实录：赋·能--2016佛山陶瓷卫浴电商高峰论坛

摘要：赋·能 ——2016佛山陶瓷卫浴电商高峰论坛实录，新浪家居战略合作，独家实录。

  主持人：好的，非常感谢朱秘书长的分享，我之前进入这个行业的时候，很多人都说不谈电商，但是现在天猫、淘宝上有店。

  佛山，是中国乃至全球范围内陶瓷卫浴最大的产区之一。据淘宝数据显示，佛山陶瓷卫浴企业和个人在淘宝、天猫开设店铺约3300多家，预计从事电子商务相关上下游人员近十万人。那么，作为在电子商务领域拥有绝对话语权的阿里巴巴，他们又是如何看待佛山的陶瓷卫浴电商呢？下面，大家请以热烈的掌声，有请天猫家装总监橙龙先生上台分享《天猫如何赋能陶瓷卫浴品牌发展电商》。

  橙龙：大家下午好！我是阿里天猫家装的小二，今天过来跟大家分享一个话题，天猫如何服务我们商家。今天我们解决一个话题，无论是互联网+传统企业还是传统企业+互联网，今天大家看到一件事情，就是互联网来了，我们该做什么。

  我们本能的反应首先想卖货，所有人想到的是卖货这一块，是商务的。我们是一个互联网公司，我们从IT时代到DT时代，我想表达的是今天如果我们要谈负能的话，我们要明白我们做什么、我们方向是什么？商家也好，我们为什么要做这个事情，首先我认为要知道它的方向，第二要解决它的意愿问题，第三是能力问题，我想表达的是意愿或者方向、我的目标远远是大于提供的工具或者能力的。所以今天这个话题里面，我核心的想表达的是赋能这个词后面是能力、背景，然后才是服务。

  今天主要讲两块，第一是意愿。刚才整个过程中朱总已经讲了很多双十一的数据，我再说一下，这是历年双十一全网的数据，2015年是1200多亿的成交，天猫从09年到2015年做到912亿。大家知道双十一当天天猫卖了多少只马桶吗？双十一卖了多少片瓷砖呢？双十一我们卖了20多万只以上的马桶，这些马桶跟大家有多少关系，自己的数据应该很清楚。这些数据确实是消费者的需求满足了，双数十一当天的数据就不给大家看了。我们看实体店，这是我们实体店的现状，最后一张跟大家可能关系比较大一点，这是一个家居卖场，大家看到的是我们的业务员或者导购在那玩手机，根本没有人。

  生意难做都是马云害的，这是我们听的最多的。其实我想表达的是什么？其实不是这样的，今天我也放开PPT里面的内容展开说一下。很多人说我想做电商，我做了十几年电商，我也想把电商做好，但是不知道怎么做。那么今天大家卖我们的陶瓷品，你自己有没有去店铺里面买过一样东西，你在你自己店铺买一下你的瓷砖你就知道消费者有多痛苦，你在你的店铺买一下马桶，就知道消费者的体验是怎样的。

  今天大家都谈电商，但是我们从天猫来看、从阿里的平台来看，我们认为传统的电商就是一个外挂，就是大家所熟悉的B2C一站卖全国，我们认为是传统电商，认为是企业的外挂。今天我们想表达的是什么？接下来我们要做的是商务的电子化，而不是电商，这一点也是我们非常坚定的方向，因为从互联网的技术来看，我们以前用互联网，只是把它完成了一段交易，或者我们记录了一段交易，但是回头我们看一下，我们是否把我们整个商务行为都记录下来，提高我们的效率、降低我们的成本？这是我们想表达的。

  如果传统企业+互联网，就把互联网当成一个渠道、平台卖货，这是一种想法。另外一种想法，我想也是我们一些优秀的商家企业决策者想的非常透彻的，就拿索菲亚来说，今天我相信索菲亚所有的人，他不再认为我在天猫只是为了获得流量或者是卖货。在我的PTT里面有一些介绍，当然更多的介绍还是一会请索菲亚的周总跟大家分享一些干货，看索菲亚和天猫合作过程中的商业价值是什么。

