百安居吴笃卿：产品和服务结合，做全渠道的家装O2O

摘要：在近日结束的2015年度中国家装风云汇暨颁奖盛典上，百安居荣获了中国家装2015年度“互联网家装十大品牌”。作为唯一一家拥有全国线下连锁门店的获奖企业，百安居以999环保套餐，叩开了“线上+线下020家装”的大门，也从某种意义上，体现了评委...

  一个月前，百安居宣布与天猫战略合作，并重磅推出“999环保套餐”。据了解，在该套餐推出之后，得到了众多装修业主的青睐，在这个不是装修旺季的时间，掀起了一个不小的装修小高潮。

  在近日结束的2015年度中国家装风云汇暨颁奖盛典上，百安居荣获了中国家装2015年度“互联网家装十大品牌”。作为唯一一家拥有全国线下连锁门店的获奖企业，百安居以999环保套餐，叩开了“线上+线下020家装”的大门，也从某种意义上，体现了评委会对百安居“999环保套餐”理念的认可。

  对此，百安居中国区总经理吴笃卿接受了新浪家居的采访，并就百安居的“线上+线下”的020之路，进行了深入的解析。

百安居中国区总经理吴笃卿接受新浪家居采访

  【新浪家居】为什么选择现在这个时间进入互联网家装领域？百安居进入互联网家装领域有什么独特的优势？

  【百安居 吴笃卿】互联网时代，线上、线下的结合已经成了一种趋势，未来所有行业都将是线上线下相容的，家装行业也不例外。因此，从去年下半年开始，百安居就开始筹备“互联网套餐”，进过一年的酝酿，百安居已经为进入互联网家装领域做好了准备，可以说现在是百安居进驻互联网家居领域的最佳时间点。

  百安居的优势众所周知，作为一家大型建材家装企业，目前百安居在国内17个主要城市，拥有38家大型家居卖场，在中国市场16年的零售经验，让百安居获得了众多消费者的良好口碑以及他们对百安居品质的认可。线下门店渠道，成了百安居在互联网背景下最大的优势资源。

  第二个优势，应该是百安居拥有的强大供应链体系。目前来看，国内家装行业的供应链是比较落后的。但基于百安居的全球采购能力，严格的商品质量监控体系和强大的供应链整合能力，百安居有能力向市场提供品质有保障、性价比高的家装材料。

  第三个优势就是服务体系。依托百安居装修设计中心日臻完美的“一站式”家装服务体系，百安居拥有大量家装服务方面的人才、资源，可以满足客户的多元化需求，能够在优化客户体验方面做的更多。百安居致力于为消费者提供“一站式”家装服务，从产品环节开始到设计、测量，再到卖场的销售环节，甚至是最终的装修环节，百安居有自己完整的供应链服务渠道，百安居对产品的标准一直是高于国标的，我们的供应商

  第四个优势，就百安居本身来讲，百安居拥有规模最大的建材家居产品系统，我们有自主的产品系统，我们的模式不是做平台，也不是出租店面。

  以上这几个优势，经过16年的沉淀，在消费者的心目中已经形成了很好的口碑，当然无可否认的，百安居还存在一些问题，但我觉得通过这次和天猫的合作，包括内部的改造，我们就是要来解决这些问题，最终为消费者提供好的服务和产品。

  【新浪家居】随着入驻天猫项目的展开，听说在百安居内部“二次创业”这个名词不断被提起，那么“二次创业”指的是什么？为什么说是“二次创业”？

  【百安居 吴笃卿】实际上说“二次创业”，其实是我们自己的一种心态，也可以说是一种氛围。“二次创业”是怀着一种变革，或者对自我颠覆的心态。百安居从1999年进入中国市场，当时整个模式还是比较先进的，但走到现在，不管从产品还是家装服务，追赶者已经有不少了，甚至在有些方面还落后于同业的对手。

  由于大家一直在按部就班地作业模式过程之中，所以说百安居内部对于学习、创新、拥抱变化、拥抱互联网的理念上，会比很多新兴的创业公司差一些。那么在互联网大背景下，如果百安居再不做自我的颠覆、不拥抱互联网、不拥抱顾客的话，百安居可能就会走到死胡同。我们希望通过“二次创业”唤醒大家内心深处的自我觉醒，让大家感到危机感，从而能够真正的觉醒，然后利用互联网的大潮，做彻底的改造和颠覆，结合百安居自身的优势和资源，真正的去颠覆原有的百安居。

  【新浪家居】百安居与天猫战略合作的主要业务方向？百安居线上的产品和服务与实体店是否有区别，在哪些方面？

  【百安居 吴笃卿】B2C、B2B和e维修平台将是百安居今后发展的三大模式，也是与天猫战略合作的主要业务方向。具体来讲，主要是利用百安居线下的资源、渠道和家装优势，与天猫海量的客户资源相结合，进行优势互补。百安居的价格与服务都是全国统一的，不论是线上还是线下，同款商品无论在百安居实体店购买还是网上购买质量也都是一样的。

  在B2C方面，目前我们计划推出4个套餐，一个是已经推出的的“999互联网环保套餐”。现在看，消费者对此还是很认同的，整体的订单量也很好。还有就是499的套餐，这个主要针对一线城市的廉租房、公租房包括经适房，包括四、五线城市，乃至乡镇有此类装修需求的客户，这个套餐的性价比是很高的，所有的材料都是百安居的自有品牌，目前这个套餐还在紧张的研发过程中，很快就会面世。第三个套餐是1599，是999套餐的升级版，其中的产品和设计都会进一步升级。还有一个套餐是1999，这款套餐的主材都会从国外进口。

