真言2015之聚通徐国俭：两个人如何撑起十万人的维修需求

摘要：21年的时间，徐国俭坚持企业创办时的核心理念，“聚人心，通天下”，聚通公司的名称由来也是如此，徐国俭解释说：“所谓聚人心，通天下就是聚客户之心、聚员工之心、聚合作供应商之心、聚社会之心，然后通达天下。”

编者按：

  2015年，家居行业的发展既有有迹可循的判断，又有着各种不确定性因素的交织。互联网对家居行业的渗透，特别是移动互联网所带来的冲击和影响，几乎让我们很难按照往常的逻辑思维来看待这个行业。

  在这种背景下，行业既有的格局，以及权力结构或将产生重大变化。矛盾与冲突，合作与联合，创新与变革或将以一种我们意想不到的方式发生。因此，我们更需要可以穿透行业迷雾的视野，更希望听到振聋发聩的行业真言。

  新浪家居新闻中心2015年度重磅策划，“真言2015”系列将与家居行业的顶级企业大佬，智慧企业家深入对话，通过我们的对话、思考和记录，去尽可能的展现这个行业真实与客观的发展脉络。

聚通集团董事长徐国俭接受新浪家居采访

  从国企跳到家装行业，21年的时间，徐国俭实现华丽蜕变。十万元起步到拥有十余亿的资产，从几个人的队伍到上千人的销售团队、300余位注册设计师，从小公司到聚通集团。21年的时间，徐国俭坚持企业创办时的核心理念，“聚人心，通天下”，聚通公司的名称由来也是如此，徐国俭解释说：“所谓聚人心，通天下就是聚客户之心、聚员工之心、聚合作供应商之心、聚社会之心，然后通达天下。”

质量把控 只有两个人的维修部

  家装的重点不是维修，而是施工的过程。据了解，聚通的维修部只有两个人，而21年的积累聚通大概有十万用户量，用两个人服务十万人，听起来不可思议，但由于维修量低聚通做到了这一点。徐国俭认为要做好装修不是靠保修维修，而是在装修过程当中把控质量，这也是聚通之所以有庞大的装修体量，而维修工人只有两个的重要原因。

  质量的把控着重体现在装修过程中以及装修质量验收上，从材料的引进、工人施工到最终的质量验收，聚通都有自己的一套方法。徐国俭表示，材料的引进是细节问题，每一道原料都有专业评审，小到钉子、电线、水泥、沙子都由公司统一配送。聚通选择的供应商也是经过检验证书的测评，从而保证售前、售中、售后的服务供应商都能够跟聚通本身一样承诺给消费者。

  在装修工人方面，聚通也有自己的技术培训保证装修质量。每个月，聚通都会对木工、泥工、水电工、油漆工进行专业的技术培训。徐国俭表示，目前聚通的技术等级工比例占到整个行业的46.2%，加上与保维修部门一起的质检部门的核查，可以保证整个施工质量。他认为，在整个质量体系上通过施工人员自我检查、客户验收、质量检验员专检、督导员督检、抽检五道验收体系，严格把控工程施工质量，这也是聚通能够在庞大的装修体量下以两个维修工人保证运转的重要因素。

个性定制 进行产品细分化

  不同的消费者有不同的产品需求，为了更好的满足不同阶段的消费者，从2011年起聚通进行了产品的细分化，集团相继成立了不同的子公司，以精美中档装潢为主的聚通装潢、以奢华大户型为主的腾龙设计、以快捷个性见长的尚海装饰、以大型别墅为主的美墅设计，包括百家宜装潢建材交易中心都是根据市场上不同客户的不同需求建立。徐国俭表示，不同的客户群体，我们应该根据不同的需求在各个领域当中去研发满足客户需求的产品，然后持续的加以精进。

