小家电售后“免费”时代真的来了吗?

icon 2015-01-27 10:46:40
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摘要:对于小家电而言,售后维修一直以来都是一个让消费者和企业头疼的问题。本来单价并不贵的产品,一旦出现问题,多数消费者第一个想到的可能并不是维修,而是扔掉再重新购买。显然,这并不是一个正常的现象,而之所以会如此,有企业的问题,有消费者的问题,也有...

  对于小家电而言,售后维修一直以来都是一个让消费者和企业头疼的问题。本来单价并不贵的产品,一旦出现问题,多数消费者第一个想到的可能并不是维修,而是扔掉再重新购买。显然,这并不是一个正常的现象,而之所以会如此,有企业的问题,有消费者的问题,也有大环境的问题。而对于这种情况如何解决?小家电维修对于消费者而言的痛点在哪里?一直也都是行业苦思冥想的难题。

  小狗电器在去年10月份正式推出了一种名为“中央维修”的全新售后模式,通过中央维修,你可以在保修期内享受到无条件完全免费的服务,大大改善了消费者的售后体验。而这一全新售后服务模式的推出,瞬间发酵引发了行业内的思考。那么,小狗的这种 无条件免费维修模式的本质到底是什么?而它又能否拯救岌岌可危的小家电售后市场呢?

  并不是不想修

  不可否认,各种因素造成了这几年来大家电的市场已经接近饱和,总体的发展速度有所缓慢。而各类小家电作为一种生活品质的象征,不仅迅速进入了我们的家庭,而且呈现初步繁荣、行业迅速扩张的景象。

  根据中怡康2014年11月发布的数据显示,2014年1-10月空气净化器、榨汁机、机器人吸尘器等新兴小家电零售额同比分别增长47.1%、39.1%和13.3%;电饭煲、电咖啡壶实现温和增长,同比增幅分别为5.9%和1.3%。从未来趋势来看,生活小家电仍有巨大的发展空间。

  而在小家电市场如此蓬勃发展的环境下,售后服务的畸形现状引发了行业内的思考。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副秘书长林汉钟表示,小家电“买得起修不起”的问题实际上一种误区,在四六级市场中,一旦产品有问题,维修仍然是许多消费者的首选。而之所以会出现目前这种情况,主要问题在于维修网点布局以及结构不合理;维修网点规模相对比较小,经营的能力比较弱;维修人员相对技能较低;维修设备维修手段相对落后,以及价格不透明等几个方面 原因,直接导致了消费者对小家电产品的售后服务满意度降低,并成为了恶性循环。

  那么,小家电售后对于消费者而言真正的痛点在哪里?小狗电器创始人檀冲在接受腾讯家电的采访时认为,“嫌麻烦”、“时间长”、“费用高”等等问题都是小家电售后维修目前所面临的 困境,而小狗电器的中央维修模式就是解决这一系列问题的最好办法。

  免费维修能让成本降下来

  据了解,所谓中央维修就是以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程。而在这整个流程中,小狗承诺用户所购买的小狗产品只要在国家规定的三包期范围内,不论因为产品本身质量问题,还是用户人为造成的故障,厂家全部给予免费保修,包括人工维修费用、零件更换费用以及中途物流费用等,不用用户自己出一分钱。

  而在一过程中的一个关键词就是“免费”。显然,免费对于消费者而言固然不错,但对于企业来说或许意味着成本的大幅增加。不过,檀冲并不是这样认为的,他认为小狗电器的“中央维修”不仅能够倒逼产品品质、提升产品销量,而且实际上是让成本降下来的一个全新模式。

  檀冲介绍,虽然在这样的模式下单个成本会提高,但是这从侧面倒逼了产品品质的提升。“反映到指控这一块,维修比例从之前的4%以上,直接降至1%以下。”檀冲说。

  此外,中央维修的另外一个好处就是不需要在全国开设实体维修网点。据檀冲介绍,小狗电器目前已经撤销了所有售后实体店,省去了中间环节,而中央维修部门的工作人员仅有20人左右,大大节约了人力成本。