百安居999互联网环保套餐

  B2B这个部分，主要是针对我们的采购优势和渠道，未来百安居将面向五金小店、建材的批发商，还有小型的家装公司，提供百安居的服务和产品，目前已经有专门的B2B事业部在负责。这种B2B的业务，会延伸下沉到乡镇，主要是针对批发渠道，此前在10月份、11月份，我们做了一个试点推广，看起来效果还不错。预计在12月底，我们会集中在北京、上海、深圳全面推荐。

  百安居跟天猫的合作，还有一块就是e维修平台，这个也会在近期上线。这是一种C2C的平台服务模式。第一轮将开放的服务，是油漆刷新、智能马桶盖安装、贴壁纸等服务。未来，我们还会从百安居的产品和服务出发，提供更多消费者需要的维修服务。

  【新浪家居】今后百安居的发展重心在哪方面，线上？线下？ 

  【百安居 吴笃卿】家装行业想要实现长足发展，线上线下哪个方面都不能忽视。今后百安居一方面会通过B2C、B2B和e维修平台三大模式，做好从传统零售企业到O2O模式的转换，另一方面通过扩大大卖场的布局，设立小型装潢工作室，用线下实体店网络的搭建为百安居线上引流、线下服务的系统形成完美地闭环。

  所以，百安居在今后的发展中将会线上、线下双向并重，共同发展。

  【新浪家居】市场上家装套餐并不少见，此次天猫发布会百安居也推出了“999环保套餐”，相比起来，这款套餐有什么独特之处？

  【百安居 吴笃卿】实际上，价格也是我们非常看重的，百安居此次推出的套餐是性价比非常高的，因为百安居自己的采购渠道很有优势，因此在产品价格方面也非常有优势。

  针对环保套餐，我们把它作为服务顾客的着眼点。现在装修材料的环保不达标、甲醛超标等问题对大家的影响很大。环保是百安居长期贯彻的理念，集团一直倡导环保的工作和生活方式，推行安全、健康、环保的装潢理念。

  此次百安居推出的“999环保套餐”由著名设计大师定制而成，同时提供四种经典风格基本可以涵盖90%以上的装修个性化需求，建材全部选用一线品牌产品，并且采用百安居专门研发的15道特色施工工艺，在施工质量方面争取做到尽善尽美，售后方面提供长达5年的保修服务。另外，百安居承诺“环保不达标全额退款”，这点在所有的家装套餐中是独一无二的。

  【新浪家居】优化客户体验是提高客户粘性的重要手段，许多家装公司都很关注这点，不知道百安居在这方面有什么举措，可以具体介绍下吗？

  【百安居 吴笃卿】百安居的二次创业也好，内部变革也好，实际上都是为了提高顾客的黏性，提升对消费者服务的水准。具体来讲可以分为产品和服务两块。

  在产品方面，百安居提出来了“1+N+1”的模式，1是自有品牌，是性价比最高的，最可控的。这些产品是按照百安居的标准来生产的，这个标准远远高于国标；那么N指的是国内家居知名品牌的专供商品和畅销商品；第三个1是我们的进口产品，这和我们推的豪华套餐也衔接起来了。对于这些产品的供应商和生产工厂，百安居会派出资深采购驻场，全程掌控生产过程。

  在供应链的角度上，目前家居行业最大的问题就是“送货不能入户”，可能还得找人安装，这样顾客的体验就会很差。这次通过百安居的整合，由百安居统一管理、统一标准、统一流程，打造高效、完善的供应链体系，从生产环节到中间物流运输环节，再到宅配环节，都是统一标准、统一管理、统一流程，让顾客有很好的体验感受。

  从家装服务的角度来说，相信有很多装修过的消费者都有这样的感受，从装修设计环节开始，就会感到身不由己，一直到卖场或者批发市场，都由不得你。最后装到房子里面发现，根本不是当时想的那种材料、那种风格，

  那么百安居提出的模式就是，从设计测量环节开始，到材料咨询，到材料采购，再到安装环节，建立起统一的管理标准，由百安居统一管理，打破品牌界限，让品牌专注于提供好的产品，让设计师专注于设计，提供好的品质的设计方案。最后由百安居安排工程队，以专业的服务流程，通过监理对施工过程的管控，为顾客提供这样更好的施工保障和售后服务环节。

  这几天针对999的套餐，我们跟顾客有一个联动，建立了微信群，虽然是很简单的一个动作，但我们的顾客反响非常好。我们要求各个部门的一线主管都在群里面，第一时间知道顾客的反馈。我相信只要你真的是用心为顾客服务，就一定会得到顾客很好的认同。

  【新浪家居】能不能具体谈下，百安居今后几年的战略规划？

  【百安居 吴笃卿】家居这个行业是跟消费者最息息相关的，是最后一片蓝海。今后几年里，百安居将通过B2C、B2B和e维修平台三大模式努力做好从传统零售企业到O2O模式的转换。

  具体来说，在B2C方面，百安居将推出四款环保家装套餐以及送货入户的建材产品服务满足客户需求。

  百安居已经成立了B2B事业部，并借助天猫平台优势，将服务范围从一线城市下沉至乡镇，建立覆盖小五金店、建材批发商、小型家装公司的服务体系。

  e维修平台是百安居建立的本地化的生活服务平台，满足消费者紧急维修、日常保养、装修咨询、安装服务等方面的需求。

  同时百安居将会搭建实体大型卖场+小型实体装潢工作室的遍布全国的线下实体网络，实现线上下单，线下服务的O2O模式铸造扎实的落地服务。

  【新浪家居】希望未来百安居在“线上、线下”齐步走的道路上，越走越稳，越走越好！

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