方太柏厨：依靠品质和服务致胜

摘要：2014年11月20-21日，由全国工商联家具装饰业商会主办的的“创新的空气”2014 中国橱柜行业年会暨2014中国橱柜行业“创新责任”年度公益大奖发布盛典在郑州美盛喜来登酒店隆重举行。在年会现场，新浪家居邀请了方太集团柏厨集成厨房有限公...

  2014年11月20-21日，由全国工商联家具装饰业商会主办的的“创新的空气”2014 中国橱柜行业年会暨2014中国橱柜行业“创新责任”年度公益大奖发布盛典在郑州美盛喜来登酒店隆重举行。适应新常态，开拓新思维。来自橱柜行业上下游企业大佬，以及优秀的房地产商、知名设计师、电商专家齐聚一堂，共同探讨橱柜行业现状、创新和发展话题，为橱柜行业的未来寻找新的突破。

  在年会现场，新浪家居邀请了方太集团柏厨集成厨房有限公司营销负责人艾瑞凯·温仕谭(Eric Winstam)进行采访，以下为采访实录。

  采访嘉宾：方太集团柏厨集成厨房有限公司营销负责人 艾瑞凯·温仕谭 (Eric Winstam)

  采访地点：2014橱柜年会现场

  采访时间：2014年11月20日

  采访记者：新浪家居 叶玲菊

方太集团柏厨集成厨房有限公司营销负责人 艾瑞凯·温仕谭 (Eric Winstam)

  新浪家居：电商目前非常火爆，双十一刚过，家居品牌的业绩表现也非常好，有几个品牌排在前十名，这说明电商在家居发展的比较快，您如何看待家居行业未来的电商发展呢？

  谭小波：电商一定会是未来发展的大趋势，这个方向是任何人都无法去扭转的，如果谁没有看到电商这个趋势，后面的市场应该会离他渐行渐远，这是我对家居行业未来发展趋势的判断和个人的观点。

  新浪家居：目前柏厨在电商这块进展情况如何？

  谭小波：柏厨的电商其实也是在刚刚起步的，而且本身橱柜电商操作跟其他的成品家具对比不一样，例如，我摆在这个桌子上的手机，拿回去就可以用，但是橱柜是根据业主家的不同状况，诸如每个人喜欢的风格，每个人的家庭的不同户型，不同厨房大小等等去订做的，我们需要实实在在到现场去，包括现场的量房，尺寸的校对，如果是完全的撇开了线下的操作，只讲线上实行，这种可行性是有的，但是要走的路还很长。

  新浪家居：方太和消费者的互动体验做的非常好，上海桃江路就有一个体验馆，柏厨这块参与进去了吗？

  谭小波：有参与，待会儿你可以扫一下我们在桃江路这边的展厅二维码，你也可以参与，我们不断推出人文的，服务性的活动，明年年初会有更新的，更让人耳目一新的，现在样品我看到了，我自己感觉非常好，也觉得很惊讶，因为产品设计真的是很好，请大家拭目以待，应该能够给到大家眼前一亮。