  檀冲认为,除了上面这些显性的成本以外,在中央维修模式下,免费维修、免费物流、上门取送件等等对于消费者产生的巨大吸引力能够促使小狗品牌口碑的提升,长远来看能够直接对销售量的提升产生影响。

  “去年双十一时,我们售后的压力明显减小了。”檀冲认为,这就是倒逼后的结果。檀冲说:“我作为公司的一把手,我来判断这些产生的化学变化,我认为我是受益的,我认为确实对我有帮助。”

  物流是关键

  据檀冲介绍,这种全免费的维修模式目前已经执行了三个多月,在此期间也得到了诸多消费者的反馈,并出现了许多的问题,最突出的是顺丰的问题。

  此前了解到,小狗中央维修的整个流程为:产品出现问题后,消费者会通过微信、电话等方式通知到客服。客服在接到报修信息后会直接发送到顺风的快递员手中,快递员会直接到用户处取件寄往中央仓库,而修好后则会将产品再通过顺风快递返回到用户手中,行程一个完整的逆向物流,而整个过程一到两天内即可完成。

  中央维修服务项目组负责人木兰介绍说,中央维修的模式本身就是基于逆向物流的基础之上的实现的。整个流程全部都是通过借助ERP系统作业的,用户只需要打电话 就好。此外,小狗已经与顺丰达成了战略合作,并针对29万快递员进行了培训。

  不过木兰表示,目前遇到的问题基本上分两大部分:一部分是我们内部原因,比如说我们客服的问题、维修员的问题、系统的问题,或者推广方面的问题;而另一部分是客观原因,客观原因是顺丰这边。

  檀冲也表示,最突出的还是顺丰的问题。比如说延迟取件和取件员对流程不清晰最严重。后续,这也将是中央维修重点改善的方向。

  未来能否在全家电行业推行?

  实际上,小狗电器的中央维修模式更像是将原本线下的维修搬到了线上,其间省去了各种“麻烦”的环节,提升了消费者的实际体验。但是这种模式目前想要在全家电行业推行,还需要时间的检验。

  目前能够做到全免费的只有小狗一家,虽然小米也在有类似的尝试,但是还打不到全免费。 而它的难点就在于手机产品由于使用环境特殊性,人为导致故障的因素要远远大于吸尘器,因此在出现故障后如何界定责任方面会很难把握。檀冲认为:“他(小米)会考虑到不能全部免费,因为免费这块是无底洞,他也没把握。”

  此外,檀冲还告诉腾讯家电,大家电之所以也不适合中央维修还是在于物流的问题。虽然线上的交易没问题、信息获取也问题不大,但还是要结合上门服务、上门维修,再加上中央维修,或许能够解决。

  实际上,其实目前已经有不少小家电企业在售后服务方面提供了“上门服务”,虽然还不能做到“无条件全免费”,但实际体验也还不错。

  一次各方都能获利的自我营销

  到底这种免费模式能否在家电全行业推行现在还很难说,除了上面说到的手机、大家电并不适合这种模式以外,实际上小家电企业对于这种全新模式也一直处于观望状态。

  檀冲透露,去年3月小狗电器就与九阳接触过,虽然没有谈及更深,但话语间九阳对这种维修模式中的配件环节就表现出了力不从心。

  我认为,这里有几方面的原因:首先,产品要有一定的销售量。只有这样才能从根本上稀释免费带来的成本增加;其次,销量的增加、产品线的不断延伸势必与返修率形成主要矛盾。更重要的是,即便如小狗所言,用“倒逼”的方式来降低返修率、提升产品品质,最后转化为更大的销量,但这并非“立竿见影”,需要一定的过程,而想要让企业领导下这样一个决心恐怕并不容易;另外,对于茫茫的小家电市场来说,维修本身就是一块“大蛋糕”,这其中利益关系、潜规则运作等等盘根错节,绝不是哪个企业想怎么做就怎么做的。

  显然,小狗电器大力推广中央维修、免费维修概念的背后更多是一种自我营销。但是,这种营销不仅没有让人反感,反而确实让消费者获得了利益、提升了体验,也确实让小狗电器品牌的知名度得到了提升,这对于各方都是无害的。

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