  继之前推出的五位一体设计管理模式使设计方案最终具体落实之后，新近推出整个服务体系的2.0升级版，使设计效果能够最终体现，满足不同消费者的个性需求，“全案的流程是由全案的团队共同完成，团队包括硬装设计师、软装设计师、产品设计师、设备工程师、土建工程师、绿化园林设计师，解决目前装修过程中设计的不确定、预算的不确定、工期的不确定的三大痛点”，谈及更好的为客户服务，徐国俭如是说。

  针对目前家装公司推出的不同套餐，徐国俭也提出了自己的看法。他认为，市面上的套餐只能满足部分消费者需求，但是客户需求是不一样的，客户有个性化的需求也有套餐的需求，但是目前大部分套餐公司都集中在中低端领域，也有很多在做主材包概念，“同样是推出套餐，聚通兼具个性化成分和套餐特色”。

多专经精 装饰公司也要走专业化道路

  每个人都有装修的需求，或早或晚，而消费者在装修的过程中无非关心施工质量、装修造价性价比、设计效果和售后服务四个方面。根据目前消费者关注情况，徐国俭认为聚通也要始终围绕这四个方面寻求发展，“多专经精，围绕客户施工质量的需求、造价性价比的需求、整体设置包括售后服务的需求越做越强、越做越精”！

  作为上海市装饰装修行业协会，徐国俭也十分关注家装行业的发展动向。目前的家装市场，有1.6万亿的市场份额，但是行业市场份额集中度和专业化程度都比较低。以上海为例，虽然已经从6000家家装公司减少到目前的1500家，但是真正达到专业水准的相对很少。而且，由于行业内缺少专业素质公司的不良行为，也损害了消费者对整个行业的看法。

  针对这样的现象，徐国俭仍然保持乐观的态度，对于行业的未来前景也十分看好。他认为随着社会的发展、人民生活水平的提高，消费者会越来越理性，会选择一些有品牌形象的、讲信誉的、值得信赖的公司，从而整个行业的集中度会越来越集中。“在整个集中的过程中，装饰公司也要走专业化的道路，针对不同领域当中的客户不同的需求，应该有对应的产品来更好的服务客户”，徐国俭指出，在专业化的过程中，会有更多的消费者选择你，从而也使整个市场的集中度越来越高。

据时发展 充分利用互联网工具

  面对目前流行的互联网家装，徐国俭却提出了新的看法，“不存在互联网家装，因为互联网只是一个工具”，他认为所谓互联网家装只是在装修模式上不同，分为个性化模式和套餐模式，“不论是个性化模式还是套餐模式，都是用互联网工具运作，无非是表现形式不一样，所以我认为有些传统家装企业跟互联网家装企业没有分别，只是在同一个市场上竞争的企业，根据客户的需求，研究出什么样的方法能够更好的服务好客户”。

  徐国俭认为互联网时代，家装企业只是根据时代的要求和发展研发产品，满足不同客户的需求。同时，徐国俭也认识到传统的家装公司运用到互联网工具的重要性，“首先需要转变的是用户思维，互联网思维很重要”，优秀的家装企业要在客户的立场上以用户的思维改变装修的行为。

  站在聚通的角度上，企业也在运用互联网手段帮助企业发展。除了用互联网思维思考一些问题，聚通了利用一些互联网工具推进工作发展。“聚通的ERP、CIM包括移动手机端是全部打通的，客户只要打开手机就能知道自己的装修情况”，徐国俭笑着介绍：“包括装修的设计图纸，跟设计师的沟通交流都能在客户端体现。”

  2015年已经接近年末，徐国俭表示聚通今年的销售目标已经差不多完成，在未来的发展中仍然要着重客户服务。对于近几年聚通在上海消费者中口碑的提高，徐国俭也十分开心，“消费者关注的施工质量、设计聚通都做得好，这也是口碑不断提高的原因”，徐国俭表示，未来要在各个领域当中进行多品牌运营，在不同的消费群体中扎实前进，稳步发展！（文/新浪家居 章黎尧）

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