如何界定“安全的家居消费环境”

摘要：随着家居市场的规模和产值越来越大，家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已成为社会上重要的消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征以及消费者维权意识的缺乏，消费者安全问题始终是困扰消费者的重要问题。

中国消费者协会投诉部副主任 皮小林

　　主持人： 虽然家居行业跟其他行业相比算是小行业，但是家居行业很复杂，涉猎的问题很多。包括质量安全问题、使用安全、购买安全、安装安全等等。现场做一个小调查，在三位眼中，什么样的家居消费环境才算是安全的？

　　皮小林：我买家居的时候要放心，明码实价，你不能说买的太贵了，至少应该是明显的价格上；用的应该放心，不能说用了导致问题，生病了，还存在一些安全隐患等等；再有就是万一出问题以后，还可以有便捷的渠道，跟经销商沟通，解决问题，这三个方面解决以后，环境方面就比较合适了。

中国消费者协会律师 赵敏

　　赵敏：我觉得皮主任说的前景好像比较遥远，可能还很漫长。因为我们无论是律师还是别的行业的，我说人人都是消费者，我自己要消费，亲戚朋友都有这个问题，我觉得应该设定一个目标，近期、中期、远期。就我个人而言，近期首先安全第一，我买的东西不论多少、不论我在西四环的家居店还是东四环的家居店，同类或者同品质的价格差不了太多。

　　因为我自己有这个体会，我们家要装修，我要把所有北京的卖场都跑一遍，价格比一遍，我想有一个平台让我知道这个价格是不是花的公平，我不说要便宜，但是不能说价钱不公道，要基本趋于合理。还有一点，出现问题，有一个平台让我去找，别说你找商家去吧，那个商家可能今天在这个店，明天就不在了，有一个和尚走了庙还在，有这么一个庙来接待消费者，哪怕消费者的一些想法都不是特别理性的；得有一个疏通的渠道，有一个庙给他讲，说你有什么问题，让消费者的怨气或者疑问得到解释，就会降低消费的纠纷，因为有一些东西确实是商家的问题，有一些确实是消费者维权不当的问题，这个都有可能伤害到和谐的环境，我的目标就是这样。

中国消费者协会律师 吕晓晶

　　吕晓晶：其实我要说的目标，近期目标没有，我就更远了，近期这个根本做不到。

　　我觉得首先是政府或者行业协会应该对这个家居消费的市场提供一个真实的信息保障，也就是说商家给我的信息要保证是真实，如果不真实就应该有一个详细的规章制度，比如说甲醛释放量多少，对我的身体安全有多大的威胁，我知道，我也愿意接受，或者你价格很高，完全没有甲醛也可以，你给我一个真实的信息，在这个基础上有人保证这个信息是真实的，商家自己保证肯定不行，必须有一个行业协会或者第三方；然后就是皮主任刚才说的，投诉的环境和投诉的渠道一定要方便、快捷，这是非常重要的。

　　也就是说我只要投诉了，只要信息是真实的，很快就可以得到解决，不要付出很长的时间和成本。我自己也是消费者，我买电脑和家具，也有这种情况，我现在如果一去投诉，我就要花多长时间，多少钱，如果我不投诉，我只花一点钱换一个，算了，我不投诉了，这种情况应该说不管是政府还是立法来提供便捷和廉价的投诉产品，投诉渠道应该说是良好的家居环境的一个基础，最基本的基础。

　　主持人： 刚才三位描述了理想中的“安全家居消费环境”，三位是协会工作人员也是消费者。针对以上的问题，我想请教一下中消协的皮主任，在构建安全家居消费环境中，协会会做哪些工作？

　　皮小林：首先建立消费者投诉、咨询或者有关问题的渠道，消费者有问题可以通过我们的渠道，比如说我们的律师，比如说我们的一些消费教育联络热线都可以给消费者一些咨询方面的问题，还有消费者遇到问题的时候，找到消费者协会，我们尽快帮助消费者维权。

　　主持人：前面您也提到了，家居投诉问题基本每个类别都有上万条，那其中有多少最终解决了？

　　皮小林：消费者投诉到消费者协会，目前解决率95%左右，但是具体到家居行业也应该差不多。

　　主持人：协会有没有对消费者从开始维权到问题解决的时间成本做过统计？大约需要多久？

　　皮小林：消费者投诉到消费者协会以后，我们有一个消费者投诉协会工作导则，我们要在十个工作日内给消费者答复，因为有一些不在消费者协会解决，如果是属于我们处理的，我们就会正式受理，一般来说30个工作日内给消费者解决，这个时间确实很长，有时候时间一长搭不起功夫，但是只要投诉到消费者协会，再小的事也会当大事解决。

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