黄江明：家居业缺少核心企业 倡导无缝连接理念

摘要：　3月12日上午，居然之家作为家居流通行业的领先企业，率先在行业发起“零延迟”服务，旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例，暂无经验可借鉴，本着更好的服务消费者，打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...

黄江明：家居行业缺少核心企业 倡导无缝连接

　　黄江明：谢谢！我跟居然之家应该是有一些缘故了，我是2001年留学回来，2002年装修房子所有东西都是从居然之家买的，那时候离得比较远，打车去都花了两、三千块钱。居然之家确实是一个非常有长远战略眼光的企业，我讲几点。

　　第一，企业需要有道德血液的领头羊。我们举一个简单例子，比如说蒙牛的事情，现在买奶粉，大陆居民为了买奶粉，打了好几个群架，谁造成这种情况呢？乳品行业没有有道德血液的领头羊。蒙牛最重要的一句话就是“小胜靠智，大胜靠德”，然后被演义成大胜靠缺德。乳品行业缺少有道德血液的领头羊，造成老百姓不信任。居然之家应该说是完全无愧于行业领头羊的称号，这么一个企业，一个角色，是可以做到这一点的。比如说在行业服务标准、规范、产品技术质量的提升方面，应该说能起到这种作用。因为这个企业1999年开始做，到现在10几年时间，时间很短，家得宝在美国也是78年才有第一个店，也不长，我们跟它比的话起步更高，更有可能成为一个行业里面绝对的领头羊。因为这个行业里面到目前为止，全国性的领头羊是没有的，所以我们应该从区域性的领头羊变成全国性的行业领头羊，这是目标。

　　第二我想强调的，在这个行业里面的核心企业，它的成功取决于自己，但是现在看来很大程度上取决于一些不起眼的小企业，以前我们说这个木桶装多少水取决于短板，这个理论看起来不对，我们理论界强调的是商业生态学，居然之家可能会营造一个生态系统，里面有成千上万家企业在这个系统里面，系统里面什么样的企业都有，所以这个系统成败取决于里面很多不知名的企业。比如说丰田汽车事情，不是丰田不行，是丰田下面的零部件企业，美国的企业，这个企业零部件质量出了问题，导致这样。所以我们很多不成功的事情是由这些不知名的企业造成的，可能大多数的满意度都很高，但是因为其中一个小的厂家而导致满意度很低。汪总做的事情，今天我也是很赞成，先行赔付的概念营销、零延迟的概念营销去丰富我们的品牌。这是第二点，居然之家作为核心企业，要做的事情是创造一种共生的创新系统，而不是把这块短板给补上，这是不行的，而是要做共生的创新系统。有能力的核心企业跟没有能力的核心企业一块来创造共生的创新系统。这不是简单的短板问题，是一个系统，所以零延迟就是这样一个类型，它会严重影响到消费者的满意度的。所以汪总应该是很有眼光的，这个看上去很简单，实际上很复杂。

　　第三点我想强调，零延迟到底会发生在什么地方？因为平时我们研究服务流程的问题，我们也是消费者，装修找中国最好的装修公司，买东西也去最好的商场买。第一次我是自己去买东西，第二次我自己忙不过来就做了整体家装，突然就明白过来了，整体家装里面确实是有很多的问题。这个到底发生在哪些环节上？我发展咱们的延迟第一个是整体家装，整体家装一定会发生很多的延迟事情。尤其是大企业，流程复杂，管理部门很多，一道一道审批，有时候审批一两个礼拜都可能，中间你要变更设计或者增项又要很多时间来延迟。第二个整体家装里面有个人利益的黑箱在里面，设计师要拿20%的提升。所以整体家装里面最重要的问题是设计师的问题，在这里面监理是不成问题的，监理是可以公开造假的一个配合者。所以个人利益黑箱没有办法，20%到30%，他要拿钱的，这是明摆着的。第三个与时间有关，春节前后大量促销集中交货期，暖气试水以前，这个时间容易出现问题。还有是同样确定在这一天，这一天什么时间来？来了是不是能安装上？安装几天能完成？来了以后零部件没有带，下礼拜再来，是不是也算延迟？虽然是来了，几点来的？来了有没有安装完成？这也要规范，没有这样的概念的话非常麻烦，也要打官司。还有发生在什么地方？所以，肯定要考虑，延迟是延迟在什么地方？什么时间？什么环节？什么结点上？什么方式表现出来？有些是人为的，有些不是人为的，都要搞清楚以后才能制定相应的对策。

　　针对这种情况我提几点建议。

　　第一、建议把这个事情看成非常重要的价值链的整合，是一个生态系统的创造，这个系统里的企业大家都能够共同发展，你发展了也能带动这个系统共同发展。但是不知名的企业会坏了你的事情。所以第一个建议你得有这样一个理念去看，不是简单的要求他怎么做，把这个短板补上，这个可能性很小，很难。

