【中国家装互联网化行业策略白皮书③】中国家装互联网化五大发展趋势

图 5-1 知者家装研究院提出的家装互联网化CDCT模型

从现在的简单组合到深入整合，牵扯有效资源、用户需求和大数据的充分挖掘，设计、产品、施工、材料及服务是否足够标准化，是否容易复制，使得城市复制的成本足够低。

ERP系统是否先进，前端获客、设计、材料下单、物流、配送、施工和售后是否能在系统里无缝对接，最大程度降低对人的依赖。这背后是各个环节、工序和工作对接的标准化、数据化和成熟化。现在大部分公司的销售前端和后端是没有打通的，通过人去协调就容易出问题。

在获客、施工、供应链、各种体系及标准输出、团队执行力等方面得具备至少一项相对较强的核心竞争力，其他能力互为补充，不能有明显的短板。

如我爱我家网通过建立昆山+济南中转仓，满足江浙沪皖各地分站的主材配送需求，打造成一站式家装供应链材料输送基地，就是在建立强而有力的供应链体系。

我爱我家网总经理马自强说：“用高效、规模化、全产业链来打造新型供应链体系，为高性价比家装提供可靠的保障，用技术手段来实现去中间化，并且让工长能够健康干净地赚钱，让产业链上的每个人都能各展所能，各得其所。”由一个核心优势撬动其他板块，相对来说，更容易激活整个业务。

吸引及留存相对优质的行业资源，如设计师、客户经理、工人、供应链及优秀的运营人员，因为再怎么系统化，目前家装还是更依赖于人去“进化”。也包括可独立作战的合伙人或职业经理人，并获取产业链上的战略资源和资本的支持。

图 5-2 我爱我家网运营流程图示

作为一个垂直型家装网站，我爱我家网从线上和线下两方面为消费者提供全方位的家装服务。线上以装修资讯确保稳定且庞大的网站流量，并整合品牌打造家装套餐，引流至线下全国家装服务。同时，我爱我家网获得家居品牌商的授权，将各类家居产品整合于自有的O2O平台，通过对消费者销售家居产品，获取进销差价来获利。

S（内部积极因素）：

√ 流量优势。作为早期积累的家装门户之一，线上流量大，专业团队深耕内容做SEO，带来大量自然IP访问。

√ 品牌优势。客单价高，套餐整合品牌以一线品牌为主，在品质与品牌认同上能获得一定认可度。

√ 供应链优势。供应链体系完整，和家装公司及厂家有良好的合作关系，充分发挥成本控制的优势。

√ 用户体验优势。我爱我家网开发的装修宝APP 可以根据用户装修需求创建项目，并利用时间轴的方式进行系统的指导、监控和提醒。装修宝涵盖了智能跟踪、全程监理、装修顾问、装修知识、案例图库等五大功能板块，通过手机用户端，可以随时随地为用户提供全方位一站式的家装服务。

√ 垂直模式更易把控施工质量。我爱我家网属于垂直型互联网家装品牌，线下自营分站、自建工程团队，确保工程质量红线。

W（内部消极因素）：

√ 人员流动对服务质量有影响。互联网行业竞争激烈，公司内人员流动性大，对服务质量有不利影响。

√ 售后受制于上游供应商制约。装修行业售后服务质量受上游供应商制约，家装用户体验上升空间有限。

O（外部积极因素）：

√ 供应链为核心的互联网家装公司会率先胜出。完整的供应链体系是我爱我家网的坚实基础，互联网家装公司供应链是重中之重。

√ 互联网金融的支持。家装行业互联网金融业务潜力大，公司有多年的商户信用评估体系，有利于发展内容丰富的互联网金融服务。

T（外部消极因素）：

家装行业同质化严重。家装企业间区分度不高，且由于不良竞争，一线从业人员（如工人、销售）素质普遍偏低，消费者对行业普遍认识偏消极。

市场集约度越来越高，面临的竞争越来越激烈。和我爱我家网同体量的竞争对手，通过收购、重组不断扩大市场份额，提高规模优势，获取供应链、品牌等更多协同优势，行业内竞争压力与日俱增。