  回到PPT上来，这个源自于一个话题，就是时代变了，互联网发展到今天，我们知道马总有一个理论，互联网在未来50年将会改变人类社会的所有，当下正在发展，这20年将是高速发展的时间。我为什么这样说呢？第一个是消费者变了，现在知道已经从PC到无线时代，大家知道我们的消费者在做什么吗？他们到我们店里面第一个事情就是比价，以前大家不方面，可能不会带着电脑去比价，但是今天一定会带着无线去。而且消费者现在需要的不是买多少片瓷砖，最好是可以给我一个用户解决方案，比如我家里的瓷砖、花片这些加起来多少钱一起算好。也就是为什么现在家装可以生存下来，包括传统家装公司也向包装方案的发展，就是有商品的解决方案变成用户解决方案。比如立邦的刷新服务，不用你动手，你要做的只是预约，几天就可以把你家翻新。

  第二是现在的消费者付款发生很大的改变，比如今天到佛山出差，到现在为止基本没有用过现金，不仅仅是我这样，我们身边特别是在华东地区，基本上很少用现金交易。

  第三是消费者的购买习惯，今天对消费者来说，我更愿意的是在家里预约你上门服务，比如我们现在的B2C里面的一站卖全国，是满足消费者的需求。我最好是不要去建材市场，今天在一线城市可能有很多80后的主流消费群体，他根本不知道建材市场在哪里，或者到建材市场要做什么，怎么比价，而且他们没有时间做这样的事情。

  第二块是市场环境变了，竞争变了。以前我们想到的竞争对手是诺贝尔、东鹏，今天不是这样了，今天早上我和我们谢总一起过来，我们在分享一件事情，今天精装房的比例越来越高，同时我们的房地产公司都在涉足家装，传统互联网公司都做全包报价，同时互联网家装也在兴起，还有各种电商平台都切入，那我们传统的品牌商、传统通路他们的市场份额在被切，一刀比一刀狠，大家该怎么办？东鹏品牌花了这么长时间打造出来的品牌，可能在未来的十年、二十年，如果不做改变，根本不知道东鹏是谁？所以今天好在东鹏的何总很明智，他拥抱互联网，跟着互联网做了很多改变，企业管理到战略都做了很多改变。

  我们原来的市场是一个增量市场，房地产行业高歌猛劲，今天我们要做的是存量市场，未来二手房交易带来更多市场需求的满足。第二是我们的竞争，在前两三年或者前几年大家谈到竞争的时候，大家还会说靠生产规模，今天大家的竞争成本最优，谁的成本最优谁才有优势。然后是我们的竞争对手变了，今天颠覆你的不是看的间的竞争对手，而是看不见的竞争对手。基于这些，互联网家装、一口价报价、品牌做电商等等导致行业的变化，这些变化我们有没有跟上、有没有拥抱这些变化才是核心问题，如果我们今天不变，下一个淘汰的就是我们，这些事情就是这样的。

  接下来有几个问题，这个是人类科技革命进程的过程，我想表达这个观点，互联网是一种技术，人类的改变是技术驱动的，互联网也一样。它带来的无非两点，第一是优胜劣汰、适者生存，第二是生产力和生产忙是的关系，我们能做到这两点，你就变了。我们要改变是永远不会被改变这个事实，那么我们到底该怎么变？回头再看我们的业务，刚才朱总说我们的业务形态，今天是1.0还是3.0还是B2C、O2O，在传统PC时代，我们的半成品、大件卫浴是很难在一站卖全国的模式或者快速的发展生成，但是今天移动互联网来了，大家的春天就来了。

  回到刚才的话题，我们是怎么赋能商家的？第一个是零售全渠道，简单看这张图，是将线上的旗舰店跟线下的实体店关联，在这个过程中产生所有的行为，通过一定的工具承载下来，这就是我们简单看的全渠道。墙地面和卫浴，我们希望将我们的半成品成品化，如果我是消费者，我希望的是家里的瓷砖是按面积，比如卫生间如果要我去贴压花什么的很痛苦，但是你是按照卫生间的地面面积多少钱一平米卖，然后给你全部匹配好，就是这样的模式。

