“六心服务”树家居业新标杆 索菲亚与天猫共倡服务提升

  2015年3月，定制家居巨头索菲亚联合亚洲最大网上购物网站天猫发布《服务提升合作意向书》，正式提出“六心服务”承诺，旨在提升消费者体验和满意度。

  “六心服务”践行承诺

  “客户至上”，是天猫最重视的理念之一，这正与索菲亚的理念不谋而合。早在1月，天猫发布了2015年服务新标准，宣告启动消费者体验升级计划。天猫服务新标准表示，2015年将加大力度提升商家服务能力，尤其对垂直行业中的家装、建材品类的诚信商家进行服务机制优化，推动大数据运营、沟通渠道拓建、售后快速处理机制优化等，持续改善消费者服务体验。

  服务对于定制家居行业有着深刻的意义，但因定制流程长、涉及环节多、信息不对称的特殊性，客户的满意度相当大程度上受服务质量的影响。为确保服务质量落到实处，索菲亚“六心服务”以“客户体验”为核心出发点，以具体而严格的要求，规范定制服务中线上线下每一个环节，致力于为客户提供“诚心、专心、敬心、尽心、细心、真心”的服务体验——家居顾问要“诚心”，做到诚实守信；设计要“专心”，做到专业沟通；生产要“敬心”，做到环保无忧；送货要“尽心”，做到细致周到；安装人员要“细心”，做到高效精准，售后要“真心”，做到快速响应，从而打造一个专业而高效的服务团队。

  天猫家装表示，与索菲亚的合作，主要是看中索菲亚14年来在定制领域的专业性，以及索菲亚历年对用户体验的重视和追求。《服务提升合作意向书》的共同签订，意味着索菲亚通过天猫平台的销售渠道让全国定制家具的消费者获得满意的定制家体验。

  立足消费者需求 赢得良好口碑

  在索菲亚的营销原则中，“信任决定购买，互动影响转化，服务建立口碑”。当消费者和品牌接触的一刹那，就是服务的开始。从导购人员的诚心介绍、设计师的耐心沟通、送货物流的快速准时、安装师傅的精湛技术等，索菲亚重视每个接触点对消费者需求变化的响应。据悉，公司目前正在拓展信息系统，横向至新的生产基地，纵向至消费者端对家居环境和需求的数据采集，以更简便、智能的系统服务消费者。

  立足消费者需求的贴心服务，为索菲亚赢得众多客户口碑。像今年3月索菲亚的老客户回访季，有客户反馈，“记得第一次走进索菲亚专卖店时，导购的亲切微笑，让我在不知不觉中被感染”；“安装的时候，什么地方不满意，只要一个电话，师傅就上门来调整，非常省心”；“在老家使用索菲亚时，就觉得索菲亚质量好、安装好、服务好，所以在广州，我仍然选择索菲亚，甚至极力推荐给身边的亲友。”

  提高产品性价比 消费者粘性增强

  以往，索菲亚常给消费者“高大上”的印象，如今，索菲亚在致力于打破消费者对索菲亚昂贵的概念，朝高性价比的方向迈进。近日，索菲亚固化了价格，在线上线下同步推出799元/㎡连门带柜的特供定制衣柜，这意味着宽1.5米、高2.4米的定制衣柜总价不到3000元，让每一个追求品质的家庭都买得起索菲亚。

  在天猫家装平台，索菲亚的主流消费群是往往追求个性化的80后刚需消费者。这些年，索菲亚持续以更高性价比、更丰富的品类做成令消费者惊艳的“样板间”，并优化沟通服务渠道，为消费者提供更好的产品和服务。比如，刨除了部分增值的产品，比如保险箱，而保留了最基本的使用功能，性价比提高，增量客户群随之扩大。又如“免费设计”服务，虽然索菲亚放弃了部分收益，但得到了与消费者更多的接触机会，与其建立粘性联系，最终赢得消费者的亲睐。

  回归消费者体验 售前售后无忧

  2014年，索菲亚加快电商渠道的布局，除了自营的索菲亚商城，更加强了与天猫第三方平台的合作，取得了积极成果，首次参加天猫“双11”O2O专场活动销售额便突破1.8亿元，名列家具类目第七。

  "未来电商的本质是回归到消费者体验。" 天猫总裁王煜磊曾道。天猫家装认为，索菲亚拥有O2O的天然优势，由于定制家居行业的特殊性，需要线下的测量、设计、安装服务才能完成销售，索菲亚目前的模式为线上线下一体化的经销体系，线上聚集客流、线下经销商执行订单，以最优质、最齐全的商品系列，最实惠的价格，最强大的售后让消费者购物全程无忧。可以说，全网营销时代下，天猫为索菲亚提供了一个与客户互动的、全生命周期的服务平台，索菲亚则为消费者提供更时尚、安全、实惠的定制家居产品及服务体验。

  索菲亚家居营销中心副总经理周文明表示：“天猫与索菲亚的联合，是平台和品牌的携手，是为了更好地服务于消费者，给消费者更多的选择，更高的品质，和更安全愉快的购物体验。”

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