积木家互联网装修（原蘑菇装修）创立于2015年年初，专注为年轻人提供高品质、低价格的互联网整居全包装修服务。

积木家基于年轻用户更细分的装修需求，用积木家·惠选和积木家·精选两款产品为不同需求的用户提供更精准的装修服务。

积木家·惠选面向三四线城市经济实用型刚需住房群体，为装修预算有限但对装修品质依旧有要求的用户，提供千元品质·一半价格的整居全包服务，几乎是三四线城市最好的选择。

积木家·精选面对一二线城市收入相对较高且极为重视装修品质的用户，核心优势就是材料全球采购，几乎囊括所有品类的一线品牌，首先在材料上就保证了高品质。

图 5-3 积木家运营流程图示

 S（内部积极因素）：

√ 积攒了近8年行业经验。积木家是自我要装修网孵化而来，在建材家具团购业务中逐渐发现行业问题、用户痛点，并以此优化完善产品及服务。从纯建材家具团购到建材家居团购+施工，再到主材包+施工包，一步步完善产品，帮用户解决装修难题。

√ 拥有了一个专业团队。积木家核心高管大都来自国际、国内一线公司，包括美国家得宝、阿里、腾讯、OPPO等，并与公司一起成长两年以上。互联网家装扩张极度依赖人力资源，也有一些骨干受公司支持创业成为新的城市合伙人。

√ 标准化程度高。公司一直强化各项业务的标准化打磨，以产品标准化、服务标准化，实现从获客到设计、供应链、施工、服务的标准、规范，从而实现装修结果可控，以及规划化复制。

√ 客户满意度高。标准化产品+标准化服务实现整个流程的规范、高效，以及结果的可控与保质，直营体验店和城市合伙人体验店的客户满意度高。积木家近半年全国的NPS大于70％，其中西安超过85%，有非常高的客户转介绍率。

√ 供应链优势。产品聚焦首先就保证了可以价格更低。其次以F2C方式采购，直接从工厂到用户家里，进一步降低了成本。专业的供应链管理系统，每一个用户的需求是明确且前置的，可以做到更工厂生产同步，由此提高工厂生产效率从而再次降低成本。

基于公司业务布局及体量达标，在全国建立布点科学的仓储中心，以点辐射更大市场，提高产品供应时效，保证工期，提高交付效率。物流也可以采取整车发货，干线物流，由此降低物流成本，且进一步保证时效，保证物资安全性。

搭建落地安装体系，安装标准统一，建立自有安装团队，实现各工种之间安装的无缝衔接，提高时效。

√ 城市扩张稳健，合伙人门店可控。积木家及所有产品，基于区域中心辐射并服务三四线城市”的市场战略，在全国一二线城市成立西北大区、西南大区、华中大区、华北大区，以大区为中心，像三四线城市辐射。目前，积木家已经在北京、成都、西安、武汉、石家庄等城市建立直营店面，同时在咸阳、宝鸡、渭南、洛阳、临汾、太原等城市以城市合伙人模式，开设体验店。总部为全国所有体验店提供完善的产品、线上流量、材料供应、施工培训及管理、运营支持等等强力支持，总部对所有门店进行严格、规范的管控。

图 5-4积木家城市合伙人的六大共享机制

W（内部消极因素）：

√ 直营模式和自建仓储都需要占用大量资金，会给公司带来一定的现金流压力；积木家一直靠自我造血稳健经营，对现金流的健康持续极为看重。

√ 积木家总部地处内陆西安，运营、品牌、技术、设计等优秀人才匮乏，公司挖人的时间成本高。

O（外部积极因素）：

√ 标准化和整装是互联网家装未来的必然趋势，积木家在标准化方面走得比绝大多数同行都要远且稳。目前公司在标准化的四个维度——产品标准化，服务标准化，交付标准化，运营标准化方面都走在行业第一梯队。深厚的积累使得公司必然能够在家装产品化的过程中占据一席之地。

√ 超高的客户满意度和转介率帮助公司建立了良好的口碑，有助于公司滚雪球一般做大。

T（外部消极因素）：

√ 线上流量越来越贵，获客成本越来越高。公司目前重点发展线下渠道，主要靠地推和精准小区合作发展增量客户，依靠满意度实现较高的转介率增加获客。

√ 作为和爱空间、有住同为垂直类互联网装修三大品牌的积木家，相比外部资源要少于前两位。爱空间有国美、顺为的资源支持，有住属于少海汇系，而积木家没有太多资源背书，倾向于稳步发展，做好交付和口碑。 

图 5-5 家装e站运营流程图示

“家装e站”较早提出标准设计、标准主材、标准施工，将传统家装的繁琐过程拆解重组，目前主以施工包、主材包、设计包的服务商品形式实现，推出系列产品包打造以家为入口的交易平台，为消费者提供品质、便利、省钱的网上购买、线下体验的整装交付服务，为刚需消费人群提供品质、便利、省钱的家装新体验。