  新浪家居：上海的桃江路体验馆是非常成功的，您认为这种成功的案例能不能复制到别的城市呢？有没有计划在别的城市也办这样的体验馆？

  谭小波：目前这个计划是有的，我们方太以及柏厨是定位全国性的品牌，不是只在上海做，我们定位的是中国的品质厨房，凡是有中国人在的，我们的业务触角也会伸到那里，不知道你有没有了解方太的故事，你们听说哪一家会把儒家的文化上升到企业的战略中的，把这个企业文化摆在战略的高度，整个中国范围内无论哪个行业都不会的，方太可以说是屈指可数的几家，在厨电行业也是如此，我们不断的坚持将人品摆在第一位，我们叫三品合一，人品、产品、企品，我们把这三品合成一起，上升到企业的战略高度。具有去关心客户，把自己的客户当做自己的父母，当做自己的家人，用良心做产品等等特质的这么一群人，他们所生产出来的产品，不言而喻，品质上还是值得中国人去信任的，所以我们一直定位的是中国人的品质厨房，这个品质不是简简单单说，而是付诸实际行动的，比如我们的产品是实木材料的。我们讲的品质是什么？真正把客户的需求摆在第一位，我们根据马斯洛把客户的需求层面细分到各个层面，各个层面我都会给到他一个满足。你问我，我们的这个成功基因能不能够复制？首先这个成功基因不是谁都能够做的，这是为什么我们能够站得住脚，而且这么多年来一直在行业内备受称道，文化是需要不断的去积累，我们的员工每天早上起来我们都要去读弟子规、三字经、儒家的文学典籍，每个月都会要去进行相关的培训，进行相关的读经的活动，所以说我们能够维持领先的领导者地位并非一朝一夕的事。我们现在已经形成了一种习惯，我们经常说江山易改本性难移，它具备了可复制的基因在里面，因为它是生在你的骨子里面，流淌在你的血液里面，不管你去到哪里都能够被成功的复制到那里。方太每年都会有校招，方太和其它校招的企业不同，其他的企业把人招过来，也许一两个月，甚至一个月以内就要跑出去了，方太整整半年甚至一年的时间在，完全脱岗学习，通过这半年、一年的学习培训，我们和他们之间做双向选择，留下来的让他们被这种文化所感染，也能够为我们文化建设添砖加瓦，而不是跟我们背道而驰。

  新浪家居：刚刚您谈到了企业文化以及员工先做事之前要先学做人，请问柏厨在服务消费者方面有怎样的心得或者怎样的感悟？

  谭小波：这个问题问的非常专业，冰山大家都见过，我们叫冰山一角，我们真正在海面上看到的东西只占整个冰山实际体积的20%，还有70%至80%是在水底下看不到的，现在很多企业，包括很多人都在谈服务，很多人认为给客户倒茶，热情的找招呼和鞠躬，这就是服务，而我不认为这就是服务，那只是我们看到的冰山一角，真正的服务是什么？我们能够走到人的心里面。很多企业要求经销商要有品牌意识，要懂得如何去做联盟，要有相关行业经验，都是在要求。方太和别的企业不一样，我们对经销商除了有资金上的要求之外，没有别的要求，不懂不要紧，没有品牌意识不要紧，也许你会问我，我有了钱但是不懂生意怎么做，我想告诉里你的是，我们会教你，会给你提供一整套的运营、服务支持，人员到位之后我们会提供几个箱子，其中有导购员的箱子，有设计师的箱子，有上门安装工的箱子，有老板自己的箱子，有店长的箱子，每个箱子里面都会有人教，如何去做邀约，如何做爆破，如何做联盟，如何做场控，所有东西全套式的我们都会培训，我们不是要求别人，我们要求的是自己，我们把自己的内功做好，我们把自己的事情做到细致。什么叫做服务？是你得要把自己的服务做到极致，而不是要求别人，你要去站在对方的角度去思考，别人到底需求是什么？你要真正解决到他的需求，把真正服务做到他们心里面去，这才叫服务。这是我们对于服务的理解，这也是我们正在努力的方向。

