实录：赋·能--2016佛山陶瓷卫浴电商高峰论坛

摘要：赋·能 ——2016佛山陶瓷卫浴电商高峰论坛实录，新浪家居战略合作，独家实录。

  主持人：非常感谢周总精彩分享，接下来，到了本次活动的核心环节了，对话主题《从供给时代到需求时代》，有请以下论坛嘉宾上台：新浪家居华南主编蒙辉

  东鹏控股互联网中心总经理陈俊峰：

  诺贝尔瓷砖电商总经理鲍贤增

  万美瓷砖总经理宋训波

  佛山陶瓷卫浴电商联盟执行会长兼秘书长朱秀武：

  居家通物流副总经理兼营销总监 刘阳林

  蒙辉：我们第一场的论坛名《从供给时代到需求时代》，是因为我们整个商业时代的变化，开始之前对在座的位嘉宾有一点要求，就是说真话，第二不要做广告，如果给自己企业做广告的话，要给朱秘书长加广告费。

  我跟大家分享一下话题的背景，我们这些年明显感觉到环境的变化，可能在我们过去的时代，是以供给为中心的时代，企业是整个链条中的核心，就是我们企业生产什么、需要什么材料就采购什么，然后最后再卖给消费者，消费者能做的是选择是否要你的产品。我们看到现在很多商业模式新起，行业的发展也可以看得到，现在慢慢的转变到以消费为核心的时代，包括我们看到现在很火热的滴滴、优步的模式，包括我们索菲亚、互联网家的兴起，我们都感觉到这些不是传统的玩法，是不是我们要做一个东西卖给别人，而是我们首先要搜集到这些需求，整合相关的资源来做这些东西，我们得出一个观点，就是未来离我们消费者越来越近的企业，他可能越有发展的空间和越有未来。

蒙辉

  在我们陶瓷卫浴来说，是一个比较传统的行业，我们离消费者是比较远的，这是我个人作为媒体的判断，您了解自己的消费者吗？我们先从宋总来？

宋训波

  宋训波：我以前也是做传统行业，了解到在网上买的大部分人在线下比较少看。线下买的人很少去网上看，真正在线上买的比较少，我们对于客户的回访，他们在网上买的都是相对信息、物流没有那么方便的地方。

  蒙辉：我们现在请诺贝尔的鲍总来说一下，因为诺贝尔企业在经历发展变革的过程，以你的经历来说，从一个以前比较传统的企业转变，我们对消费者是不是真的可以理解他们的需求点？

鲍贤增

  鲍贤增：我觉得我了解以前的消费者群体是哪些，但是现在不了解，我觉得我未来会了解，应该是有这三个阶段。因为以前所有的消费者，大家都知道基本是以60后或者70后的消费群体为主，我们要把这几个定位，比如我们诺贝尔高端市场，只要给品牌这样一个塑造和定位以后，相应的群体会自己寻找用什么品牌，那是以前的做法。但是现在的消费群体会慢慢的改变，他要满足他个行化的需求，这个时候突然发现我以前的那一套做法已经找不到我想要的客户群体，所以从2014年开始我们也要组建团队做这块事情，要了解真正用户的需求、未来的发展需求、我们的定位，我们这五年来诺贝尔是做一个传统线下的一线企业，但是这五年以来我们的战略定位相对来说比较缺失，所以这几年一直在补以前的战略缺失。

  蒙辉：谢谢！讲的很诚恳，陈总现在的态度是互联网中心中经理，你在东鹏工作的时间比较长，有了一个角色的转变，现在感受到东鹏作为一个老牌的企业，也是我们陶瓷卫浴行业知名的企业，他们内部也做一些调整，您经济自己本身工作岗位的变化，对消费者的认知有没有一些变化呢？

陈俊峰

  陈俊峰：刚才周总分析也非常清晰，总部距离消费者很远，要通过很多环节才能感知，信息不对称是基本情况。在现实中也不可能做到完全对称，这些需要一些搜集的方式、对称机制，我想在今天互联网提供给我们更好的机制、平台，让我们能够更全面、更便捷、更对称的了解消费者信息，这也是越来越多企业积极拥抱互联网中非常重要的因素。

  在这个过程中，通过跟消费者信息对称搜集之后，企业的针对性营销、研发、客户服务的提升，会带来品牌、对销量的提升，同时对消费者满意度提升，我觉得这是一个很好的时代，充满挑战，但是如果我们落后一步的话，可能带来的企业压力会非常大，这是一把双刃剑。

