汪林朋：将服务作为天职 打造诚信消费环境

摘要：　3月12日上午，居然之家作为家居流通行业的领先企业，率先在行业发起“零延迟”服务，旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例，暂无经验可借鉴，本着更好的服务消费者，打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...

汪林朋：将服务作为天职 打造诚信消费环境

　　汪林朋：我表个态，特别黄教授不但是商业理论专家还是家装的实验者，提的理论很深刻，我们这几年在行业里面一直不断的在服务方面做些文章，外面有人说居然之家就是找个噱头，在我们看来还真不是这样。我觉得作为一个商业企业来讲，我们对消费者提供产品服务，我觉得做好服务应该是企业本身的职责，是良心。你们刚才说道德的协议，真是这样。你想任何一个人，我们作为人都是两面，做为工作者、生产者的时候，要去打拼挣钱，要冒着被老板骂，跟同行竞争，辛辛苦苦挣点钱，挣了钱去消费的时候还感到不舒服不快乐，这是非常悲哀的事情。所以我说，只要是给消费者提供服务的，所有的理由都别提，就把服务当成自己的天职，不要说是给消费者的回馈，不是这个，这就是你的天职。

　　第二个，作为我们一个零售企业来讲，讲诚信、讲服务，我觉得是我们创业、立业甚至发展壮大的根本。很多人问我，居然之家做了这么多年，你最在乎的是什么？我说我最在乎的居然之家在消费者心目中的口碑。最在乎的就是这个东西，为什么这么说呢？消费者只要说居然之家好，居然之家这个品牌才值钱。我有了消费者的认可，你不跟着我行吗？所以我最在乎这个，所以居然之家我们自从1999年成立以来，2000年推出了先行赔付的承诺，先行赔付是一项制度不是简单的口号，下面我们陆续的推出绿色环保的概念，一个月无理由退还都是先行赔付的内容，包括今天零延迟的服务都是先行赔付的一个内容。那么居然之家推出这些服务以来，应该说我们目前之所以发展壮大，还主要是得益于我们的口碑，服务的口碑。从2000年以来，我们拿出自己的钱赔给消费者，2001年我们就赔了200多万，陆陆续续的，全国各地我们每年也要拿出一百多万，因为就像这个厂家走了，这个厂家有可能责任辩不清楚，可能就会相互扯皮，厂家把责任全赖了，我们前后花了一千多万。居然之家提出一个月无理由退还以后，我们每年销售近80个亿，退换货的比例有多大？15%，相当于什么？卖70多个亿相当于退掉10个亿。刚才有个专家说我们的售后服务非常好，一个月之内无理由退还，产品没有问题，你喜好有所变化我们都要退还。我们是在实实在在的履行我们的承诺。我们的服务标准推行以后，对行业的带动起到了很大作用。

　　刚才很多人在说居然之家是行业的服务标准的领头人，要是一般的场合我谦虚，今天既然讨论这个问题，这话也别说破。我到别的地方去看他们的服务基本都是居然之家的翻版，包括他们跟客户签的合同。在这个行业你说哪个卖场先行赔付，不管是真心的话还是口号，都得说对消费者先行赔付。现在不管在家具建材行业，其他的行业也都在使用这个词。我特别高兴。看前天国美、大中也交了一千万的先行赔付，这个先行赔付居然之家在2000年的时候就交给消费者协会了。