  第二个是壁纸行业，也是按照面积计价的，比如你家的地面面积，就是你贴墙纸的区域乘以99一平方，大家会想这个怎么卖、消费者线上怎么买？这个里面我们有一个全渠道解决方案，这是整个天猫解决方案的图，上面看到一个箭头，一个是一口价的商品通过我们的系统服务商，像我们的神工等，把产品送到我们的消费者手里，同时配送的是我们的送服务体系，满足消费者的需求。第二种是消费者在线上付全款，但是这张订单我们路由到店面门店。比如我们买了一个马桶，我下单的同时，箭牌离我最近的通城的门店会收到这个订单，这个他们可以像滴滴的模式，可以进行抢单。第三种是进行预约，比如刚才说的699的厨卫的空间，我在线上的预约的时候，我5个平方花多少钱可以做预约，在这个价格内通城门店的人上门做测量，然后通城的经销商会把服务做好，给我把砖送上门，一个权益是免费补货一次，或者剩下的货上门取货一次。

  这个蓝色的是我们叫扫码购，比如鹰牌上一个新系列，它的时间周期比较长，但是可以做一件事情，全国的经销商不用进货，我把货给你，然后鹰牌在全国线下、线上做这个活动，你经销商只需要提供展示就可以，然后扫码购买，你买多少量厂家提供多少，这样有利于我们一起做新品。这个是将半成品成品化，一个是全渠道解决方案，整个过程我们想表达一点，就是满足消费者的需求，将我们的商务行为呈现成数据为我们所用。

  我们谈赋能的话，希望可以提供全渠道或者是商务的解决方案，或者是系统解决方案，满足我们品牌商为消费者服务的需求。整个天猫家装的运营策略在这里跟大家同步，因为这里面大部分是我们的商家。第一我们不是说今天只做大品牌的全渠道，大家有没有发现一个问题，其实全渠道里面是包括我们的中小卖家，他们一样可以通过系统服务商满足消费者的需求，一样可以通过B2C的方式把商品卖给消费者，今天我们服务商已经很成熟，跟天我们看到居家通跟007都来了。同样的逻辑，在这里面我们业务分两块，一个是传统的B2C要做打底的东西。

  配送入户、无忧安装。另外是打造标杆，进行复制，在这两个打底的业务策略上面有两个很重要的观点，就是将半成品成品化，如果不这样的话，是无法把我们想要的数据或者是我们消费者的需求进行满足。在这个过程中有两个角色：品牌商+服务商，服务商分两块，一个是系统服务商，一个是传统经销商或者门店，由他们共同完成消费者的需求。

  这里面有一点核心，无论是厨卫还是墙纸，我们都希望提供系统化的报价方案，这是我们刚才提的第一点。在这过程中我们能够提供一套系统化的解决方案，第二在这个解决方案下可以提供一套完整的解决工具，比如我们有一套想法、一套解决方案，这个过程需要厂家提供很多技术陪衬也不好。首先我们有各种各样的工具给大家使用，比如喵师傅可以做好节点的分析，做好消费者满意度的达成。比如说我们今天做全渠道的商家，大家都看得到，这是我们的店掌柜，他是一个工具，是我们实体店的导购员手上的工具，他们将线上的商品同步到这里，还有想单都在这个工具里面。还有一个大家比较关心的，比如我们现在做一个事情，但是拿出自己的手淘，第二、第三位都不快，现在同步的是对比的商品或者特价，我们想表达我们后优先透出O2O里面的一个交易类型，同时想表达的是，我们同时在这里面有一个是全部商品，同时第二个是出现天猫，换句话说可能慢慢感觉到店铺的无线流量越来越高。第三是店铺，第四是区域，就是这里面会把我喜欢的变成区域，在区域里面我们指定的关健词出来的都是我们特价的东西。

  这是我们索菲亚在做的事情，他们将自己的后台IT能力和前台的互联网打通，换句话说，如果今天消费者在天猫平台买了索菲亚的衣柜，在已购买订单的详情里面有这样的几个结点，另外这是我们提供。大家接下来在搜索端会有基于实体店的搜索，在消费者点进去我们通城的按键，我们有实体店的展示，同时我们的评价会把产品评价和服务评价进行抽离，消费者进行评价的时候，可以评价产品体现在旗舰店，对服务的评价是在实体店。同时可以看到这些服务商、经销商对你品牌的忠诚度、服务能力的执行。还有一个不是很多企业能够做的，目前索菲亚正在尝试，将我们的官网和天猫的旗舰店打通，在我的官网直接用天猫的帐户登陆购物。我就想表达天猫以无论是搜索、系统化工具、评价等很多传统电商的领域里面，会做到很多新的解决方案，大家不需要再花很多的精力或者金钱、时间、机会成本去找服务商开发自己的工具，这也是我们赋能商家的第二块。我们提供解决方案、体够化的工具给大家使用。