家装e站核心还在打造供应链体系，包括仓储配送服务，输出主材包。加盟的城市运营服务商负责体验中心、施工服务和安装服务，即提供施工包。

S（内部积极因素）：

√ 品牌及认知的优势。家装电商O2O模式始于家装e站，或准确的说是垂直领域，通过将家装服务拆解并重组，实现报价、流程、工艺及售后的标准化，让复杂而繁琐的装修产品成为完整和确定的消费产品，最终给客户提供线上了解、下单，线下体验消费的装修新体验。

√ 较强的线上获客能力。2016年，家装e站双11当天2分25秒破亿，主材及服务产品包受到用户欢迎。

√ 供应链整合能力强。2014年，家装e站第一个将家装电商F2C模式投入实践，打造成熟、完整、高效的供应链体系，大大提高了效率；七大类品牌主材全国规模集采，由工厂直供，合作的品牌有东鹏、大自然、大卫、尚高、科勒、贝朗、友邦等，目前已有60个左右全国性合作的品牌商。而对于部分定制品类，则采用区域性整合。实现去中间化，正品无忧，提升产品竞争力。2016年6月份，家装e站完成A轮来自金融资本和产业资本的1.5亿融资，主要就用于打造供应链优势。

√ 落地服务能力强。本地配送安装，品牌商鞭长莫及，其优势更多在于产品研发和生产制造，一般会让代理商去做。而家装e站通过认证培训体系，安装工人要经过理论考试和实操考试，通过后，将会统一颁发《家装e站规范体系认证》，才能上岗工作，解决了主材的安装服务难问题。

√ 超行业平均水平的售后服务体系标准。2016年9月，家装e站推出“210售后服务体系标准”，即2小时售后上门服务，10年质保。看似很难实现，其实也是一种高要求的倒逼管理，用外卖的思维做家装；如果能做到，那将对用户体验是重要的改善。

W（内部消极因素）：

目前，家装e站采取的是合伙人模式进行拓展，全国30省有近500余城市运营商，均是采取城市加盟的模式。

这种模式拓展速度很快，便于迅速占领市场，提高品牌知名度，但也面临对运营商的管理难题，如对施工过程和服务质量不能有效管控的话，就会影响客户满意度和企业口碑。另外，施工和材料的分离，也考验家装e站和服务商的配合度，材料下单的准确性和配送的及时性，都会影响毛利和交付体验。

对此，公司采用的是淘宝的评价体系，对运营商，工人等各方面进行打分，如果出现差评则必须立即整改，否则有被清除出去的风险；并通过协议要求运营商缴纳高额违约金和后续服务费来降低品牌风险，以及为用户争取利益最大化。

图 5-6 家装e站的运营体系图

O（外部积极因素）：

标准化和整装是互联网家装未来的必然趋势，这是家装e站未来最大的机会所在，在标准化领域和整装领域的持续深耕使其在激烈的市场竞争中占得先机。

T（外部消极因素）：

供应链方面家装e站目前采用的是第三方仓储，C2F模式先下单后备货，降低了资金压力和库存周转率压力。然而虚拟仓库的运营效率目前还跟不上自建仓储，较长的备货排期会导致工期的延长。

如今公司的交易量还不支持自建仓储，未来自建仓储的临界点就在于所在渠道的产销量能否覆盖基础建仓成本。

总的来说，装修产品管理上疏通的是部门和业务合作商的高效精准配合，施工上考验的是收口缝边。如果这两项能做好，就能达到顾客好的体验。

图 5-7 宜和宜美运营流程图示

宜和宜美是互联网全屋软装家具定制品牌，致力于为客户提供以设计为导向的全屋软装购买服务。2016年，宜和宜美品牌正式在全国落地发声，由此开创了新的家装行业类目——全屋软装，创造性的提出了按照建筑面积计价的全屋软装家具定制模式。2017年重新定义slogan——设计，还原家的想象，并在欧洲成立设计研发中心，签约意大利知名设计师。目前已先后获得两轮近亿元融资，并成功布局北京、深圳、昆明、成都、长沙、杭州、武汉、西安、济南、苏州、临沂、宿迁等全国12大城市。