  蒙辉：谢谢！刘总是一个服务平台，你们每天的工作可能是跟消费者接触了，你们作为中间的第三方，站在你的角度来说，除了做基础的物流服务之外，您了解消费者吗？

刘阳林

  刘阳林：回答这个问题之前，我要接着他们的话题延伸一下我的想法。前几天我去了一个老师那边，他在线下开了一家店，他的店开的很厉害，基本上全年的房屋的交房量给他拿下了，就是买他的家具，不管是买茶具还是买全屋的东西。所以说电商并不可怕，就看你有许多把你的服务做到极致，有没有了解消费者想要什么东西，有没有发现，有没有跟消费者做朋友。

  第二就是传统企业做电商，如果纯粹的为了那点销量我觉得没有任何意义，我们要通过互联网的工具发现你的客户，对这些精准的客户反馈过来，就可以把你整个公司的产品定位，包括产品的梳理，包括广告资源的打法，这些东西才能延伸好，这才是最主要的，还有包括通过互联网的手段发现精准的客户群体。就是说怎样可以把线下这块的经销商为你所用，成为你真正的用户群体。就是线下这些经销商成交的客户，你是一无所知的，但是一些没有成交的客户，为什么没有成交，你可以挖掘他们的信息，这是非常重要的。

  我再回答你的问题，你说对客户是否了解的事，其实我们真的非常了解，因为我们是跟消费者打交道的，也知道他们需要什么东西，这个是为了我们延伸要做的事情，就像你说的，谁离消费者最近，谁就可以掌握消费者的资源，我们正在做这些方面的准备。

  蒙辉：其实这个问题就很有意思了，刚才为什么问这个问题呢，可能在我们过去的企业经营里面，对消费者的了解是很间接的，比如市场调查、问卷调查、反馈，它的数据搜集不是很完整或者不是很系统，通过你的分享之后我们感觉非常明确。在我接触的行业里面，做了一个小小的判断，我们发现这两年定制家居的行业对火，另外是互联网家这个行业比较火。为什么他们这么火呢，可能是因为他们完全掌握了消费者的需求。我们陶瓷行业之前的模式里面，还是没有完全掌握消费者的需求，我觉得未来如果想要接近消费者的话，在座的各位企业您觉得我们可以通过什么方式接近消费者？

  宋训波：接近消费者这个事情，今天来参加这个会议也是，就是把我们在线上推广的品牌，大家都努力合作，共同了解。因为我们陶瓷不是单一的产品，我们卖出去的是半成品，还有跟很多合作。比如我们的出厂跟物流合作，虽然现在我们有设计师在做，但是到终端还是会跟一些家装公司、施工队等等行业的人整合。今天我参加这个会议的目的，就是多了解怎么把传统的东西整合、了解我们的消费者，这个话题我没有发言权，我正在做这个事情。

  蒙辉：问具体一点，就是在这种情况下我们看到，像定制行业模式看起来很好、很诱人，传统陶瓷做的这么多年，是家居行业最成熟的，那么我们有没有电商或者互联网工具的出现，产生一些改变？哪些企业的代表可以分享一下？

  陈俊峰：其实我们接触消费者，在企业里面有很多种方式，比如上下游、比如我们媒体，媒体分传统媒体、互联问媒体、社交媒体，包括商品服务媒体，一个好的媒体、好的服务会说话。我们看天猫、互联网平台发展，很重要的是让消费者在上面找到信用背书，信用来源两个，第一销量，第二消费者口碑。

  我觉得到现在，我们说用户为王、产品为王，互联网是很好的体现，好的产品会沉淀下来，你产品好客户就会不断的找你，这个可以理解是最低成本、最高效，而且是最棒的接触的客户的方式，我认为互联网提供这么好的平台，我们企业要继续拥抱，传统的媒体也是我们接触用户的很好方式。

  蒙辉：刚才白皮书介绍里面，说了很多C2B，我们传统的陶瓷行业是不存在这种模式的，我们传统的是B2B或者B2C，那么互联网的工具，有没有可能带来跟以前不一样的玩法或者模式的改变？

朱秀武

  朱秀武：这个行业一开始是做C2B的，陶瓷未来是往这个方向发展，大规模生产也是需要，同时也要满足消费者的个性化需求，同时我们现在的陶品牌都在做这个事情，大品牌因为工厂、原有的体系，他过去的成功对今天有一点的牵绊，我们这些小品牌没有这样的包袱，包括卫浴品牌就做这些事情，消费者需要什么样的服务，包括刚才说的前期的设计、中期的服务、后期服务，包括对于家庭的改造、包括家空间的需求，这就是为什么小品牌一直可以存活的原因，其实就是在做C2B。