  今天大家跟天猫合作，不再是说在天猫就是卖货的，你跟天猫合作，第一可以知道你的产品在全国哪些区域的线下卖的好不好、服务怎样。在3月3号我们给立邦做了一场发布会，他们以前是通过400接单，今天开始通过天猫接单，以前他们是不知道线下的服务质量怎样、消费者满意程度怎样，他们还做了很多专业的工具测试，做了多400电话回访，但是今天大家回头看看立邦的商业服务的评价都是结构化的，品牌方很清楚。

  刚才我们说提供化的解决方案和工具，第三是巨无霸的媒体平台。大家知道现在阿里投资的传统的大媒体有多少家吗？自己投资或者控股或者是参股的？这张是我们三年来涉及到的投资的大的媒体方，我们以国内来看，国外的该没有罗列。在中国我们是以北京、杭州、广东、四川、湖南来投，这里面包括传统的传媒集团、视频、新媒体等等各种领域都涉足。在这里面，今天我们能够将我们所有的媒体平台的传播去影响到2.7亿的消费，这是一天为单位的。我还是那立邦的例子来说，立邦去年在央视大概投了2个多亿的广告，但是很难监控，也不知道效果怎样，但是今天在天猫一个月投300多万的广告，他报告度什么的都可以知道，然后可以跟进。同时跟我们配合的媒体里面都给他做报价，他的品牌衣架在互联网里面，比上一个月增长了200%多。

  我觉得我们阿里或者天猫赋能商家的第三块，我们是一个非常大的媒体平台，今天你可以做很多定向传播。

  第四是数据，我们做了这么多，所有的行为只为了一件事情，将所有消费者行为的数据沉淀下来，加工好为大家所用，刚才我们分析的数据中讲了很多，我这里面也有。认识那些数据是不完整的，只有纯线上的数据，今天我们希望有对终端消费者的数据，比如说你的品牌在哪些区域的某些商品价格怎样，通过这些数据回查，可以知道你新产品的开发能力，以及你针对某些区域的精准营销能力，这些数据想表达的是我们这个行业，目前这几个品牌，在这近30天的交易指数。

  这两个数据想表达的是一个人群画像，就是看在哪个区域的、哪一类角色的标签对你这个品牌的认知，还有各省份的，这些都是一些线下的数据，我在这里呼吁一下，线上的这些品牌墙是我们目前整个行业里面，跟大家一起做全渠道解决方案走的比较好的几家，大家和这些可以进行交流和分享。索菲亚衣柜该不说了，大家可以跟周总分享。这里面还有诺贝尔，你们发现他去年一年，整个拥抱互联网过程中发生很大变化。还有奥普，前年他们吴总回来管理这个公司之后，这个公司发生很大的变化，所以它的品牌完全按照互联网的思维打造，整个零售全渠道的方案解决，线上、线下一体化，然后产品是往自动化的方向走，我这里也非常推荐大家关注这些品牌在做什么，他们今天为什么能够发生这么多变化，这些变化带来了什么，它的企业以及整个公司的活力有什么改变。

  我跟大家分享这么多，就是四点：我们提供了一套互联网时代的解决方案、我们有什么工具，同时我们是一个媒体平台，这里不仅获得流量，还可以获得消费者促达，还有我们提供数据给大家使用。给大家看一下去年双十一我们这些企业在参加玩点同庆的照片，线上、线下共同的，这些企业花了很多精力去做了改变，特别是利益打通这一块。其实最难的是老板的决策，今天的企业负责人，如果不改变既得利益，就很难拥抱互联网。

  最后一张大家可以看到，这是两个老人家，他们也在用手机支付，所以不仅仅是影响我们年轻的消费者。这句话：未来已经发生、一切才刚刚开始，在移动互联网的时代，我非常希望我们佛山的陶瓷行业以及卫浴行业的商家朋友能够走在时代的前面，主动拥抱变化、做出改变。最后预祝我们佛山陶瓷卫浴行业商家在2016年+移动互联网取得成就。

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