杨红灿：家居消费维权的五大注意事项

摘要：随着家居市场的规模和产值越来越大，人民家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域。与此同时，由于家居行业与生俱来的“大市场、小行业”的特性，发生消费纠纷、维权等问题也越来越多。如何从协会、媒体的角度出发，呼...

　　主持人：非常感谢，宋主任讲得非常好，提到了空气质量问题，实际上是涉及到家居装修的几个问题，一个是企业诚信，一方面是消费者如何维权。我想就这个话题，我们进一步展开，我想问杨秘书长，由于家居消费太复杂，牵扯到的企业也非常多，消费者到底怎么样去维护自己的权益？有什么方法能够让他们非常快速、高效地找到解决问题的途径？

　　杨红灿：好。你提到的这是个大问题，虽然是大问题，因为它涉及到了广大消费者的切身利益，我还是愿意就这个问题谈谈我自己的看法，供广大消费者参考。我觉得我们在选择建材，包括进行装饰的时候，首先要选择那些合法的，有信誉的，相对来说也比较正规的这些企业，也说，我们选择建材一定要看看市场上它的占有率，它在消费者心目中已经有一定的知名度。

　　这个知名度就是对消费者的诚信度，我们新浪搞了一个“口碑榜”，这就是对我们家居企业诚信度的测试。我们在购买有关产品的时候一定要选择有信誉的企业，现在上网也比较方便，在网上看看其他消费者是怎么评价它的，另外看看这家企业是否有营业执照，在行业里面它的知名度怎么样，我觉得这方面，消费者应当做一些了解，不能找那些没有营业执照，你事后连找都找不到这样的单位进行装修。

　　另外一方面，我们消费者在购买商品的时候一定要开好发票，特别是签订好合同。合同的签订，我觉得还是多留心一些，细一些，事先要想好，购买建材的时候就要到市场上货比三家，多比较比较价格。现在市场是一个充分竞争的市场，说陶瓷马桶也有很多，说建材实木板，比如大芯板也有很多家生产，可以比较一下，有的甲醛含量比较高。我觉得这是第二个环节，一定要货比三家，同时要签订好有关的合同，保存好有关的证据。

　　第三个方面，在使用过程中，涉及到装修，在装修过程中，我想提醒广大消费者朋友们，对于无论是自己购买的产品或者是你委托的这家装饰公司购买的产品，你要看看是不是货对了版，不能货不对版，就是与你合同上所签订的协议是不是对上号的，这样你使用起来才能比较满意。不然，比如你要求的价格是120元的，装修企业给你买了100块钱的，刚才宋主任也讲了，有一些建材虽然是同类产品，价格浮动还是比较大的，所以在这个时候一定要做一些比较和了解。这样与商家在装修过程中一致起来避免我们在装修之后出现各种各样的问题。

　　第四，我们一定要进行必要的测试，为了我们家人的身体健康和安全，我觉得有必要进行一下室内环境的测试，这也是个非常重要的环节。我们知道现在的建材，国家要求的是环保的，但是也不能避免释放出来的气味完全无害，也希望在这个时候进行一下检测。等到没有对我们身体有害异味的时候再进行入住，我觉得这是非常重要的。以往出现的一些案例也表明过早的入住，不进行检测，省了那点钱，最后留下来的遗患确实是无穷的。特别是现在有些人得了白血病，可见它对人体的影响也是很大的。

　　第五，如果与我们的装修企业或者购买建材过程中出现了问题怎么办？我们希望广大消费者及时地跟有关销售商和生产企业进行沟通，促使他们进行理赔，如果是他们的责任进行赔偿，或者是置换，或者退款。我觉得要采取这样的方式维护自己的合法权益。如果双方达不成协议，首先我还是希望我们的生产商和经销商还是尽量以保护消费者合法权益为己任作为重要的任务，当消费者提出来，确实是销售的产品有问题或者提供的服务有问题的时候，应当及时予以赔偿或者退还，避免发生更多不愉快的事情。

　　如果双方达不成协议，我们希望消费者也要及时地带着证据到消协进行投诉，维护自己的合法权益，不要因事小而不做，放弃自己的主张，我觉得有什么样的消费者就有什么样的生产和竞销者，这对于我们企业的生产和发展是很不利的。因为你当自己的权益受到损害的时候不去主张自己的权益，也是对违法行为的放纵，这样销售企业会更加胆大妄为。所以在这点上我要提醒广大消费者要坚决维护自己的合法权益。

　　我们有中国消费者协会，到省、地、县都有消费者组织，甚至到乡里面，我们有乡消费者协会，街道、镇我们有消费者投诉会。现在我们有消费者投诉站和12315联络站，也就是让我们消费者更方便地就近投诉。我最近到很多地方看到一些社区都设有消费者投诉站，能够及时解决消费者的问题，把消费者纠纷化解到基层。

　　过去我们消费者常常说维权费用比较高，我知道北京已经开通了绿色通道及时解决消费者纠纷。中国消费者协会为了切实解决消费者纠纷难的问题，我们也创新了机制，就是消费者和企业的和解机制。消费者一旦有了问题，向中国消费者协会进行投诉，我们在争得消费者同意的基础上，要求企业及时地来解决。

　　据我们统计，在过去一年中有80%多的投诉在消费者与企业中间得到了和解，双方已经圆满地得到了解决。没有得到和解的，事后我们消协组织又进行了调解，又有百分之十几的达到了和解，这样有接近98%，剩余不能和解的也就是百分之一二，这个比例非常小。也就是说，经销商、生产商和消费者，他们对于处理问题的态度也是非常积极的，事后都能够认真的在消协的调解下把完成解决掉，只有极少的案例解决不了，我们是支持消费者走上法庭来诉讼，坚决维护自己的合法权益。

　　就这点，我希望我们的广大消费者通过这五个方面来切实维护自己的合法权益。当然，我衷心地希望我们广大消费者在装修过程中心情越来越好，因为我们的生产商、竞销商，他们为了企业的生存和发展也越来越负责，通过政府的号召和行业的自律，他们在这方面做得也是越来越规范，越来越好。当然我们也不否认有一些唯利是图的商家，在遇到这种情况下我们消费者一定要维护自己的合法权益，把权益切实地维护到底。我觉得在这方面我们消协愿意站在消费者一边，做你们的后盾，做你们的娘家，也请你们放心，有问题找消协，这不仅是口号，也是我们实实在在的行动，我们一定让消费者买得放心，用得放心。

　　主持人：非常感谢，杨秘书长说得非常精彩！我相信我们的网友看了您这一番讲话后一定会在很短的时间内掌握一个正确的方法，让大家消费心情更加好。

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