市场竞争加剧 家居卖场服务渐趋细节化

摘要：不管是传统节日、洋节日，家居卖场总能推出一系列促销活动，除了拼促销比价格，还可以比什么？一卖场相关负责人回答：比服务。可见当促销成为各卖场惯用吸引客人的手段时，卖场服务就显得尤为重要。笔者了解到，如今卖场服务越来越细节化。

  不管是传统节日、洋节日，家居卖场总能推出一系列促销活动，除了拼促销比价格，还可以比什么？一卖场相关负责人回答：比服务。可见当促销成为各卖场惯用吸引客人的手段时，卖场服务就显得尤为重要。笔者了解到，如今卖场服务越来越细节化。

  卖场纷推升级服务

  家居卖场是购物平台，同时也是连接消费者和商家的枢纽，随着竞争的加剧，各大卖场都已意识到服务的重要性，于是纷纷升级服务吸引消费者。

  马会家居相关负责人认为，消费者、商家、卖场，其实是一个玻璃三角，互相影响、折射造像、促进。一个更好的卖场，有待于更加完善的商业体系，而消费者的期许与实践又是行业与卖场的重要推动力。红星·美凯龙方面也认为，三者是相辅相成的，卖场引进商家，商家为消费者提供服务，消费者口碑传播卖场。卖场引进有实力、有服务意识的商家进驻，商场提供宣传、负责召集消费者，为消费者提供全方位的专享服务，消费者体验到质量、服务为商场打分评价，以此即可进行一个良性市场循环。

  近年来，一些家居卖场先后推出“先行赔付”、“绿色环保”、“质量问题1年内包修、包换、包退”、“非质量问题1个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、“百分百纯进口”、“红木全保真”、“明码实价”、“将家具三包期限延长至3年”等服务举措，此外，有些卖场在继续保持服务、一站式购齐等常规服务的优势的同时，更在服务深度和细节延展性方面做了很多提升顾客服务质量的项目。比如定期的顾客服务调查、服务明星评选等；有些卖场则整合资源联手品牌商家一起提升服务，如有卖场成立“满意服务品牌联盟”，联手品牌商户共同推出“满意服务9项新承诺”。

  需寻求利润和服务平衡点

  据了解，红星·美凯龙奉行星承诺、心服务的服务宗旨，即绿色环保、先行赔付、同城比价3倍退差、30天无理由退货、商品质量负全责、分期付款、送货安装准时达、设计免费咨询、家居顾问导购。商场全体员工、导购员必须全部熟记并付诸实践，一旦发现服务态度恶劣立刻进行淘汰。在选择合作伙伴时也依此来严格考察合作伙伴。马会家居在服务方面，开创性地融入了现代商业贴心管家服务，提供增值平台等服务平台。

  家居卖场的服务细化已成主流趋势，红星·美凯龙表示，作为广州高端卖场，在服务方面会进行更细致化的服务升级，例如：预约服务，在家即可预约时间、意向，至现场专享专人泊车、专人全程服务等等。

  但有业界指出，从市场目前情况来看，价格战依然是行业竞争的主导，但拼低价、拼促销会让商家很受伤，加上现在整个大行情并不乐观，使得利润降低。利润的降低就难以保障服务质量，如何在这种大环境下寻求利润和服务的平衡点是要马上解决的问题。

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