大商启示录2021 | 卓美上品何宏才：改变传统营销方式，用户体验至上

摘要：先于客户想到，先于同行做到。

  面对不可知的未来，面对全新的生态、全新的赛道，家居业是否已到了不破不立的转折点？家居经销商应该如何突破自我、重构未来？CIFF中国家博会(广州)联合新浪家居发起《破立之年：中国家居大商启示录2021》系列访谈，专访了卓美上品家居总经理何宏才，揭秘2021年市场现状及未来图景。

▲卓美上品家居总经理何宏才

  2020年对于许多人来说是颇为波折的一年，但对何宏才来说，他只是被轻微地“闪了一下腰”。在2020年5月左右，其门店业绩就已逐步恢复正常，虽然客流较往常减少，但营业额并未下降，尤其到2020下半年，业绩同比实现大幅增长，超出其预期。

  谈及自己的营销之道，何宏才毫不藏私，乐于将自己的经验与大家分享。

  做传统经销商没做过的事

  营销之道第一点，何宏才总结，就是做传统经销商没有做过的事。

  首先，门店标准化服务。门店是品牌的终端形象，影响着消费者对品牌形象、档次的辨识度，因此，在门店的管理上，何宏才要求以服务效率高、专业能力强、服务保障全、服务评价好为门店管理要求，强化消费者服务体验，以服务赢市场。他认为，标准化的服务不仅能帮助门店提高服务质量，还能更好的留住老客户吸引新客户。

  其次，产品价格透明，明码实价。在家居行业，高标价、低折扣现象十分普遍，由于产品价格的不透明，导致消费者对家居产品的标价体系不信任，买卖双方在议价环节往往“好事多磨”。何宏才表示，采取明码标价，统一折扣的销售方式，能让商品价格透明化，避免虚高的现象，另一方面，真正的明码实价，能提升消费者对商家的信任，从长远看，有利于门店的发展与管理。

  最后就是，积累库存，充足货源供及时配送。与许多人谈“库”色变不同，何宏才直言自己有充足库存。“库存从短期看有风险，但长期看，有利于形成用户口碑。”他解释，充足的货源能保证产品及时配送，既能让消费者有很好的用户体验，也能培养客户对自己的信任度。目前，他所经营的门店物流都能做到次日达，有些甚至可以当日达。

  角逐市场须有忧患意识

  与很多人面对疫情明显手忙脚乱不同，何宏才的应对之法显得有条不紊。被问及原因，他表示早有准备。

  原来早在两三年前，他便已经开始尝试转变传统的营销方式。除了社群营销、线上引流、线下锁客，他还通过异业合作拓展新渠道。“无论是上游的房地产、装企，还是定制家居企业，我们都有合作。”他介绍，异业合作既能扩大客户群，又能整合合作商家已有客户资源，实现客户资源互通共享，降低营销成本。

  而针对记者为何能未雨绸缪提前布局的提问，何宏才直言是“被逼出来的忧患意识”。

  “传统家具市场竞争已然白热化，宏观经济环境下，依靠传统客流线下门店很难参与到市场竞争之中。”他解释，时代潮流一变再变，要想在市场竞争和时代浪潮中取得一席之地，就必须具备忧患意识，懂得未雨绸缪，以长远的眼光，打有准备之战。

  “展会是取经受道的好地方。”何宏才补充到，在展会上，既有专家大咖共同探讨行业发展，对未来趋势、热  点进行预测，也有来自天南地北的同行，大家互相交流、分享经验。在他看来，未雨绸缪，还应该是有准确方向的“谋”。展会一向被称为“行业风向标”，在这里可以窥见市场发展趋势，把握时代潮流，借此对终端市场进行提前布局。因此他每年3月都会到广州家博会看展，既了解行业大势，也与同行取经。

  何宏才关于家居市场的更多洞见，请阅读下方对话内容——

  【新浪家居】面对疫情，您有哪些经营策略上的调整？

  【何宏才】疫情期间，线下门店客流锐减，我们便积极在线上找通路，利用淘宝直播、短视频直播等互联网平台推广获客，发展线上引流、线下体验的新营销模式。在线上，我们通过微信小程序、同城店等渠道触达消费者，当顾客在线上了解产品和优惠活动之后，可以在线上支付订金，到线下门店进行体验。订金，在线下转单时可当抵用券用，不用时可随时申请线上退款。

  除此之外，还开展社群营销。通过与业主或物业的合作，建立微信群，设立专场内购会进行蓄客。一方面可以提前锁定有购买意向的消费者，另一方面，也可以对老客户进行精准的二次营销，以旧换新，吸引老客户参与其中。

  【新浪家居】市场在变，消费者在变，要想赢得更广泛的市场，还有哪些要素也是经销商的竞争力？

  【何宏才】伴随着消费升级理念的广泛传递，消费者在重视产品体验和品质的同时，也越来越看重品牌服务，所以服务对我们来说也很重要。

  要做好服务，就要充分了解消费者心理，注重服务细节，提高服务质量，用优质的服务提升消费者的满意度。从服务细节提升顾客体验，就是要想客户之所想。以床垫售后为例，我们会在顾客购买床垫后主动赠送床罩、靠枕，还会定期进行电话回访，为顾客提供上门保养、清洁等服务。简单的小服务才能真正服务到客户的心里，而要做到这些其实不难，用心即可——将自己与顾客换位思考，关注客户真正的需求，甚至是先于客户之前想到他们所需，并将别人想不到的努力做到。总的来说就是，先于客户想到，先于同行做到。

  【新浪家居】您会如何选择行业展会？中国家博会吸引您的优势是什么？历年参观展会，让您有哪些收获？

  【何宏才】选择展会主要是看能否满足我的诉求，中国家博会是产业链的全覆盖，产品丰富，品牌多元化，参展商有许多新品首发，并且在展示产品的同时，还会举办各类论坛活动，对产业发展趋势、热点起到前瞻、预测的作用。历年参加展会，就当做一次学习的机会，利用机会向同行学习借鉴，拓展资源、渠道，发现新的投资机会。

  【新浪家居】今年中国家博会以“设计引领、内外循环、全链协同”为新定位，您认为这样的定位是否有落实到经销商群体的心坎里？他们能否从中获益？

  【何宏才】展会一向被称为“行业风向标”，因为在这里我们可以窥见市场发展趋势，把握时代潮流，借此对终端市场进行提前规划布局。中国家博会是全球唯一以全产业链、全题材为鲜明特色的大家居博览会，此次以“设计引领、内外循环、全链协同”为新定位，是紧跟时代发展大势提出的新方向和行动纲领，我相信，以新定位为办展方向的第47届中国家博会将为行业呈现更多精彩亮点，更进一步相互促进、彼此融合，也将为我们经销商群体带去更多福音。

  【新浪家居】您如何看待经销商与厂家的合作关系？

  【何宏才】厂商与经销商的关系是服务与被服务、成就与被成就的关系。以往，人们经常会进入一种误区，认为厂商、经销商、消费者三者之间是一种博弈关系，但其实不是，从长期发展来看，三方应该是共赢关系。厂商为经销商提供更好的服务，经销商就能为顾客提供更优质的服务，从而获得更好的业绩及利润。而要促成这种良性循环的形成，需要三方共同努力。

  （文/新浪家居） 

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