3.15在即 净水行业售后状况改善受关注

  2016年3.15即将来临，为迎接“十三五”发展规划开局之年，落实国务院《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》，推动消费环境持续改善，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2016年的年主题为“新消费，我做主”。

  每年3.15 都有一批企业因产品质量、服务问题被曝光，涉及消费者生活方方面面，如汽车、网购、通信等。随着消费者环保及安全饮水意识提升，再加上水十条等一系列利好政策的出台，让净水器消费市场迎来了增长红利期。然后，市场急速发展的同时带来行业不规范的问题被屡屡曝光，除了产品质量本身，净水器售后服务也曝出更多问题。净水产品被称为另一个“空调产品”。这源于净水设备整个销售过程与空调类似——“三分产品，七分售后”。可见，优秀的售后服务对于促进净水产品行业发展的重要性。

  根据促进会2014年公布国内部分大、中城市产品售后服务质量明察暗访结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。但家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。

  净水行业的售后服务现状之所以不乐观，业界专家分析认为，一方面，净水行业发展速度过快，不少企业的售后服务能力跟不上；另一方面，想要在净水行业浑水摸鱼的企业很多。这些企业只想借机大赚一笔，根本不考虑售后服务的问题，让购买了净水器的消费者在维修时找不到门路。除了中国净水孤儿机，也存在大量国外净水孤儿机。根据促进会的探访，国外净水器品牌的售后热线基本很难打通，在他们的探访中，发现很多洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。因此遗留在市场上的“净水孤儿机”多达数百万台。

  随着净水设备将越来越多的进入千家万户，净水器的售后服务完善任重而道远，而一些保障市场“净水孤儿机”的专业新平台、新模式也逐渐搭建起来。目前业内较为推崇的是浩优服务联盟模式，该模式旨在为净水售后服务体系缺失的厂商、代理商、经销商、网商提供客户管理、电话受理、安装、维修、仓储、物流、维护、保养等一站式售后服务托管服务。浩优服务联盟平台通过开放的互联网平台，为商家提供专属的CRM客户管理系统、专享的365×24小时呼叫中心、高效的O2O服务运营系统及专业的仓储物流管理系统。实现商家、消费者、服务工程师的供需信息的无缝对接，利用互联网工具充分整合资源，极大地满足客户售后服务需求。

  浩优服务联盟模式可以说解决了净水器消费者和净水器品牌商、经销商及网商两端的痛点。消费者购买的净水设备出现故障，若找不到销售商或者服务商提供售后服务可寻求浩优服务联盟托管。而一些无售后服务的净水器品牌商及厂家，也可将净水器售后服务外包于浩优服务联盟。

  此外，浩优服务联盟也是在全民创业的大背景下推出，建立各地区服务站合伙人机制。服务站合伙人依托浩优服务家管理平台及浩泽净水专有“移动服务车”，在持续提升净水产品安装、维修、维护、换芯等服务需求的基础上，吸收招募移动服务站合伙人区域内的售后服务技术人员组成“浩优服务家移动服务站合伙人团队”，为该地区提供更全面，更优质，更快捷的“O2O式”净水售后服务。

  2015年4月，国务院正式颁布 《水污染防治行动计划》（即“水十条”），同时，新的水质标准出台，媒体和个人以史无前例的热情关注着饮用水安全问题。随着净水设备将进入千家万户，其售后服务的需求也将出现量级增长。期待更多诸如浩优服务服务联盟模式的专业平台能够引导、规范净水器售后服务市场，为消费者带来更多的福音。

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