赵建国：如何建设诚信家居市场环境

摘要：集美总裁赵建国成为新浪华北家居的首任“3.15诚信大使”。3.15是我们每年都期盼的日子，但实际上我期望在未来人们不会再盼着3.15。因为，每年盼着3.15，是因为人们还有解决不了的心结和厂商诚信上的问题。但当厂商把这些问题从根本上全部解决...

    采访嘉宾：集美家居总裁 赵建国

    采访地点：新浪华北家居嘉宾聊天室

    采访时间：2011年3月29日

    采访人：新浪家居总编 张永志

图为新浪家居总编李燕玲（右一）为集美总裁赵建国颁奖

图为新浪华北家居首任3.15诚信大使集美总裁赵建国

【以下为访谈实录】

    【新浪家居】非常高兴赵总做客我们新浪家居。首先，恭喜赵总成为我们新浪家居的“3.15诚信大使”。

    【赵建国】谢谢。

    【新浪家居】请赵总谈一下成为我们新浪家居首任“3.15诚信大使”的感想。

    【赵建国】3.15是我们每年都期盼的日子，但实际上我期望在未来人们不会再盼着3.15。因为，每年盼着3.15，是因为人们还有解决不了的心结和厂商诚信上的问题。但当厂商把这些问题从根本上全部解决后，3.15就会消失，就失去了它存在的意义。作为集美，我们愿意和广大消费者为未来3.15的消失一起奋斗。

    【新浪家居】我们知道构建诚信的市场环境，一直是我们家居业追求的目标。但是，目前的商业环境处于高速发展过程中，难免会存在粗放性的问题。比如我们乳品行业的“三聚氰胺”事件，使我们整个乳品行业受到重创。还有，前段时间曝光的“瘦肉精事件”，让我们肉食品行业也受到了重大的损失。个别不诚信企业的个体行为会导致整个行业受到波及，也使我们的消费者在消费过程中心存恐惧。回观我们的家具行业，与老百姓的生活密切相关，很多产品也都是非标准化的定制产品，服务环节也特别多，这些特别考验我们企业的诚信行为。请问赵问是如何看待家居行业诚信现状？存在着哪些主要问题。这些问题的主要原因在哪儿？

    【赵建国】家居行业的诚信问题一直是个热门话题。目前的我们北京家居行业中的生产企业、流通企业、卖场均是非常重视自身的商誉和社会地位。例2006年北京出现过某品牌暖气事件，由于产品质量问题造成了非常不好的社会影响，但是，北京卖场的企业非常迅速的联手将此问题解决。以集美为例，当时迅速做出反映，我们的售后服务体制里有明确规定，我们是售后服务体系的第一负责人。当时大家都在追究生产厂家责任时，我们不去“踢皮球”，认定这是我们的责任，第一时间处理解决。立刻起动我们的服务体制，推出“先行赔付”制度，挨家挨户的到顾客家中解决问题。当别人还在追究责任时，我们早已经将问题全部解决。我们对诚信的问题非常重视。再例如2002年，出现了38个不合格床垫的黑心棉事件，如同现在的“瘦肉精”事件一样。事件发生后，业内一片恐慌。而集美所作的，就是立刻登报纸找顾客。凡在集美购买此类品牌床垫的顾客，集美将先行负责解决问题。我们用最快的速度及高度负责的态度，很快将所有问题解决。最近，我们也再提出凡是在集美买家居的消费者，对产品的质量提出异议，并要求检测的，由集美协助出资负责检测。若检测出质量问题，集美将协同消费者共同追究厂家责任，若没有检测出质量问题，集美将为消费者支付2/3的检测费，在业界像我们这样为消费者考虑的行为是非常少的。而且，凡是进入集美卖场的客户，我们严格把关进行资质审查。把功课作到前面，避免了后面问题的发生。我们也经常请质检部门协助我们一起对产品质量进行检查，我们的工作人员携带设备与质检部门对每一家商户进行产品质量检查。同时，我们也会对参展厂商进行抽检，严把质量关。我们想，如果没有这样的严格要求，那么受害的就是我们的顾客。为顾客负责是我们的职责。3.15每时每刻每天都被我们贯彻执行，如果我们大家都像我这样，那么家居行业的诚信问题就会全面解决。未来3.15也就不存在了。

    【新浪家居】由此看来，集美保障消费者利益的体系确实非常完善。企业有许多种“实力”，比如规模、资金等属于“硬实力”，但服务诚信体系，体现出的是一种“软实力”，您觉得“硬实力”与“软实力”，哪个更重要？“软实力”在我们总体实力上，它应该占多大的比重？

    【赵建国】一个不讲求诚信的企业，是不可能作大作强的。“软实力”与“硬实力”是缺一不可的。第二点，一个企业在初期做大做强，后期却不重视“软实力”的提升，最终将会作不长久，就像“三鹿”，它的“硬实力”与“软实力”是互为因果关系的。“硬实力”是“软实力”的保障。“软实力”又会增加“硬实力”。

    【新浪家居】目前，家居行业总体特点是：大市场、小行业。家居的产品已达万亿。每个企业占据的市场份额却很小。品牌的集中度相对较低，市场上众多的企业参与，导致在很多消费者眼中品牌不突出。我们的家居企业处在一个整合期，集美在这么大环境下如何搭建一个以诚信为基础的“软实力”平台？企业与企业之间又要针对此种情况有哪些联合或互动来维护消费者利益？在诚信体系建设方面有哪些设想及规划？