　　第二、建议利用零售中端的优势地位，但是不要逼他怎么做。我举一个例子，当年的宝洁和沃尔马，80年代的时候两个打个一塌糊涂，后来第三方去协调，找他们两个一起去打高尔夫球，然后去滑船三天才解决。宝洁老是说他信息交换不及时，供货不及时，沃尔马老说宝洁的东西不好卖。用了三天解决这个问题，最后达到双方的利润降低40%。所以大家也可以看到，最大的企业解决对接的问题上也是有难度的。所以我觉得零延迟就是我们整个世界上著名企业，包括微软、戴尔、丰田都追求的无缝连结这个字，无缝连结是产业链上最高的标准。所以沃尔马进中国的时候，招商的时候有一条始终卡住的，没有信息系统的一概不要，你必须有系统能够对接，而且系统符合我的系统要求，能够对接的系统而不是说你有一个电脑系统就可以进来。这样去要求起码信息上能解决无缝连结的基本条件。就是可以零用零售中端的优势但是不要滥用，滥用是会出问题的。

　　第三、比如说居然之家要做整体家装这种东西，或者自己的企业，那么这里要解决个人利益黑箱问题，不解决掉的话，这个事情还是比较麻烦的。因为设计师拿了这个钱，也会去给监理打通，他们会有一个分享机制。所以，监理也不会说什么，无非在时间上什么上做个假，这样的问题。所以这个问题解决不了的话，监理也不说话，设计师也不说话，供应商心安理得，拖欠就拖欠了，那就晚几天吧。

　　第四、供应商这块应该适应无缝连接的要求去改进自己的流程，改进自己的组织管理，包括供货、安装这一块，尤其是产品的生产和安装这块，尽量不要做太多个性化的东西，个性化产品成本太高。标准化可能适应消费者的需要，所以我建议做模块化，什么可以模块化的，这个要解决好，模块像插件一样的，很快，模块化为核心适量的个性化，这样使你的生产、安装都比较完成，考核也比较合格。太多的个性化是比较麻烦的。

　　第五、做好服务补救，咱们强调零延迟，实际上一定会出现延迟，一旦出现怎么办？可能汪总做得比较好少一点，那一旦出现怎么样？咱们这个行业在服务在补救方面不太重视，你只要没有实现服务零延迟就是失败，服务失败有很多，延迟就是失败。服务失败的话应该有很多补救的办法去做，尽量让顾客不要感到进一步的不满，保留这个顾客。服务补救是很重要的，包括有形的补偿、处理速度、精神补偿，包括你主动来反映，像我们今天这样一个活动，你主动做零延迟就是一个主动的反映。所以有形的补偿，响应的速度要块，还要主动的解决这个问题，这样消费者感到比较公平，不是说绝对的，消费者感到公平的话，他会有感知，他觉得公平合理就可以。所以有形补偿就是分配上的公平，处理得快就是程序公平，程序比较好，汪总能够直接听到。还有有权威的上级能够出面，很多人投诉都见不到有决定权的人，听到他的话，见到他的面，这样是有问题的。还有互动公平，跟消费者联系。所以一旦出现服务失败的话，要有补救，保留消费者。包括有形补偿一些，比如说赠品、赔偿、折扣、小礼物，这都是有形的补偿。精神补偿包括礼貌、坦诚，尽量不要说谎，关注消费者的身份，你做得努力程度怎么样？解释是不是友好？对消费者的意见是不是敏感？像这样的东西都是消费者感知公平需要的东西。否则的话很多问题解决不掉。这是服务补救的问题，所以我觉得零延迟是两个，一个是怎么做到零延迟，第二是一旦出现延迟的话怎么补救。

　　总的来讲，我觉得咱们这个行业从生产到销售到安装跟同类行业差距太大，如果中国是贫富差距大的话，行业差距更大，服务规范化这方面也是相对来说差距非常大，做得好的非常好，像居然之家。但是尽管如此在转型过程中还出现很多问题，变革当中也出现很多问题，怎么解决？咱们也是这块，怎么更好的满足顾客的需求，消费者的需求在提升，我们的服务也要提升。

　　最后讲一个小的问题，比较疑惑的，也需要汪总解释因为现在延迟赔偿的话，在合同里都是消费者要吃亏的，比如说整体合同里面厨柜延迟了，只是说厨柜的千分之几，只是这一项的千分之几。

　　汪林朋：不是，是整体的。我们真是都站在消费者的立场上考虑。

　　黄江明：从消费者的角度，从营销的角度我也谈谈，零延迟非常好的创意，对品牌概念的创新方面也有非常大的推动作用，希望这个短期之内能起到效果。但是能做到尽善尽美的话，需要很长的时间，很大的投入。这是我的建议，谢谢！

　　刘晨：非常感谢黄教授非常中肯的建议，也说了我们行业存在的问题。为什么有些企业有想法不敢去操作呢？确实也面临一些问题。但是居然之家有一个优势，就是进入居然之家的厂家，他们的价值取向都趋同。第二他们的品牌都有含金量，都有些层次，所以定位是非常清晰的。还有一个，它有一个淘洗功能，如果你不能和我的标准动作保持一致的话，就要被末位淘汰掉。那么留下来的，从理念、服务、产品上都和居然之家保持契合。当然，我们还会遇到比较多困难，需要一段时间的磨合，但是既然我们做这个事情，条件肯定是成熟了。再次感谢黄教授！

　　下面还有企业的代表，这次也是代表发言的，杨占江杨总，您也谈谈，参加这次活动包括您对居然之家的体会。

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