3・15期间打造放心购物平台

摘要：“服务”是家居流通企业的根本，在和业界分享了“蓝海思维”看市场的观念之后，红星美凯龙京沪・西南区总经理王伟再度做客新浪家居嘉宾聊天室，向广大网友介绍他对服务的理解和美星凯龙在新的一年中全面升级的服务计划。

3・15期间打造放心购物平台

　　主持人：其实家居行业是充分竞争的市场化的行业，我觉得无论是我们的制造企业，经销企业还是流通企业，最重要的是用永世长存的思维做市场，同时把服务做好。在北京这样的一线城市，新房交易量是呈下降的趋势，因为房地产已经区域成熟。早上我看到一个消息，三环内好像不批住宅用地了，四环内不批大宗的建设地块，像这种城市，二手房，老的小区翻新、改造，提升居住需求还是比较强的，红星美凯龙提出建立社区服务中心的计划，把服务前置，请王总把这个行动和概念介绍一下。

　　王伟：我们今年提出的“居者优其屋”的计划，实际上还有一部分是针对二次装修市场的。针对老小区改造这块，我们会延续去年的做法，让家具以旧换新，“非换不可”，也会为这些老的业主翻新房子提供很多帮助。比如说他在做家具，我们提供三个方向的服务，第一个方向的服务就是我们给他补贴，购买新家具的时候会得到我们的补贴；第二个我们会介绍一些专业的旧家具的回收公司，购买旧家具，让旧家具不用的时候也可以收回一部分价值；第三，我们也会推荐一些家装公司，参与他们的旧房翻新改造的设计，一些旧家具通过设计师的巧妙的设计，做到废物再利用，这样旧家具的价值可以得到充分的发挥，这是我们针对老的、二次装修的市场提出的服务，这个服务是比较人性化的。另外我们发现一些新建的小区，离北京的核心城区比较远，但是小区扎堆比较密集，像通州、燕郊、大兴、亦庄等地非常多的小区，而周围的商业配套又不是太好，我们可以把我们的很多服务前置到小区去，我们就在三四个小区扎堆的地方，在北京开十个社区服务站，这些社区服务站有哪些功能呢，首先是百度功能，消费者下楼之后就不需要作为坐车，或者开车到商场，坐我们社区服务站的摆渡车直接可以到商场，然后也可以坐摆渡车再回到小区。

　　第二个就是购买产品以后，一些退换货、投诉、送装都可以到我的小区服务站办理，就不一定要到商场去，而且我们的小区服务站和网上的虚拟的服务站合二为一的，你甚至可以在网上了解你的送装信息，做网上的投诉，了解我们的促销信息都是可以的。对所有的服务都会前置到小区来做，所以我们叫做“面对面”的一种服务。

　　还有我们这个社区服务站会定期和厂家一起利用我们服务站的空间去推荐一些新的产品，发布一些促销信息，让周围的业主不用从燕郊、通州跑到城里来了解这些信息，在小区里面，楼下就可以及时了解到，这样让他知道在什么时候可以到商场里面购买家居建材商品是最方便的。

　　我们的社区服务站将来也会参与到我周围服务的一些小区的文化活动当中去，比如说小区业主的一些环保的活动，公益的活动，还有一些爱心的活动，我们的服务站和红星美凯龙都会参与小区的文化建设，成为小区日常生活的一部分，我们希望通过这样的服务站的建立，延长我们服务的触角，让消费者也感受到我们比较好的服务。

　　针对不同商圈开展个性化服务

　　主持人：我们觉得服务前置是需要很大的成本的，您觉得红星美凯龙花这么大力气去建社区服务站，投入和产出比您觉得值吗？

　　王伟：我觉得是比较值的，一般来说我们的社区服务站会选择新房相对密集的区域，一个社区服务站可能会服务到三到四千户新房的业主，三到四千户新房的业主是非常大的量，从市场来看，如果一家有十万消费的话，服务的市场是非常大的，有三四亿的服务市场。

　　主持人：通过服务前置，通过提升卖场的服务，然后启动一个市场的策略，其实也是服务我们厂家和经销商的，下游是服务消费者的，这种模式会不会全国推广，北京预计三个，全国预计十个，上海、川渝是不是也会复制这种模式？

　　王伟：我们在北京、上海、重庆、成都都是会有一城多店的模式，我们一个城市五个店，算是我们的舰队，我们还会做一些小的服务站来弥补我们零售体系的空档，让这个服务做的更好，会推广到重庆和成都，包括上海。

　　主持人：现在北京有五个店，通过我们的小区服务站联系起来形成一张网，服务的网格的模式。还有就是上次跟您聊过，针对不同的业主需求，不同的消费群体在我们卖场里面是有针对性的不同经营业务的区分，比如说针对保障房我们会设置客户专区，夜场专区，那么从这个理念来分，我们北京这几个店是怎么设置的呢？

　　王伟：实际上我们在北京做大的连锁网络建设的时候，已经慢慢的在实现连锁体系的社区化。我们在选择，比如说东五环选择落地做一个第八代商场的时候，已经考虑到东五环是京通快速非常重要的节点，而且那个地方周围居住的年轻人特别多，生活节奏比较快，相对而言，他们都是属于奋斗一族，是未来的社会的精英，那么我们在安排给那个商场定位的时候就定位成畅销产品的大本营，中国家居畅销品的大本营。另外我们的东四环，CBD商圈的边缘，周围的高档的楼盘，高档的住宅，包括高档的写字楼，高档的人群非常多，我们就会慢慢的定位成一个高端品质家居的销售场地，所以我们在北京要做这些连锁体系建设的时候，充分的考虑到周围三到五公里商圈范围内的新房的情况，消费者的年龄、购买力、消费习惯、户型大小，还是在商场定位的时候立足于最核心的商圈，对于未来，即使是同一个红星美凯龙在北京，落在不同的商圈里面，服务是有个性化的，是有差异化的，主要是因为周围的服务人群有差异。