S（内部积极因素）：

宜和宜美的优势在于：

√ 设计优势。产品坚持以设计为导向的理念，相对竞品的拼凑套餐更具有灵动性、更能体现出用户想要的家的感觉。

√ 产品优势。宜和宜美板材取自巴迈隆、派阳山、丽人等一线品牌，均为欧标E0级环保品质，更与国际知名沙发品牌HTL，英国斯林百兰、香港雅兰床垫，以及顾家家居等品牌实现合作，解决了用户对环保和安全的顾虑。

√ 价格优势。性价比是产品的另一个竞争优势，星辉数控的非金属材料加工技术以及CV软件的应用大大的提高了板材的利用率，节省了板材成本，同时全国70多家工厂的分布也节省了物流费用，这些都是提升全屋软装套餐性价比的基础，也是给用户带去实惠的基础。

√ 供应链优势。在全国有75家家具生产基地，150公里配送半径内协调加工工厂，保证20天的供货周期，依托星辉数控强大的CV拆单软件和遍布全国的客户平台，可以实现从设计到下单到工厂生产的无缝对接。

√ 合伙人优势。不同于加盟商/代理商的模式，宜和宜美和城市合伙人共同出资在当地成立子公司，总部出资占51-55%的股份，合伙人出资占45-49%的股份。子公司成立单独公司账户，财务独立核算，公司利润一部分按照投资比例进行分红，一部分留存在公司账户作为后期上市对价折股的依据。投资金额主要用于体验中心的筹建、团队的建设以及子公司的运营费用。

√ 信息系统优势。通过信息化工具实现全屋软装设计+生产的无缝对接，宜和宜美与酷家乐合作，打通设计与生产对接环节，在全国范围内铺开推广酷家乐全屋定制系统，将推动完善企业的产品系统、制造系统、营销系统、信息化系统等。

酷家乐的前端设计和宜和宜美CV（Cabinet Vision）后端生产系统通过酷家乐的开放API数据接口，传输设计方案的参数化产品信息，由CV软件进行解析处理实现前后端系统从设计到下单的自动衔接。

W（内部消极因素）：

√ 品牌认知度低，品牌的诞生时间相对于竞品来说还比较短，用户的认知度及品牌的知名度相对于竞品来说还存在一定的差距。

√ 缺乏高水平的专业设计师和营销人员，还需要继续扩大团队。

√ 信息化程度不健全，急需完善的客户管理和数字化系统流程。

图 5-8宜和宜美供应链新组织架构图

O（外部积极因素）：

√ 软装市场正在逐渐升温，从两会谏言精装房到浙江省绿色建筑条例强制取消毛坯房，家装行业的重心逐渐从硬装转向了软装。互联网的去中间化也让价格更加透明，不少硬装公司都在积极向软装布局扩展，一些提供专门型软装饰品的公司也随着资本寒冬的到来抱团取暖，全屋软装的风口已经来临。

√ 全屋软装未来的趋势就是满足现代消费者对于感性和理想两方面的需求。8090后市场的主流消费群体，受到教育、文化、家庭背景的影响，消费主体对家的需求逐渐转化为对舒适、美观、个性为需求的感性需求；整体房价的逐渐上涨、房屋面积的逐渐缩小、空间的充分利用以及合理收纳，逐渐成了消费者的理性需求。

T（外部消极因素）：

√ 市场教育成本高。市场教育成本太高导致获客成本高，相比家装后市场来说，软装算不上刚需。

√ 标准化与个性化很难统一。相比硬装，软装的个性化需求更为迫切，而批量的个性化对供应链效率影响很大。

家装行业的基本格局是：个性化的定制家装、标准化\产品化的互联网家装、全屋整装、家装后市场和专业服务商。

个性化的定制家装＋标准化\产品化的互联网家装＝硬装＋软装＋全屋整装

等号前面是产品\服务模式，后面则是产品的具体形态。而全屋整装单独拎出来放在家装行业的基本格局里是因为趋势明显，不管是定制家装还是互联网家装的产品\服务都在朝着全屋整装的方向迈进。

家装后市场：分为墙面刷新、安装维修、局部装修和家居保养，也可分为单品换新（如换涂料、地板、瓷砖、吊顶），小件换新（换智能门锁、智能马桶等），及空间换新（如换一个卫生间、厨房、客厅），代表企业有立邦刷新、闪电刷新、神工007、万师傅、百变空间、e修鸽、生态美家等。