  新浪家居：今年比较热门的概念是整体家居，你对这个是怎么看？你们在2015年有什么规划，在产品还有市场运营投入方面有没有一些比较具体的事项跟我们透露一下？

  谭小波：先跟你们讲一讲集成家居和整体家居的区别，现在很多整体家居基本上就是把所有的产品拼凑在一起，然后使它协调，使它的风格一致，这个没错，把这个形成一个整体感，但是集成不一样，在整个家居行业里面真正提出集成概念的不是别家，就是方太，而且是我们方太的董事长在他的毕业论文里面第一次把这个概念说出来，什么叫集成呢？集成首先离不开产品，以厨房为例，把吊柜、地柜，高柜厨柜，冰箱柜，台上柜等东西组合在一起叫做集成，产品的集成。大家都在做产品的集成，我现在要问你一个问题，台面上留了一个孔，放一个槽或者放煤气灶都行，如果这个柜子是我做的，但是灶具不是我们生产的，而是我们从别人那里买过来的，这种算集成。但是如果都是自己生产的，我开槽的尺寸，我这里放了一个水槽，和我的开孔尺寸之间的吻合，它的防水是不是我们做的更好，别人的东西只是拼凑在一起，但是未必就没有缝隙，尺寸也未必合适，所以说不是简简单单的产品摆在一起就叫集成，除了我刚才讲的产品的集成，还有一个是它的空间的集成，还有功能的集成，品质的集成，服务的集成，文化的集成，服务集成再举几个例子。假设厨电是别的品牌，如果只生产橱柜的品牌售后上门服务清洗台面时，业主如果抽油烟机或者灶具有问题，清洗人员没办法解决。这种情况就不会出现在柏厨上，因为所有产品都是我们自己生产的，我们售后上门的时候帮他清洗油烟道的时候可以帮他同时做一次台面的清洗，服务也可以集成起来。此外，刚才讲文化集成，人品，讲到方太儒家文化仁义礼智信，中国人之前是没有橱柜的概念，橱柜是西方过来的东西，而且现在很多的橱柜的设计，一打开里面很多的刀叉，仍然还有很深的西方的文化的烙印，当然现在也有中国文化是博大精深的，也有很多人在享受着中餐的时候偶尔也想来一来西餐，但是真真正正中国老百姓又有几个人在使用刀叉呢？这是没有真正把文化融合起来，我们在这一块考虑会更深，如果是在海外留过学的，在外企工作过的，跟西餐有接触，我们会给他做相关的设计，如果他没有，我们甚至还会把他的生活轨迹，符合他的生活文化氛围的东西带进来，让他走到厨房能够感受的到曾经的那个场面，炊烟缭绕，把文化真正做进来，这是别的企业做不到的。因为我们讲的是集成厨房，集成厨房和整体厨房是不同的概念。

  新浪家居：你们未来对产品服务还有市场运营这方面的投入是有怎样的打算？

  谭小波：讲企业来讲，企业有几类驱动型，有的是产品驱动型，像微软，它的产品很好，不需要做什么销售和营销，也不需要做包装就可以卖的很好，还比如英特尔，世界上绝大多数从事电脑行业人，基本上都还是认可英特尔的，但我们几乎看不到它的宣传画册，这类就叫产品驱动型。还有的就是广告驱动型，比如说脑白金，大家之前不知道脑百金是干嘛的，自从他那句让所有人耳熟能详的广告与出来之后，销售异常火爆，这种就是广告驱动型。另外一种就是营销驱动型的，双十一做的最好的手机是谁？小米，它之所以能够取得现在这种成绩，得益于它的营销，它就是属于营销驱动型的。任何的企业一定会找到它自己的驱动类型，符合自己公司特性的东西，明确投入方向。我们未来的投入方向，依旧会在极致的服务这块，加强自我的内功的修炼，当然，像我们传统媒体以及新媒体上的推广我们也会继续，无论是传统媒体也好，新媒体也好，我们都会兼顾到，尤其是从明年到后年，我们会有一个大的动作，但是具体投入多少，或者是说怎么投法，这些涉及到商业机密。

  新浪家居：前两天央视黄金广告方太投了1亿多，厨房这一块未来品牌的推广会以什么样的进度推进呢？

  谭小波：暂时保密吧，这个先卖关子，明后年你大概可以看到我们的动作。

  新浪家居：你们整个推进计划如何？是否会跟方太原有的渠道去推呢？

  谭小波：跟你简单讲一讲柏厨的定位，柏厨本身是方太集团的一个高端厨房品牌，原来方太是从厨电起家的，我们的定位其实也使跟方太一样，也是一个全国性的品牌定位，因为这个有很多的历史原因，我们在华南这边并没有一个很强的推广，或者是说进驻，但是我相信明年的这个时候你应该可以看得到。

  新浪家居：把店会开到华南去吗？

  谭小波：我们的定位是全国性的品牌，北上广深都是我们的重点，目前江浙沪是我们的大本营，未来会不断的朝外面去复制，具体怎么复制现在也不方便透露，只能够暂时卖关子。

  新浪家居：谢谢。

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