　　以高档卖场环境推平价家居产品

　　主持人：我们一直在探讨优质和贵是不应该划等号的。有一些消费者认为红星美凯龙商城这么现代化、豪华、有品质，是不是里面的东西很贵，不敢进门。我们也请王总对我们的所有网友和消费者再次阐述一下红星美凯龙为什么把商场建的这么好，商品的价格是怎么样的？

　　王伟：这个问题非常好，也是我一直想跟消费者表达的，红星美凯龙为什么建这么好的商场，是因为我们觉得每个消费者都有对美好生活的追求，都希望自己的购物过程是一次美的享受，是一个非常快乐的体验过程。所以我们也下了很大的决心，把所有的商场装修、设计都请大师级的设计师来做。我们每个商场都是美好的艺术空间，匠心独具的空间，让顾客去了以后有不一样的感受，这是我们为什么要把我们的购物环境做好，而且我们觉得消费者永远都会喜欢到好的环境当中购物。

　　第二，我们打造一个好的环境，并不意味着我们卖的商品价格很贵。我们为了让所有的消费者得到我们的承诺，特别推出了一个“差价三倍补偿”的服务承诺，就是说在同城，同一个品牌，同一个产品，在红星美凯龙购买的产品是不会高于北京任何同类型的商场的，如果高出了，我们就会三倍的返还给消费者。到目前为止我们在北京有八年的时间了，差价返还的制度也执行了八年，基本上还没有一起严格意义上的差价返还的案例，也就是说我们的产品和北京其他的家居建材产品相比，同一个品牌，同一个产品，我们的价格是没有高于其他地方的，不仅仅没有高于，我们红星美凯龙还在不同的档期推出了非常多的活动，这些活动使我们商场销售的产品还会优惠于其他同类型的商场，让消费者得到很多的实惠。我们想打造这样一个好的理念，鼓励消费者去好的地方购物，让他感受到不仅仅买到家居建材产品，还有一个愉悦的过程。还告诉消费者，享受这个愉悦的过程中，买到的产品价格不高于同类型其他商场的价格。而且事实上我们的销售价格在很多的时候还要低于其他同类型的商场的价格，因为我们有很多活动，甚至红星美凯龙还有很多补贴给消费者。这算是我们一个打造美好生活的商业理念。

　　有的消费者会认为商场做的那么豪华，是不是成本会摊到每个商品当中去，事实上我们不是这样算的。因为我们的商场做的非常豪华，就有很多的消费者愿意到这里购物，来的消费者多了，既使我们销售价格比其他地方还要低一点，但是这里的经销商的销售量会上升，这样就做到了薄利多销。所以事实上我们好的环境所产生的投资增大并没有被摊到商品的价格里面去，我们是通过好的环境来吸引更多的人购买，提高销售总量，这样同时保证了消费者和经销商的利益，同时我们的商业价值也得到了提升。因为大家都很喜欢红星美凯龙，商业价值得到了提升，我们也就从这块找到了回报。

　　实行补贴优惠  3.15期间打造放心购物平台

　　主持人：王总的回答也解答了我心中的疑问，现在时代变了，从年轻人的感觉来看，他们更喜欢好的环境，好的生活的品质，而且产品价格可能还会便宜。还有一个核心的问题，目前针对今年3.15的主题“消费与安全”，红星美凯龙3・15期间会给我们哪些放心的承诺和优惠的购物活动？

　　王伟：我觉得今年的3・15是消费与安全，我们理解的安全包括两块，首先是健康，对于家居建材的消费而言，安全的消费首先是健康的消费，应该说我们在北京，在上海，重庆、成都，很多城市我们都定期请国家的专业机构对我们场内的产品抽检，保证我们的商品各方面都是健康的，安全的。同时我们还有准入的门槛，所有的商品在进入红星美凯龙之前我们都会核查他的一些资质，证照，包括对过往的记录进行一些调查，进场之后我们会定期请专业的机构抽检，这个工作做了很多年，今年会尤其重视这一点，我们通过请第三方的机构参与检测，提供一个健康的保证。第二个，我觉得家居建材的消费安全还包括我们及时处理各种投诉，顾客的抱怨，打造一个美好的购物环境，通过这样一个服务的打造，让消费者放心的购物，放心的消费，这是我们对今年3.15消费与安全的主题的理解。

　　每年的3.15都是家居建材装修的旺季。今年的3.15，我们针对市场有非常丰富的活动，比如红星美凯龙会补贴很多消费者，让消费者首先得到一个优惠的体验，让顾客体会到价格的优惠，感受到价格的魅力，这是我们3.15的一个活动主题。

　　还有很多文化活动，我们会把文化的活动融入到消费者的购物过程当中，请一些名人、名家跟消费者在3.15这样的装修季当中做面对面的沟通，让消费者可以了解到这些名人、名家他们装修的一些感受，他们对生活的一些理解，对美的想法。

　　主持人：概括一下就是阳春白雪加下里巴人，放心和实惠，还有品质和优越感。红星美凯龙一直是中国家居流通行业里面服务做的最好的，也是最有代表性的企业，我们希望通过今年的深化服务能够让我们的市场启动一些潜在的需求，满足一些新的需求，同时通过服务的提升让我们的消费者享受到更好的、放心的、安全的购物环境，这里面我们作为媒体，愿意与红星一道营造这样的氛围，也希望王总多跟我们沟通。

　　王伟：我希望新浪成为红星美凯龙的朋友，帮我们做宣传，同时也希望新浪这样的媒体做好红星美凯龙的服务监督。

　　主持人：谢谢王总。

　　――完――

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