胡亚男：“零延迟”服务概念亟需支持体系

摘要：　3月12日上午，居然之家作为家居流通行业的领先企业，率先在行业发起“零延迟”服务，旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例，暂无经验可借鉴，本着更好的服务消费者，打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...

胡亚男：“零延迟”服务概念亟需支持体系

　　胡亚男：我也非常高兴，我觉得今天来参加这个会，收获了很多，首先作为一个消费者我又收获了一个保障，居然之家的服务的保障，因为我有过装房子的历史，也被推迟了很长时间的问题困扰过。所以这是我的第一个收获。第二个收获就是听了来自不同领域的专家和老师的意见。

　　下面我就自己的观点和大家简单交流一下。我首先想简单的介绍一下整个中国建筑装饰行业的发展现状，中国建筑装饰行业发展到2011年全行业有25万家企业，1500万的从业人员，2011年整个工程的总产值是2.1万亿元，占国民生产总之的6%到8%，增长速度是13%左右。未来的速度还要逐渐加快。所以从整个建筑装饰行业来看前景非常好。这块如果未来还要高速发展的话，必须要走品牌化、规范化的道路。说到这，刚才于秘书长有这么一个对居然之家的概括对我印象深刻，他说居然之家是在关键时间引领行业。这句话我感触很深，12年前推出先行赔付的时候那时候整个行业乃至全社会都在关注产品品质的问题，在这样一个大的背景之下您提出先行赔付，对商家在产品品质方面有很大的促进作用。这几年从投诉率，从建筑装饰行业的调查来看，整个售后服务方面的投诉率是非常高的，在这样的背景之下您又提出送货零延迟的服务，应该说对整个行业的规范化的发展肯定是有促进作用。而且无论是原来的先行赔付还是现在的零延迟，我觉得应该说在居然之家这个品牌化发展的道路上是写下了浓墨重彩的一笔，对整个行业的促进也是非常显然的。

　　然后我再说一下零延迟的意义，我去年和一些经销商进行过一些沟通，现在在送货当中，发现延迟有很多原因，刚才蔡总讲的也是很重要的原因，但是还有一个很重要的原因是经销商和厂家的配合问题。就拿厨柜举例，厨柜是一个定制化的产品，包括衣柜，如果经销商专业素质不够或者设计师素质不够，向总部提交订单的时候就会出现很多问题，导致货物送来的时候有很多误差，这也是导致送货延迟的很重要的原因。所以从这个角度上来看，居然之家提出的这项举措应该是加大和加快了厂家和经销商之间的配合度，从这块来讲，刚才吴主编也讲到这个问题，我个人是非常认同的。

　　下面就说一下您说的建议，我主要想提这么几点，第一当前我们提到的送货零延迟，我觉得现在是提一种概念、思路或者一种服务举措。那么在这种服务举措体下应该有支持体系，建设部有关保障房召开了一次会议，现在高调提保障房，那么在这么高调的提的情况下，必须有体系的支持，设计体系、标准体系的支持等等。我觉得零延迟这是一项服务举措，在它执行的过程当中也需要一些支持。比如说刚才争论的这个问题，那现在我们在这个问题上，在座的都是专家，尚且存在这么大的置疑，可想中端消费者怎么样？首先家居行业本身就是一个关注度低的行业，只有在装房子的时候才能关注这个行业，不是平时老关注。那么他对知识的储备、专业方面的这些知识都是严重的信息不对称，也是严重不够的。在这方面，我觉得我们把容易制造零延迟的这些原因，比如蔡总特别定制化的产品有可能导致什么？或者木质产品由于自身的原因容易导致什么，这些信息应该第一时间让消费者知道，避免不必要的矛盾和未来得纠纷。我觉得应该在概念提出、举措提出之后，我们会有一系列的支持体系来支持它能够顺利的进行。这个对卖场也好、商家也好、消费者也好。这是我的其中一个建议。

　　还有一个建议，想和汪总探讨一下，刚才说您是关键时刻引领行业服务升级，现在面对未来得几个趋势，比如说网络时代的到来、高铁时代的到来，中国老龄化社会的到来，针对这样一个趋势不仅企业要探寻一些新的发展模式，从重要的渠道商来说，也要探寻一种新的适应模式。比如说网络时代，其实网络时代的到来不仅仅是商家要展现新的产品，而是消费者有新的需求，在这种需求之下我们应该怎么做？这是需要探索的。另外是高铁时代，北京是兵家必争之地，非常好的一个地方。前几天我接待了一个日本的客人，他想参观北京最好的能够反映卫浴产品的市场，我们就带他到了居然，我有两个感触，第一随着高铁时代的到来和成品时代的到来，企业在竞销网点的分布上从以前的密和多改为未来得少而精。那么建材市场作为一个渠道怎么样满足企业少而精的布置？简单举一个例子，比如说我去居然之间看到很多民族品牌展厅非常小，未来如果把居然之家作为华北区域的旗舰店那该怎么考虑？高铁时代的到来和成品时代的到来，居然之家有什么样的考虑？

　　第三是老龄化的到来，日本客人转了两圈以后有两点感受，第一中国的发展实在太快了，太出乎他意料了，他老给我提泡沫经济，我感觉他有点红眼病。还有一个他提的就值得我们思考，这个商场如果我是老人或者是一个残疾人来应该怎么办？都说残疾人在日本可以随意的走，他就说作为你们这么一个大的商场在无障碍方面怎么做？因为当时孟总已经走了，我说以后可以回答你。2050年当中三个人当中就有一个老年人，老龄化是非常快的，这种服务我们会做什么考虑？

　　最后首先我代表中国建筑装饰协会对居然之家这样关键时候能引领行业服务升级的企业表示致敬。第二我想说的是我昨天看中央二套，有一个栏目叫做创业者的故事，提诚信、感恩和责任是创业成功的一个基础因素，我觉得也是企业做大做强的因素。希望居然之家和所有进入居然之家的品牌企业能够本着诚信和感恩的原则来履行企业、行业和社会赋予的责任。谢谢！

　　刘晨：感谢胡亚男秘书长！从跨时代的考量，还是很有前瞻性的。下面请咱们的学者，我们今天非常荣幸的请到了中国人民大学的黄江明教授，学者往往对一些社会的现象能够理论化，完了把它提升，这都是学者的特长，有请黄教授发表高见。

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