消费者应该如何展开维权工作？

摘要：随着家居市场的规模和产值越来越大，家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已成为社会上重要的消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征以及消费者维权意识的缺乏，消费者安全问题始终是困扰消费者的重要问题。

消费者应该如何维权？

　　主持人：在平时的工作过程中，我发现了一个奇怪的现象。由于投诉渠道少或者投诉需要投入的时间过长，消费者维权过程中如果没有媒体介入，维权进行起来很困难。就目前发生的一个案例来说，安信地板甲醛超标事件，如果消费者使用了甲醛超标的地板后，应该如何维权？

　　维权的渠道非常多 需要视情况而选定

　　吕晓晶：可以维权的渠道很多，媒体、法院、消协、质量监督部门也是一个渠道，非常非常的宽泛，现在从实践中来看，哪些渠道影响最大，解决最快，对个案来说，当然消协这个渠道是比较好的；对于有广泛性的案例来讲，媒体这个渠道自然是最快，最便捷的。如果说您出的是个案，不是整个楼的问题，或者就我一家人或者两三家人的问题，我觉得找消协是很便捷的渠道，如果是广泛的问题，我建议找媒体，有广泛的媒体介入，我不敢说比法院的判决还厉害，但是应该说在某种程度上可能会更有效。

　　主持人：如果我作为消费者一旦遭遇了消费安全问题，想要维权的情况下，应该准备哪些资料？走什么程序？

　　消费者维权保留证据最关键

　　赵敏：最简单的要有合同，要有证据，无论是消协还是法院，首先要有证据，我们遇到的很多就是代表中消协解答消费者问题的时候，有时候消费者特别的委屈，但事实摆明他打不赢这场官司，或者不会得到有关方面的支持，因为证据的欠缺。

　　首先我们买东西简单的东西没有合同，但是大件的时候一定要有合同，你真正到诉讼的时候连被告是谁都没法确认，这是最基本的问题。再一个你买的东西约定的越详细越好，具体根据你买的东西、尺寸、价格、交货的时间、违约责任、规格、材质、甚至颜色，包括有的细到什么程度，比如说产品在某一个商家，最简单说买一个沙发，可能第一代和第二代不一样，但是名字一样，然后你都要写好，是第几代产品，或者有什么区别号，越详细越好，有时候颜色，比如说展厅的灯光和你家里的灯光导致颜色不一致，越详细越好你的东西越详细，你将来法院或者第三方支持你的可能性就更大。

　　通常情况下，我们作为消费者买家具出现问题第一找商家，往往跟商家交涉的过程中，很多人是希望商家尽快解决这个问题，可能当时做了很多责任不明的表述，或者对自己不利的认可，这可能将来都导致维权的时候成为对方对你不利的东西。所以我建议，如果你要跟商家交涉的话，最好有一些东西你听他说，有一些东西不要下结论，还有一个，如果有电子邮件，这些都保留，还有就是找正规的卖场，他作为一个经营者也协助你。

　　消费者维权需注意三个方面

　　吕晓晶：我来说几句我的体会，刚才赵律师说的这些确实很重要，作为消费者来说，甚至包括我们作为专业律师来说也很困难，去跟人家协商那么详细的合同，也确确实实做不到的。那么我觉得简单的说，你想最后得到维权的一个好的结果，无外乎三个部分，第一个是“善消费”，你要广泛的对比，看质量，对消费者来说要善于消费，现在网络又很发达，既要做价格对比，也要做质量对比，也要做有没有投诉，各方面的对比，然后去正规的厂家买，哪怕价格贵一点，我觉得这是第一点。

　　第二点，如果出了问题，“善用使用权”，你在多长时间内，或者说时效没有过，但是这个味已经散完了，或者现场破坏了，你怎么证明质量有问题呢，你要善于使用权利。

　　第三点，要“善于区别”你这种情况属于哪一类，你要尽快的去哪一个部门或者哪几个部门去投诉，有一些问题商家一看这个问题大，如果暴光了就单独解决了，这是你至少可以选择的一个方式；还有一些问题，刚才提到的安信地板这种必须通过广泛的媒体介入才容易解决，可能对你来讲，也是一个时间成本的问题，你就看具体哪一类事情，或者事情到什么程度，包括你留的证据有哪些，这个可能要具体的案件具体分析。

　　维权过程中需合理索赔

　　皮小林：刚才两位律师从消费者的角度说的挺好的，消费者如果在家居消费过程中出现问题：

　　首先是要找经营者协商，这个应该是哪出问题找哪，你说柜台也好，整个市场也好，而且消法有规定，谁销售谁负责。找他的时候，首先态度要坚决，你确实权益受损了，跟经销商协商的时候一定要把自己的态度摆平，再有就是要积极主动，也要搭得起工夫，也要有一定的策略，再有您手头要有必要的证据，合同也好，各种受损害的证明也好。

　　另外一个，合理索赔。有时候你的索赔超过了你必要的损失，明显超过了以后，商家就利马没有回旋的余地了。再有就是依法有序，就消费的问题而解决消费的问题，不宜采取过激的维权方式，影响自己的生活，也对社会造成一定的影响，如果是在这种情况下还不能解决问题，那就要通过其他的渠道，在跟商家没有办法交流的时候，找消费者协会，行政部门都是可以的，消法有五种渠道，第一种和解不了，后面的几种都在等着呢，如果消费者坚持的话，问题是可以解决的。

　　赵敏：我想补充一点，保护消费者权益，有时候有的消费者过度维权，搞的商家也非常头疼，反而你的要求得不到解决，商家就一致对外，消法有规定，有一些东西给商家的责任也是分等级的，不是说出了问题就退货，有一些完全可以修理，更换的，有一些消费者就不干，就要退货，这个时候确实有问题，消费者不能说3.15就成了上帝了，一定要让消费者有这样的理念，这样才可以创建和谐的环境，你说商家今天是商家，反过来他也是消费者，他也一定深有体会，不是说所有的商家都是奸商。

　　吕晓晶：我觉得总的来讲，现在消费者和商家利益平衡，消费者还是属于很弱的状态，刚才赵律师说不能过度维权。在我们来讲，我们觉得要求过高，往往这个指赔偿金额，这一点我个人的体会是不好，国内和国外的消费环境和法律是不一样的，国外你穿一个衣服很久了，去商场就可以换，人家这是一个环境，但是中国不行。尤其英美国家，往往是惩罚式的赔偿，在人家的消费环境和法制环境当中是正常的。但是中国不是那样的，所以往往我们把中国或者类似于中国这样的国家的赔偿方式我们叫填平式，你损失多少，我给你填平就好了，但是消法规定了双倍赔偿和食品安全法规定的十倍赔偿，这是也法定的惩罚手段，没有法定的惩罚手段，只能要求填平式赔偿，但是这个有时候是算不清楚的，有时候你跑跑路，请假或者说你精神上造成的伤害，无法说怎么样填平，但是目前就是这样的状态，你要超过这个状态，要求更高，结果就没有办法解决了。

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