    【赵建国】首先，我不赞成你提出的第一个关于品牌的概念。企业大不代表它是品牌企业，企业小不代表它没有品牌商誉。品牌是一个日积月累的过程，在消费者心中有一个积淀，它自然就会形成一个品牌。如北京的百年老号，它企业不大，可是它们具备非常有影响力的品牌。通过软硬实力的积累，在老百姓心中就会形成品牌。现在的人们需要的是多彩生活。需求是不同的。我们对“家”概念是非常强的，希望“家”更温馨，更有特色。由于这些原因，所以追求的品牌就会不同。品牌的集中度就变的不重要了。只要贴近百姓生活，被百姓认可就是好品牌。

    【新浪家居】把企业的品牌作好，把服务作好。满足人们的个性化需求，就是品牌最好的体现。目前，现在的卖场企业均倡导卖场为第一诚信负责人。我们提出的口号是“服务永无止境”。集美本身还有哪些方面有待提升，卖场行业还有哪些需要提升的？

    【赵建国】我们一切以百姓出发。百姓对我们要求的不断提高，我们也在不断的提升自己。我们在不断的打破昨天的自己。我们不断的作到“与时俱进”的完善我们的机制，作强我们的“软实力“与”硬实力“。

    【新浪家居】集美有许多特色，比如每周一有升旗仪式。我们的员工也会唱国歌和集美之歌。我们每一位集美人都要把消费者当成“上帝”。给我们百姓的感觉非常好。我们的店面覆盖率也非常高。可是由于受房地产调控的影响，家居也受到牵连。请您评价一下总体市场情况。同时，我们的厂商最近受到原材料成本、人力成本、通货膨胀等影响在上调价格，我们卖场是否有压力及影响？卖场有没有综合的促销手段，在这样一种情况下，保证我们的增长同时，也能给我们的消费者带来更多的实惠。

    【赵建国】国家政策的出台，确实对房地产的发展速度产生影响。是“高速行驶当中的调整”。但它仍旧是具有增长势态。我们家居行业也是受影响的。受多种因素影响，价格调整是必须的。物价上涨是客观规律。我们也在思索。我们在思索如何把卖场与商户利益捆绑，去寻找出路，克服困难。集美最近提出一系列方案和思路。将重心全部转移到商户及消费者身上。用奖励来激励员工的服务意识，以奖励来激励商户的诚信意识。将实惠全部回馈给顾客、商户与员工。我们承诺集美的家居永远是比其它卖场低10%，让实惠实实在在。我们抱着一个观点“要想成就自己，必先成就他人”。

    【新浪家居】我们在作一个“平台”，在平台上，把服务者的角色作好，那么自然而然我们就会成功。

    【赵建国】集美在服务的延伸方面，已经作到非常深的程度了。

    【新浪家居】您在激励员工、激励商户时，是否有淘汰者出现？淘汰率是多少？

    【赵建国】优胜劣汰是必然存在的。淘汰者出现的同时，榜样也会出现。榜样的出现更重要，因为榜样的力量也是无穷的。我们在管理上是非常严格的，并且在执行过程中不断教育引导。

    【新浪家居】集美最近开了许多分店，规模非常大。最近有什么发展计划？

    【赵建国】我们正在考虑这方面计划。但是现阶段的重点是巩固现有卖场的秩序和质量。稳定现有的卖场。近期我也在作红酒业务的计划，按上市公司的架构启动市场。预估2个月内将会在市场公开。

    【新浪家居】那未来我们的集美店面，是否会存在专门销售红酒的展区？

    【赵建国】肯定会有的。

    【新浪家居】那我们集美未来是否将由单纯提供家居建材产品，演变为提供全生活领域产品的角色转变？未来是否会越来越贴近老百姓的生活？

    【赵建国】“泛家居”、跟家居相关的上游产品我们都会考虑。如大中电器已经进驻我们的卖场。

    【新浪家居】未来集美应该是一个泛家居的零售平台，只要与生活相关均可以到集美。集美未来的空间将会非常宽广。

    【赵建国】我们将整合超市、快餐等众多与百姓需求息息相关的产品。

    【新浪家居】现阶段城市发展速度非常快。

    【赵建国】由于国家政策的出台，未来家居百临的问题还有许多。我们要走出一条新路出来。

    【新浪家居】中国的家居行业，到了一个必须求变的时期。我们希望集美家居在未来，能在家居行业创出一个新的模式。走出一条新的道路。营造一个厂家、经销商、我们卖场都是赢家的局面，让老百姓从中受益。

    【赵建国】我会积极提倡，我也会积极领军。找思路、找出路是我们都应该关注的。必须联合起来，形成一体，共同发展。利益是共同的、心甘情愿的。

    【新浪家居】利益不是博弈。利益是一个整体的，是有一个共同的目标的。我们也希望家居市场有一个良性的发展，有好的模式、好的服务、好的产品，最终让我们的家居市场真正的达到繁荣！今天，我们的话题就暂时聊到这里。希望赵总未来多给我们提宝贵意见，让我们的媒体平台发挥更大的作用，让我们一起努力给老百姓一个更好的消费环境，谢谢赵总。

    【赵建国】我也一定不会辜负新浪广大网友的信赖，一定要把3.15诚信贯彻推广下去，作深、作实、作细，为咱们的消费者打造一个又一个更加美好的消费平台，并且我们会把这种成果，在整个行业中推广、在整个社会中推广。谢谢。

新浪家居全国主编张永志（右一）与赵建国（中）及新浪家居华北主编万毅 合影

    (完)

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