  蒙辉：我们说现在卖的不是产品，而是服务，瓷砖是半成品，我们如何跟消费者沟通中把服务做的更好，这种服务的创新对我们行业带来很多服务上的创新，鲍总能不能分享一下？

  鲍贤增：新的创新现在还谈不上，我只能说做互联网这块，目前能够给我们传统企业，尤其是线下可以带来哪些便于品牌方管理的思维。首先一个品牌在接触消费者以后，最前端的工厂的出手，应该是经销商和导购，导购和经销商对客户服务的好不好，决定了客户对品牌的评价，这是非常重要的。像我们这么传统，全国两千多家门店的大规模线下门店，而且是全国终端最好市场的最好位置做门店，经销商的服务能力也是不一样的。我们今天通过互联网，有可能以后也会碰到这样的问题，就是经销商很难把控，经销商不听你的话，你承诺的服务不做到，有一些还闹到媒体暴光。

  经过互联网的工具，我们可以监控经销商对于客户服务的价值和程度怎样，是否符合我们品牌的要求。比如我们品牌提出八星服务，里面包括了很多免费测量、免费设计等等，像这些服务要求的提出，他的兑现是需要经销商的服务成本。经销商如果唯利是图，可以偷工减料里面的服务内容让他利益最大化，但是对于我们品牌来说是不允许的，因为这个决定了我们定位的高低和口碑的好坏。像今天天猫可以做背书，我通过天猫下定单以后，他可以通过产品的评价和服务评价分开，这个时候如果哪个经销商连续出现线上的服务差评，那就是调整经销商的问题，而不是供应链的问题。

  目前对于我们品牌来说，不可能说服务创新到什么程度，像立邦提出的刷新服务我们可能做不到，毕竟我们拥抱互联网没有那么久，才一年左右，所以只能说能够通过互联网在管理经销商体系上的变化。第二个是我个人有一些想法，在座的卫浴和陶瓷也可以参考一下，因为今天我过来是做一个行业的朋友，大家一起探讨和推动这个事情。我很羡慕俊峰可以在佛山陶瓷这里一起抱团取暖，有这么多人可以提升运行效率，有专门的人负责售后、配送、生产等等，整体运营上我们佛山陶瓷更占优势，因为在这个产业带上，我作为一个华东品牌是很孤独的，因为以前有细密科（谐音）等，但是现在可能只有我们几个品牌三到五年可以提出打亿战略。

  在服务创新这一块上，以后我的想法是把服务作为商品化，以及可视化来衡量，比如我们的切割服务，有一些是涵盖了免费的切割服务，但是有一些可以作为标准化，还有一些是以后全屋定制的品牌，像索菲亚是木制品牌的，我们现在引进的国际设备来说，只要你想得到的，我们以后也可以通过切割加工出来，所以这种需求都可以按照平米来算，服务以后也是有价值的。

  蒙辉：你意思是我们陶瓷可以做到像索菲亚这样定制的效果，但是这种模式在我们行业里面有没有一些企业在做？

  鲍贤增：我们已经在做了。

  蒙辉：那么这种成熟度怎样？

  鲍贤增：还可以，我三年前可能不会再网上买一些卫浴，但是现在会了，因为整个行业成熟了，对应的服务链解决，而且消费者可以通过天猫做背书，有服务和资金的保证，所以可以解决这些问题。以后项服务的可视化，也是随着时间的推移，包括我们生产设备、切割设计、运输等细节解决以后，我们这些问题都会迎难而解。我们公司已经洽谈了一些国际先进的切割设备，下半年就可以看到这些效果。

  蒙辉：刘总是做服务的，你们跟这些一线品牌有合作吗，还是陶品牌做合作？

  刘阳林：我们从2012年开始，从家具方面切入，可能跟在座的不一样，他们可能是从建材方面切入。未来做的话，都是大家居这个领域，包括昨天也跟其他总裁聊这个事情，我想表达什么呢？就是我们做服务一定要有利润，没有利润服务肯定做不好，你想我们一家一家的谈、一家一家的做，这个事情谁都做不好，那么为什么不利用这个平台？就是搭建一个平台来做这个事情，才有可能做的比较好一点。如果说让我们一家家的去谈，真正落的下来，比如在上海给一百个单就什么都没有了，如果一千单的话，效果肯定更好，而且成本会更低。互联网家这种形式，对我们来说更好，就是我跟他们合作，他们一次就是一批，我只要做好仓储体系、线下功能体系搭建，因为他们一批可能是一个房间，这个瓷砖可能只有一点，或者其他的有一点。就是一定要有抱团的效应，包括整体的效应，才能提升服务的价值和降低成本，而不是站在自己的角度来看这个服务怎样，那样的话行业推动也走不起来。