　　那么为什么推出零延迟？黄教授在理论方面研究这个事情，我是有切身的体会。我去年也装修了，这些年前前后后装修了两套房子，北京一套，海南一套，我老婆又是职业太太，对房子还有兴趣，慢慢弄，我给她一个任务，你到居然之家买东西，就自己去，别人不知道你是谁。为什么？我说你感受这个行业到底有什么问题，回来给我说说。回来就说居然之家不好，让我觉得很扫兴。平常有很多熟悉，领导朋友找我，不是要打折，打折好办，一个电话就解决，就是送货安装不好解决，你打一个电话，好好没问题，过了几天又来了，快了快了，马上马上。我觉得这个问题非常严重。现在产品质量问题倒是少了，因为大家都注重质量，恰恰就是服务方面的问题压力非常大。所以我今天下定决心要解决这个问题。但是在这个解决之前我们的确也是内部开过很多次会议，大家都说这个事有难度，但是即使再难，越是有难度才越体现出我们的能力。刚才说难，有比盖个大楼难吗？搞个破家装，几十平米的地方。他们原来老是给我辩解，内部人都辩解，我就说为什么有理由？为什么投标五千万就得要结出七千万来？我就要搞清楚，家装公司必须要达到，达不到就撤销，搞了一年多，挺好的。所以你们说的那么多，的确是复杂，但是正是因为复杂才需要企业去管理，如果不复杂的话，要你企业的领导干什么？要公司这么严密的组织干什么？所以我认为这个问题能解决。不要一开始就摆客观原因，把困难摆在前面，我认为一定能解决。黄教授，你搞研究，我是搞亲身实践，这个问题一定能解决。服务是一个永远无止境的主题，虽然居然之家这么多年提了这么多服务的承诺，包括今年提出零延迟，但是我认为这个行业还有很多很多不满意的地方，刚才黄教授说我们的这个行业的服务相对其他的行业落后，这话虽然听着不舒服，但是这算是基本现实。我们这个行业时间太短，也就是十多年的时间，我记得2000年提出先行赔付的时候，每年向社会公布投诉的时候，家装行业肯定出不了前三名，不是第一第二就是第三。但是虽然没有统计过，肯定是前十开外，这就说明我们已经有很大的进步了。2000年的时候手机排在前面，但是现在手机还是排在前面，这点我感觉有点欣慰。排名进步了，但是在进步的同时还有很多问题，我今天跟大家在这唠叨唠叨，也作为我们下一步工作努力的方向。刚才耿主任也提到价格的问题，你要不提我也提，家装建材卖场为什么不能做到明码实价？人家现在到我们这来第一句话就是你的价格是虚的，打了折了还不买账，这是一个非常重要的事。

　　另外，咱们现在很多服务是处于被动的状态，就是出了问题以后再来补救。但是就这种东西我们做得好吗？问题大了。我问你们，什么叫产品三包？我们很多厂家，首先行业里很多没有三包国家没有规定，说暖气三包多少年？照我说暖气三包终生，暖气三包规定一年，一年后跑了水跟你就没有关系了？我研究了很长时间，什么叫三包？三包服务器内你负责，过了就不负责了？或者有的企业有保障，违包期多长时间？过了违包期就跟你没有关系了吗？产品质量问题不是三包就能规定明白的，现在很多家具建材承诺一年之内，我说一年之内是你不出大的影响消费者使用的免费维修，而不能代替你的质量问题。现在我们这个行业，你说产品服务期，大家都认为是一年，我认为一年是绝对不行的，一年我装修完了以后，一年转眼就过了，窗帘掉了，窗户关不上，门松了，壁纸开裂了，拿过合同一看过期了，这都你自己搞？还有一个，我有时候也买比较好的进口漆，他也有服务三包期，我们普遍认为三包期过了以后跟他没有关系。你家里装修完了以后三包期以后就跟厂家没有关系了？现在我们家就面临这个问题，我的沙发哪个厂家说你的沙发隔个两年要清洗？我给你提供这个服务？我没有办法得找外面洗，窗帘得找外面洗，壁纸开裂，没有哪个个厂家说你家的壁纸两年以后，因为家里的暖气肯定要开裂，我给你提供服务。我们哪个厂家有？统统没有。

　　另外，配送的问题，现在大家都说什么最贵？时间最贵，今天打电话送验收瓷砖的，后来验收地板的，大后天验收厨柜的。我就提出来，消费者天天去验收？这些问题怎么解决？所以我们这个行业还有非常非常多的服务方面要做的工作，服务方面要去努力的地方。我们这个时代处于为房子奋斗的时代，有一套的想要二套，有二套的想要三套，我们在这个过程中，要增加所有消费者在这个过程中的快乐感，我们继续努力。谢谢大家！

　　刘晨：非常感谢！因为时间也比较紧，这次论坛真的非常好，就行业的进步、引领以及我们家居行业的价值取向，其实家居行业的价值取向很简单就是和谐，多赢。首先还是要让消费者赢，消费者赢了商户赢，最后才是商场赢。非常感谢各位的高论，同时也感谢媒体的报道，我宣布本次研讨会到此结束，谢谢！

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