专业服务商：获客、设计、监理、供应链、施工、信息化、培训等板块都有专业服务商。比如知者家装研究院就是为行业提供深度内容和解决方案的服务商。

在家装行业有很多痛点，都需要技术驱动变革，如量房量不准、设计图不全、算量算不准、报价误差大、数据来回导、材料不对应、施工总延期等。

导致这些问题的主要原因就是量房的人工化太重，设计工具落后、复杂，报价捆绑过多增项，信息化工具没有或滞后……核心一点就是信息化不足，企业的IT资产为0或趋近于0。

家装信息系统化有助于高效利用企业资源，常见应用如：

随着江苏、北京、山东、河南、四川、上海、浙江、海南等地出台精装修政策来看，新建住宅全装修是趋势。房地产从单纯“开发+销售”转型进入为用户提供“毛坯房+硬装+软装”的精细化时代也是势在必行。

和地产商合作做个性化精装服务，或许未来“企业 (Business) + 银行 (Bank) + 客户 (Customer)”新型电商模式将成为重要组成部分，深圳瑞和股份推出的“瑞和家”定位“地产商的精装专业配套商”，以及绿地诚品家都是应对这一趋势。

传统精装房是地产商主导，用户没有选择权利。而“企业 + 银行 + 客户”新型电商模式下的精装房无论是方案、设计还是服务商，用户可以提供自主选择，地产商只是中间的桥梁和销售渠道。

而“企业 + 银行 + 客户”新型电商模式的产品要做好，就得材料标准化＋个性化装饰，保证性价比，还得有差异，提高房子售卖时的溢价，而非简单的加价。此前用户对于精装房怨声载道，实在是性价比太次，对卖房没什么加分。

另外，得始终贯彻“大设计”思维，将硬装、软装和定制家具的一体化整体设计，保证装修和家具的风格统一。

2016年2月，《中共中央、国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》印发，其中提出要力争用10年左右时间，使装配式建筑占新建建筑的比例达到30%。9月，《国务院办公厅关于大力发展装配式建筑的指导意见》下发，明确提出推进建筑全装修。2017年3月，住房和城乡建设部发布了《“十三五”装配式建筑行动方案》《装配式建筑示范城市管理办法》《装配式建筑产业基地管理办法》。

装配式装修是将工业化生产的产品和配件，由产业工人按照标准化规范采用干法施工的现场装配化组装过程。这不仅提高了产品的标准化，也提高了装修的精度和品质，还缩短了工期。

装修行业第一次工业化浪潮是橱柜、衣柜、门、地板、床头柜等由工厂取代手工制作完成，木工随之消失，取而代之的是橱柜安装工、地板安装工、内门安装工。

然而已经过去20多年，水电木瓦油仍然是手工，现场的装配式作业还未实现。而在日本等发达国家，模块化设计工业化施工已很成熟。

目前，整装卫浴在国内已初具雏形，国内一些家居企业也在尝试生产组装的产品。如海鸥卫浴从2012年开始就进军定制整装卫浴，又与松下签署战略合作，还定项增发投入整装卫浴。

其实，整装卫浴只是内装工业化的一部分，在工厂生产好产品，再运到施工现场组装，既能节约原材料成本，又能节约人工；且施工现场大部分作业都是干法施工，噪音粉尘、建筑垃圾污染大大减少。

不过内装工业化也面临一些挑战：

未来3-5年，装配式装修会成为整个行业新的施工标准和规划，也会迎来互联网家装真正的成熟期。

据行业研究报告显示，2015 年，中国智能家居市场规模大概接近1000 亿元，2016 年会出现明显增长趋势，预计到2018 年会达到1800 亿元的市场规模。

如小米提前搭建智能家居的生态链，打通了入口实现智能家居的消费场景，让用户切身感受到智能化和生活的密切相关及完美体验，而这一设想通过抢占家庭装修的入口来实现。

随着智能家居行业的不断发展，智能家居将摒弃单个商品和品牌各自为战的状态，而逐渐发展出一套更加系统的解决方案。对于互联网家装而言，智能家居或许是实现弯道超车的突破点。

在这个产业链里，互联网装修的用户群体与智能家居的消费群重合度很高，对新事物的认知一致，且家装是切入智能家居最直接的入口。

而目前市面上的智能设备连接的设备少，导致成本高。

       作者简介：穆峰，知者家装研究院首席研究官（CRO），家装互联网化最深入的研究者，最早系统提出并阐述了“互联网装修（家装）”模式，网唇互动品牌营销机构创始人，50多家媒体特约评论员、专栏作者，10年营销策划、公关传播、网络营销经验，著有《中国式营销的江湖规则》、《“颠覆”传统装修：互联网家装的实践论》，合编中装协《2015年中国建材家居产业发展报告》。