家装新服务让消费者点赞才是硬道理

icon 2015-05-29 09:50:10
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摘要:近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。

  近年来,针对家装行业工程管理、用户协调等方面,各大家装公司纷纷开发现代化管理软件来提升工作效率。先有东易日盛、实创,后有业之峰和今朝,大家 都在针对性地研发家装服务APP。但京华时报记者了解到,此类软件虽能使装修过程更加透明,提升业主的满意度,但在推广过程中普遍遭遇尴尬。业内人士指 出,若要避免APP沦为效率工具和“流产”,提升公司内部管理水平是关键。而一项新服务,只有消费者点赞,才有价值和意义。

 应对行业痛点而生

  今 年初,品牌装饰公司业之峰和今朝装饰陆续发布消息,两大公司分别都在开发APP,尽管名字不同,但都希望通过这个软件,更好地提升客户体验:比如用户能够 实时看到自家工地施工情况,方便快捷地找到相应联系人,出现问题后第一时间报备并得到解决。用业之峰集团企划总监赵友的话说,软件的目的就是“基于消费者 体验,解决现在行业痛点,实现各部门与客户的零距离接触”。今朝装饰集团董事长戴江平表示,今朝开发的“绿色一体化”就是要实现更“简单、便捷、超值的服 务,安全、环保的品质服务”。

  而早在去年,实创的“爱家装”APP也正式上线。东易日盛更是在3年前就推出了基于网页版和手机版的工程质量管控体系,希望能够让用户每天都能看到工地进展,并实现各部门的协同,包括资金结算、客服反馈等各项内容。

 普遍遭遇执行难题

  自去年底爆出APP即将面世的消息至今已过去半年,业之峰和今朝的软件仍在“内测”中,而东易日盛和实创的也几乎不再提及。为什么号称提升客户体验的产品遭遇如此窘境?

  赵友表示,消费者的需求最难统计,光是需求的沟通就花了很长时间,再加上大量数据的录入、上传,各部门的融合,都需要时间。“我们希望充分内测,解决掉各种问题后才应用,以免影响业主体验。”

  戴江平则直言这个系统“说起来都容易,做起来比登天来难”。他表示,员工的思维方式与管理层有冲突,导致操作起来有难度。员工觉得好多事情并非与实际工作效 益挂钩,而是与相关的行为规范挂钩,工作量加大了,管理更严格了。“怎么使每个环节的员工都能理解品质服务的价值,软件对员工和消费者的好处,最终积极配 合,是管理层需要解决的问题。”戴江平认为这与公司文化直接相关。除此之外,戴江平表示,整个体系还要求公司内部庞大的系统全方位兼容、配套,“互相配合 度要非常精准。”而这“不是写出来、说出来那么简单,要做到都需要时间去磨合”。

  东易日盛推出3G智能管控体系,也曾遇到执行上的 阻力。据东易日盛北京分公司项目管家部高级经理吴利勇介绍,该系统需工长每天给工地拍照,并附上文字,要提示相关主材部门送货时间等。一旦哪个细节耽误 了,就会造成投诉。“而有的工长文化水平有限,还存在活干得好但只会写自己名字的工长,工长的抵触很大。”再加上当初3G信号时断时续,导致用户体验也不 好,无法实现预期效果。“这需要特别长时间的使用和磨合过程。”

  根本在于提升管理

  即便仍处在完善过程中,戴 江平表示软件已经初显成效,“解决问题更快捷更及时,客户投诉量少了,满意度也好很多。”而在内部完善细节的过程中,执行力也得到了提升。戴江平认为,此 过程并非单纯推出一个软件,而是通过发现问题,找到根本的解决方案。“比如一件产品出现了错误,不是靠维修解决,而是要找到源头,找到不管什么人来操作都 不会出错的方法。”赵友也表示,业之峰的研发部门依然在优化系统,争取更贴近消费者,也更简洁、便于操作。

  实创装饰集团董事长孙威则认为,软件只是个工具而已,并不能自动提高管理水平。如果仅仅是提升沟通和管理效率,那“微信群就够了,非常好用”。相反,再专业的家装APP都会面临着用户接受度和忠诚度的考验。

  据了解,目前,实创沟通应用最多的就是微信群。而东易日盛推行的“项目管家”模式,其实也是基于微信群基础。包括业主、室内设计师、主材设计师、木作设计 师、客服部、管家、外协厂家、工长都在微信群里解决问题,“这种做法比较接地气,试行半年来,满意度提升很快。”吴利勇表示。

  由此可见,仅凭一个“新”字未必能让消费者买单。好的服务不但要做扎实,要有强大的后台管理支持,还要简单、便利。消费者不点赞,自己再叫好也是一厢情愿。

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