王岩：企业在管理上分清责任能避免不规范行为

摘要：装修增项做为广大业主的眼中钉、肉中刺，已经有很多年了，终于在论坛中掀起了轩然大波。今天新浪家居要为广大网友业主除此大害，与众多专家一道，开始一个“终结增项”的新时代。

    主持人：现在网友反应的情况就是装修预算经常翻番。刚才咱们讨论之前听东易王总说过这样一个问题，无意之间碰到另外两个同行谈报价的问题，您给我们详细讲讲。

    王岩：刚才我也听了同行业的老前辈所说的，也很有意思。居然乐屋的钱总讲得很好，在这个执行层面上他说的方法确实是个方法，比较客观。为什么？我们在一起沟通，要站在一个从业人员的角度来谈问题，我们一定要设身处地地来看我们到底应该怎么做。比如刚才您提的这个问题，很重要一点，说一个单体项目，我觉得2%到5%，8000，我很关心您这个数据是怎么演算出来的？并且如何保证它实施？

    钱明发：之所以社会和网上对增项问题反应很强烈，是因为结果超出了原来他所能承受的预算。像这次的水价调整，超出了能力，他可能引起的反响会非常大，如果跟他原来的预期有一定的调整，并不是很大，大家可能对这个问题就不是很关注，或者关注点和它激烈反响的程度就不会那么高。就是老百姓所能承受的能力，你可以有一定小范围的增长。这是实际发生中会产生的。

    王岩：另外，我刚才听了李工的话，刚才您提到一个概念，我们做一个单子，这个客户家里面跃层，还有局部的节改。施工方报了2000块钱的电，怎么能做下来？

    我说一下自己的认识，我觉得这个认识在我五年前可以认同，但是现在我有我的意见。第一，难道就不能不改电吗？难道电路就真的非要做出很多灯吗？为什么我提出这个问题？因为我们在谈论的时候只是停留在一个市场的概念，一个感官，被并没有依据来定这2000是怎么出来的？

     我们现在来讨论这个问题，目前什么情况？刚才大家讲得都很客观。增量，按我们来讲，增项和增量一定要分开来谈。按照我们来讲，增项和设计师有责任，我们在传统执行家装的签单阶段，项目谁调的？设计师，设计师的报价怎么出来的？比如墙多少平米，要明确这个事应该谁负责，拿出明确的东西。增量由设计师负责。这是一个实际的本质。

    第二，增项大家都说得很明确。在原始报价中没有的概念称之为增项，可能电你没报，可能这个柜子你没报，更有甚者，就是这种恶意的，墙都没报。很多人都在谈增了6万块钱，我们怎么办？我们得治他，我们怎么治他？用合同，想招。但我们是装饰公司，我们是专业人员，我应该怎么办，我从业这么多年一直在倡导专业，以专业为导向服务我们的客户，这一点是不能改变的。

    首先要明确，设计以签单为核心，一定要抓审核。刚才钱总讲得非常好，通过签单之前的现场预估来实现我在这个环节上的闭环。我很想问一下钱总，您平均的平米数和单值是多大？因为这个和运作机制是有关系的。

    钱明发：我们目前平均每户是100平米左右。

    王岩：这和我预想的差不多。为什么我问你这个平米数？因为您这个方法是一种可落实方案，但是这个方法有一个局限性。当然这只代表我个人意见，这种项目只能局限于面积的装修范围，为什么？方案的难易度，对于专业的需求度，它的改造要求，决定了这种方法可实现，并且可以有效地控制它的项量关系。

    我们在发现设计师对增量有责任，也可能漏项，怎么办？我们要抓方法，设计审核。什么叫设计审核？设计师签单时的报价必须是依据图纸出具的。如果出现了图纸上没有的项目，这叫负责吗？图纸上有绘制，报价中没有项目，那叫漏项。企业很重要，我们一定要分清责任，这种增项问题是谁的责任？增量是谁的责任？设计师，企业要抓管理，我们抓管理和流程。

    第二，我觉得还是要从增项自身说起。现在的主流家装公司里面，这种企业倡导恶意的低签高增，至少我接触的同业人员很少。

    主持人：现在有一个说法，家装市场上有多少的份额是被品牌公司占着，有多少份额是被游击队占着。从10%到30%都有，但既使是30%也是多数在“游击队”手里。 

    王岩：说“游击队”手里为什么有大量的单？这只能说北京的市场太大。我们去年也集体讨论过，这种问题到底在哪？所以我说我给一个定义叫市场是毒药。但是为什么我们现在一定不能摒弃？我们现在之所以感觉到有很多客户仍然被小公司甚至“游击队”在这里以这样的维度跟客户打太极，是因为这些用户多半还处于一次装修，只能说北京太大了。

    为什么这么讲？因为我自己的用户在我服务的公司里面已经是第四次装修，甚至到了第六次装修。我们现在的客户至少是平均二次以上装修。我发现一个问题，为什么我们一定要本着专业的原则来做？这些用户经历了和小公司的交涉，他最后能算一个帐，就是我到底花了多钱。其实我在01、02年的时候，用户问你这个报价怎么报的？后来我发现现在用户不是在跟我们谈这些细节，而是谈你们的保障措施，你们执行什么样的规范，你们以什么为依据，你们如果违约了怎么负？

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