箭牌南宁代理徐艺：把箭牌瓷砖做到前三甲

　　ARROW箭牌瓷砖第二届店长培训会议于2009年7月1日在佛山西樵山酒店召开。本次培训会议为期三天，期间就如何将箭牌瓷砖精耕细作,做大做强的主题进行经验交流与探讨。

　　访谈时间：7月2日

　　访谈地点：西樵山云影琼楼酒店

　　嘉宾：箭牌南宁代理 徐艺

　　主持人：新浪乐居 夏楠楠

　　以下为访谈实录：

　　主持人：徐总您好！请介绍一下箭牌瓷砖在南宁当地的销售情况怎样。

　　徐艺：我们从去年6月份开始开业以来，初期在市场上的反应不是很好，但是通过导入这个“包铺贴”这样的一个概念以后，后半年达到了前半年的160%的增长。

　　主持人：是08年吗？

　　徐艺：是的。

　　主持人：目前在“包铺贴”的这个情况，是我们当地瓷砖企业都在做还是只有箭牌一家在做？

　　徐艺：“包铺贴”这个概念其实以前也有个别的品牌提出过这个概念，但是都失败了没有坚持下来，箭牌瓷砖在全国上市以来，南宁是全国范围内率先提出来的，并且贯彻执行的，到目前为止我们也坚持下来了，也取得了一定的成功。

　　主持人：目前的反响怎么样呢？

　　徐艺：有75%的客户是冲着我们的“包铺贴”来买我们的瓷砖的。

　　主持人：可能很多消费者认为一开始企业就应该这么去做，比如说“包铺贴”。

　　徐艺：消费者可能这么认为，但是以前陶瓷行业没有这种案例，也没有形成这个习惯，我们做了这个“包铺贴”以后会不会形成这个习惯，我们拭目以待。

　　主持人：“包铺贴”大家都认为是很简单的一项事情，实际上在“包铺贴”的过程当中应该注意哪些事项？

　　徐艺：在“包铺贴”这一块首先我们要注意的第一点是我们要设立这种铺贴的技术标准，如果我们的技术标准不到位的话，我们铺贴的效果也就无法给顾客一个满意的答复。另外是我们铺贴团队的管理，我们有两种方式，一种是自己收编铺贴队，另外一种方式是跟铺贴队合作或者是跟家装公司合作，我们还要设置专业的服务专员，这个服务专员的素质要求是非常高的，他必须对于整个陶瓷的铺贴、搭配要非常了解、非常熟悉，这样的话他就能够更好地去指导铺贴工人。我们在铺贴前期还要跟业主沟通好，要充分地了解业主他对自己家庭装修有什么样的喜好，他希望怎么样搭配怎么样铺贴，喜欢用什么样的方式，营造一个什么样的氛围。在出现问题的当时我们就要找到业主跟他们谈好，问清楚这个问题的原因，谈好怎么样去解决，方便我们在铺贴的过程当中就把问题解决了，不会因为铺贴结束了你再来找我的麻烦，到时候这里出问题那里出问题，浪费时间、浪费人力财力。

　　主持人：这个“包铺贴”的技术对于我们工作人员有一些什么样的要求？

　　徐艺：我们一般要求有五年以上的铺贴经验，责任心一定要非常强，要具备这种职业素质，不拿群众一针一线，到业主家里去了以后不能损坏业主家里任何的设施，也不能接受业主所有的馈赠。

　　主持人：其实对于消费者来讲，可能问题是出现在这个过程当中沟通的问题，比如说我们的工作人员跟消费者沟通有没有出现一些什么样的障碍？比如说他们认为站在我们专业角度上有不同的意见怎么样去做。

　　徐艺：会，我们一般的要求是以客户的意见为主，但是我们会给他提供合理化的建议。

　　主持人：目前我们在当地是以“包铺贴”这种增值服务给到我们的消费者，使到箭牌在当地有一定的口碑传播影响，除此以外在南宁我们有没有其他一些给到消费者增值的东西？

　　徐艺：目前来说箭牌有十大贴心服务，我们有免费送货，免费上门丈量尺寸，免费的居家知识的咨询，甚至我们可以做到免费设计等等一系列的增值服务。

　　主持人：主要是围绕专业方面去做？

　　徐艺：对。另外我们目前也正在考虑一种服务升级的模式，我们可能会模仿汽车销售或者是房地产销售的一些服务模式去做，只能够说朝这个方向去思考，具体的细节不太方便透露。

　　主持人：目前您觉得房地产销售跟瓷砖销售方面会有哪些不一样的地方？

　　徐艺：服务这一块我觉得最重要的是情感的服务、人性化的服务，还有人文关怀，当然也是我们箭牌所倡导的一种人文关怀。

　　主持人：像品牌来讲，瓷砖有那么多的品牌在竞争，在当地可能也有很多的品牌的经销商也在互相竞争，我们的竞争优势有哪些？

　　徐艺：刚才我们说了这么多的“包铺贴”，“包铺贴”其实就是一个服务的升级，首先我们的服务是最大的优势，另外是我们的产品，意大利原创设计全风格、全产品、全配套这是第二大优势，第三大优势是我们箭牌瓷砖和箭牌卫浴完美搭配，第四点是我们的生产线的设备是全纯进口的，目前在国内工艺生产当中处于领先的地位。除了这几点，我们的优势还有很多。

　　主持人：箭牌想在南宁做大的话除了本身的努力还希望厂家给予一些什么样的支持？

　　徐艺：这一块我们当然是希望厂家能够给我们一些技术的指导，专业的一些培训，经常召集我们开这种会议，经常跟各地的经销商进行一个经验的交流与传承，把别人好的经验带到我们那里去。因为在产品这一块我们还需要升级得更加丰富。

　　主持人：对于类似这样的培训会议有一些什么样的收获呢？希望达到什么样的收获？

　　徐艺：希望把别的地方做得好的经验带过去，我们也找到一些榜样在进行交流和学习，把他们做得好的我们也记录下来，或者有什么好的资料我们带回去，有什么先进的理念我们探讨一下，回去以后我们再整理一下思路把别人好的经验拿过来用在自己这里。

　　主持人：未来两年希望把箭牌瓷砖在南宁当地做成什么样的规模？

　　徐艺：我们希望把我们的瓷砖做到前三甲。

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