其职能是在商家拒不接受消协调解时，协助消费者找机关执法、申请仲裁或到法院起诉。

  【编者按】

  “我找了厂家，但他们总拖着不解决问题，我该怎么办?”《家居周刊》服务台经常接到这样的读者来电。但听完案件回顾，却发现其实问题的症结在于没有找 对人。遭遇问题，首先想到的是找商家“算账”，然而，商家是一个广泛的感念，不仅包括直接提供服务的一方，同时还包括厂家、卖场等方面。有时候，多方寻求帮助，纠纷解决起来就会更加事半功倍。

  找商家

  “空表态、冷处理”

  刘女士告诉记者，今年年初她在京城某家居卖场选购了一个浴缸，安装后发现“有味儿”，且刺鼻的气味长久不见消退。于是，她拨通了该品牌浴缸厂家的售后 电话，试图解决这一问题。据刘女士描述，对方态度不错，并表示会尽快处理此问题。但事实上，在刘女士打了几次电话后，她意识到，厂家实际上采取的是“空表 态、冷处理”的方式。

  随后刘女士又将问题反映到自己购买浴缸所在家居卖场的售后服务部门。这一次，卖场的态度也很好，表示会妥善帮助解决消费者反馈的问题。但半个月的时间 又过去了，问题好像石沉大海一般，还是没有任何回音。总之，安在刘女士家的浴缸还在散发着强烈的气味，问题至今依然“悬而未决”。

  刘女士说她犯了慌，过了这么长时间没得到任何回应，她觉得厂家和卖场都压根儿不想管她这“茬儿”。如此一来，她不知道除了厂家、卖场，自己还能找谁解决问题?是该找消协吗?还是只能对簿公堂?

  行业解读

  找卖场真能“向着”消费者?

  在家居卖场消费，一旦场内商户提供的产品或服务有问题，消费者会首选找谁解决?记者就这一问题在某家居卖场随机采访了一些消费者。调查结果显示，近八 成受访者会第一时间找到所购品牌商家;当商家处理不了或其处理方式令消费者不满意时，他们才会再找卖场。在居然之家集团经营管理部经理王宁宁看来，消费者 在找卖场投诉之前，一般都已经找过了商家。“但如果顾客先找到卖场投诉场内商家，我们一样受理，绝对不会不管。”王宁宁说。

  针对刘女士遇到的向卖场反映售后问题、却半个月“没回音”的状况，王宁宁介绍说，在居然之家，来自顾客的普通投诉，卖场要求在一周内按照相关法律、法 规给出尽量让顾客及场内商户双方均认可的解决方案，由卖场出具一份《处理意见书》;此外，不排除一些要对可能的质量问题产品进行检测、方能认定责任的案 例，这时，需要等待检测结果出来后的一周内，卖场再给予处理意见。

  对于一些消费者所担心的——面对纠纷，卖场与商户“实属一伙”的质疑，王宁宁表示，虽然卖场是商家的连带责任方，但为了不砸自家牌子，居然之家会站在中立的立场判断事实，并本着“向消费者倾斜”原则协调处理，尽量给消费者一个满意的结果。

  王宁宁也提到，由于心理期望值和对相关法律规定的理解不同，很多时候，顾客可能对卖场给出的解决方案并不满意，再加上卖场没有执法权，所以顾客可以不 接受卖场的处理结果。“此时，顾客拿着我们给出的处理意见，找消协、工商局，或走司法途径是下面一步我们推荐给消费者的问题解决路径。”王宁宁表示，“卖 场将根据消协调解、行政裁决或法院判决结果执行。”

  流程图

  图解产品售后问题解决步骤

  商家是直接为消费者提供服务的一方，出现售后问题，联系商家的售后部门，当属最直接有效的方式。

  如果厂商均对自己的问题不予解决或解决不力，消费者可以向当初购买该产品的卖场寻求帮助。然而，需要提醒的是，在签订购买合同的时候，一定要加盖卖场的公章，同时，要按照卖场的统一规定缴纳合同款。

  找厂家

  一些外埠生产厂家，将产品在京销售及后续服务委托给经销商负责。当经销商推脱其售后责任时，消费者也可将情况反应到厂家，由厂家出面与经销商协调。
多数消费者认为，消协一定能解决他们所遭遇的售后纠纷，但需要提醒的是，消协并非厂商的上级管理机构，其职能是在商家拒不接受消协调解时，协助消费者找机关执法、申请仲裁或到法院起诉。

  法律途径

  这是消费纠纷的终极解决办法。

  专业指导

  据北京市消费者协会消费指导部主任罗刚介绍，根据我国《消费者权益保护法》，消费争议解决途径有以下几种：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼。

  罗刚认为，发生消费争议，本着“谁销售、谁负责”原则，消费者首先应与经营者对话，即“从哪儿买的，找哪儿”，经营者包括商户和卖场两者。有消费者曾 向本报反映过这种情况，一些商户声称自己只是经销商或代理商，有问题就让消费者自己去找直销厂家。对此，罗刚表示，消费者完全可以向销售门店要求赔偿。因 为销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

  据介绍，若商家拒不接受消协调解，此时，消协会给予指导，协助消费者找行政机关执法、申请仲裁或到法院起诉。

  找工商局 想强制商家赔偿还得上法院

  记者拨通了北京市工商行政管理局消费者权益保护处的电话，工作人员表示，我国《消法》规定的几种消费争议解决方法没有必然的顺序可言，属平行选择关系。该工作人员同时表示：“消费者直接找到商家，能通过双方自行协商解决的，肯定是最快速有效的。”

  对于消费者所顾虑的，很多经销商、代理商把责任全部推给“远方”厂家、导致消费者“找不着人”的状况，我市工商局消费者权益保护处工作人员告诉记者， 不论何种类型的商家，都会在工商局注册登记，并且须有营业执照，所以消费者还是可以直接找自己购买产品的商家来解决争议的。

  记者了解到，一旦商家拒不整改，约见、告诫、指导、公示、处罚等方式都是工商局用以管理商家的行政调解办法，但这些对于消费者个人权益的保障来说，效 果并不明显。也就是说，行政调解不具备法律强制力，只有人民法院的司法判决具有要求商家赔偿消费者的强制效力，达到消费者期待的问题解决结果。

  北京市工商局通过本报提示广大消费者，遇到消费争议，可直接拨打工商局投诉举报电话12315或消协投诉电话96315进行投诉。

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