李燕玲：解读消费者最关注的家居消费问题

摘要：　3•15，消费者的节日。随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。与此同时，由于家居行业与生俱来的“大市场、小行业”的特性，发生消费纠纷、维权等问题也越...

李燕玲：解读消费者最关注的家居消费问题

　　主持人：我们想请教一下李主编，因为你们在专业领域，听到的固定的或者说有指向性的网友，搞过装修的网友他们对装修或者说家居有什么感受？

　　李燕玲：我们新浪家居最近做过一项调查，关于消费环境的调查，我们网友对哪些是不满的，我们一共调查了一个月的时间，覆盖了全国三十多个城市，回收了两万多份问卷，网络调查的结果显示对产品本身质量问题的担忧是最大的，这是排在第一位的。对于含有虚假成份的广告，误导消费者这块也是比较高的，售后服务态度差也是排第三，售后服务人员上门不准时是第四，销售人员素质参差不齐第五，第六是产品样式不对称；第七运输有问题；第八是涵盖霸王条款；第九是物流不到位……，这一系列的问题说明消费者对家居装修环境存在很多不满的因素，最严重的就是产品质量和相关的服务。

　　在我们新浪家居一系列的调查、报道当中，我们也发现家居消费者对于家居消费的产品价格、服务和安全这几个问题的担忧是最大的，产品的质量这块其中大家最为关注的是产品对于购买家居建材以后，装修完了之后空气质量是不是安全，这是大家最关注的问题，是不是甲醛含量超标，是不是空气污染严重，这些直接跟大家的健康相关的，这是排在最重要的，大家最为关注的问题。

　　另外一个是服务，服务这里面有很多相关的由于行业潜规则或者说信息不对称带来的服务问题，比如说我们在去年的时候做过关于设计收费，设计免费的问题，现在很多的设计是免费的，但是实际上设计师在销售材料的过程当中，拿回扣等等问题，是由于信息不对称给消费者带来的服务的问题。

　　关于安全的问题，隐蔽工程，如果在装修的过程当中，有一些隐蔽工程做的不到位，会直接涉及到家居消费的安全。

　　主持人：具体说一下隐蔽工程？

　　李燕玲：主要是管线。

　　闫向阳：水、电、其他的管线、暖气，地暖都属于。

　　主持人：我们节目在去年长时间的关注了装修方面的选题，在这里面就发现有很多的无奈，总结起来就觉得装修这个事情第一痛点多，痛苦时间长，另外附加的代价很大，是我们消费者不懂造就了无知的市场，还是不规范的市场导致了消费者的无知？

　　王前虎：在这个问题上不能埋怨消费者，入了这个行就要有这个行业规则，而这个规则应该是公平的，有社会责任的。他有一个道德底线和一个法律的底线，如果达不到这个标准，你没有资格进入这个市场。

　　主持人：我怎么测量这个行业里面道德的血液呢？

　　王前虎：在这个问题上我们消费者应该做好事先的防范，这里面有几个节点要控制好，比如说选择装修公司，你不要选游击队，也不要选择那些没有信誉的，你不了解的这里面我想可能就是你选的场合很重要，比如说你到一些有信誉的场所，北京有几个大卖场明确规定，如果你选择不合适，可以无条件的提出退换，这是有保障的，可能一开始你觉得标准和你谈的游击队的价格要高，但是回头你看就觉得这么做是很划算的，因为没有找后帐，即使找后帐也很主动，因为有一个大卖场在这里起到一个维护你权益的作用，连监督带担保，因为有笔钱是质保金，北京有几处，我非常赞同我们消费者在选经营主体的时候把它选好。

　　第二个就是花一点钱请一个懂行的监理，我举一个例子，我自己装修房子的时候就请了一个监理，他仅仅是从明细单上的材料费和用工费挤出了20%的水分，也就是说我不懂的时候，你说这个要减，那个要拿下来，为什么我说不出来，但是监理会懂，他会据理力争，即使挤下来20%的水分，这个装修公司依然接。

　　主持人：您是消协的领导，您找的监理肯定会好好服务，那么作为消费者能找到这么合格的监理吗？

　　王前虎：有很多装修的大卖场他们提供监理，跟装修公司没有关系。另外我想有这么一个人帮你把很多的隐蔽工程堵在门外，装修过程要开墙缝，横着开不影响主体质量，竖着开就危险了，说不定哪天就从这里倒下去，人的生命都受到威胁。

　　还有一个电不给你加套管，或者管的直径不够，温度高了着火了，煤气管道弄不好很危险，水如果管子有问题就跑水，我们处理了好多起跑水把楼下淹了的。还有一次最让漏水那家感觉很委屈，漏水把下面一个画家家的名贵的字画给淹了，要赔很多钱。

　　还有我处理过一些家装投诉，我这个人在军队的时候是搞电的，我也教过电工学，我一看布的线，一个是很乱，一个是很细，我说将来这个地方要发热起火，这个线的直径肯定是不够的。

　　这些事我想为什么要用一个监理，就是避免了这些很多危险的因素，又省钱，又避免了危险的因素，潜在的隐蔽的东西。还有一个特别简单的，比如说布线，可能50米够了，他给你做预算的时候70、80米，够还是不够，你是拿不准的，但是他监理就知道，50米够了，为什么做70米的预算，本来应该直径多少，为什么要用细的，等等这些问题全都能够起到很好的防范的作用。

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