  蒙辉：想把所有的资源集中起来，分散的每个企业集中起来，让资源更有效率的做好？但是把服务做完了，企业不是离消费者更远？

  刘阳林：不是，我们是帮他们做服务，让他们得到更好的满意率，我们甚至跟陈总沟通，就是在线下看到他们卖瓷砖的时候可以推卫浴，比如东鹏的卫浴不错，线下给我一个网站或者APP，我进去可以做这些额外的服务。就是这些东西可以通过后市场转化，做一些增值的服务，这个可以有这样的机会。

  蒙辉：最后朱秘书长，您认为目前这种情况下，包括鲍总提出的，可能瓷砖行业有定制产品的产生，你认为我们作为电商联盟的秘书长，你站在这个行业的角度来看，我们是否通过电商或者互联网的工具，改变我们陶瓷企业和消费者之间的距离，你觉得有没有这方面的方向？

  朱秀武：我说一下我们作为联盟，刚才鲍总说的，包括像他们说的C2B模式，陶瓷行业下半年已经开始了，我们联盟就是为商家做服务的，我们邀请做的好的商家，大品牌、中小品牌、陶品牌，来为在座的商家进行引路，刚才说了这种模式，像C2B肯定是这样的，包括卫浴行业也是这样的，包括刚才橙龙提到的壁纸行业，包括瓷砖切割、卫浴，我相信随着大品牌的模式落地实践，小品牌就很快了，因为小品牌是看这大品牌，然后再进行借鉴创新，因为大品牌有他那么多的渠道，如果推行起来，对于消费者来说是非常好的，对于我们这些商家来说，我们就是把这些做的好的品牌请过来分享或者交流，更好的赋能商家。

  蒙辉：作为一个行业的媒体人，我一直觉得陶瓷卫浴这个行业是整个家居里面发展的最早、最成熟的行业，但是也是传统属性最强的行业，是也是到了急需要转变的时代，我们看得到这几年，整个泛家居行业最不好的里陶瓷和卫浴，我特别希望可以看到，刚才我们行业里面有很多创新的东西出来，最后想请大家分别用最简短的话展望一下未来陶瓷卫浴迎接行业从以前的供给时代到现在的消费时代的转变所能做的憧憬和希望？

  刘阳林：第一，作为传统的品牌，不要想太多，也不要想太复杂，把产品做好，实实在在把产品研究好看什么产品符合这个市场，或者我要的小众的客户群体在什么地方，因为本身自己的实力可能不那么强，不是每个都是东鹏或者诺贝尔，还是找到精准的客户群体。第二是拥抱这种变化，要做一些互联网的触网，因为他们也在做一些研究消费者的事情。昨天我跟一个厂家聊，觉得他们是非常靠谱的，真正可以做到所见即所得，就是把产品模块一键下去就出来效果，自己在这个层面上，企业本身可以做这样的尝试，互联网家装很需要这些东西。第三是服务，这个不仅是产品，更多的是跟专业的服务公司，像神工007做沟通，从安装、线下来看如何做更好的结点，或者降低破损，或者给客户比较好的服务体验，做一些深层次的东西，一定要落地。

  蒙辉：陈总呢？

  陈俊峰：我认为产品就是服务，服务就是产品，关注消费者。第二是扬长一定比避短更重要，补短版在这个年代里面只会让企业越走越糟糕，扬长找到自己的优势，是我们现在需要大力去做的事情。

  鲍贤增：我对消费群体的理解，作为企业来说：降新、科技、服务。在中国永远不缺消费力气，因为美国只有四千万到六千万的白领消费群体，中国不止这么多，所以看到的是消费力，他们要的是最好的产品和最好的服务，这是我们企业所能够做的。

  宋训波：我们是整合资源、做精、做细、做好服务。

  朱秀武：赋能商家。

  蒙辉：谢谢几位嘉宾，因为时间的关系，我们论坛到此结束，谢谢大家！

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