客户拥有“绝对话语权” 好享家创新做法严把服务关

摘要：舒适智能家居行业作为一个新兴行业，现仍处于“野蛮生长”阶段，此前，行业准入门槛较低，尤其是施工人员专业素质和服务水平不高，与目标人群为中产阶级的需求并不相符，一定程度上阻碍行业的发展。

  舒适智能家居行业作为一个新兴行业，现仍处于“野蛮生长”阶段，此前，行业准入门槛较低，尤其是施工人员专业素质和服务水平不高，与目标人群为中产阶级的需求并不相符，一定程度上阻碍行业的发展。

  服务事业部负责人透露：“好享家对施工人员有着较高的准入门槛，同时定期的系统培训和强管控的监督和淘汰机制，都可以保证工程质量，保障客户的利益”。

  一单投诉决定施工人员等级 力保施工服务质量

  在好享家，施工人员有较高的准入门槛，服务事业部负责人表示，“目前好享家的施工人员都必须有一定时间的从业经验”，丰富的实践经验是一方面，更重要的是，所有的施工标准都必须达到舒适学院的培训和考核标准，“能够按照规范去施工是我们挑选施工人员的底线”，并根据考核结果对工人定级。

  同时，并不是通过专业考核，就能“一劳永逸”，在施工人员的考核上，好享家有较严格淘汰机制。“我们对施工工人的考核以投诉为绝对导向”，好享家服务事业部负责人表示，一般一位工人一个月服务6家左右的客户，如果一个月内出现了一单投诉，那么就会降级，如果出现了两单投诉，该名施工工人就会直接被淘汰。“客户对施工工人的专业和服务水平的评价拥有绝对的话语权，这也符合好享家一切以客户为出发点的定位”。

  推动“微信群工作法”与客户保持顺畅、及时沟通

  近年，社交软件深入到大家生活的方方面面，好享家基于此，在工程施工过程中推广了“微信沟通群”的工作方法。

  在每一户客户开工之前，销售人员会发起建立这样的一个沟通群，群中包括好享家的销售人员、具体施工人员、服务事业部负责人、业主和家装公司的相关负责人。“主要目的是方便沟通”，服务事业部负责人表示，“比如说之前业主会担心的家装公司和我们施工过程中的沟通问题，通过这样的工作群可以非常顺畅、及时地解决”，当然微信群还可以兼顾业主随时了解工程进度，监督施工过程的作用。

  据了解，通过严格的淘汰率机制和微信沟通群的工作方法，客户对好享家的施工好评率一直在上升，同时，好享家还在积极推动“客户打赏机制”、“工地鹰眼”等项目，便于客户能更直观地监控施工服务过程，提升客户的体验和信任度。

  在舒适智能家居行业，服务水平是品牌核心竞争力之一，此前，通过舒适学院的创办及一系列《好享家服务白皮书》的发布，好享家已经完成规范服务的第一步。好享家CEO陶永表示，“接下来，更重要的是希望通过好享家的努力，为行业的标准化进程贡献力量”。

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