城大建材宋锦国：优质服务是我们不变的承诺

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    编者按：进入宋总的办公室就被他豪爽的笑声吸引住了，他热情的邀请我们落座，畅谈他丰富的人生经历。参过军，做过市场主任，在城大建材开设之初便任职总经理，十几年的卖场管理工作塑造了他和善的气度、豪爽的个性，我们的采访就在这样愉快的氛围中进行了。

　　时间：2009年12月2日 下午14：00――15：00

　　地点：城大建材总经理办公室

　　嘉宾：城大总经理 宋锦国先生

　　主持人：新浪家居 吴瑕

　　以下为现场实录：

　　主持人：首先非常感谢宋总接受我们的采访，刚才听您也聊了一些关于城大的产业，您能不能再从更细节的角度介绍一下我们的城大建材。

　　宋总：我们城大是99年5月开业的，到今天已经10年了，这10年走过来，跟我们广大的网友和消费者的厚爱是分不开的，应该说我们整个城大10年的发展，也凝聚着我们很多的艰辛和很多好的回味。我们十年走过来确实不容易，由一个简单的市场发展到今天的规模，而且是一家有知名度的企业。那么在今后的工作中，我们理应用更好的服务来回报我们的消费者。

　　城大整个占地面积8万亩，主要经营的有灯具，家居，板材，包括常规的建材，整个运作是相当的规范，首先我感觉我们对整个市场的定位比较准，能不断满足消费者对整个市场的需求，所以我们能不断的做大做强，到目前为止我们城大是100%的出租率，在上海这么高出租率的情况也不多，换句话说我们是没有空房的。我们为什么能做到呢，我想有两个方面，首先我们城大始终围绕消费者为中心来做好我们的服务，这是我们的关键，同时，我感觉对整个市场的运作也至关重要，所以我们提出丰富的商品能吸引消费者，良好的诚信良好的服务能带来回头客，这两点，我认为是我们的核心。其次，城大的安全质量方面也是能让消费者放心的，换句话说到城大买东西，首先质量能够放心，质量有保证，另外在价格方面也比较低廉，因为我们的租金比较低，成本就比较低，我们让利给商家，商家就会让利给消费者，这是一个良性的循环。再就是一站式服务，只要到我们城大买东西的消费者，我们都能按时按质送到消费者手上，所以在这个过程中，我们也为消费者提供了很多的方便，另外就是我们的售后服务体系，能解除消费者的后顾之忧，因为讲心里话，现在买东西不是缺钱而是缺服务，服务到位消费者满意，服务不到位，结果可想而知。

　　总的来说我们的服务还是比较到位，这当中包括无理由退货、先行赔付、投诉接待处理，、都是比较完善的，所以我们在诚信方面、服务方面、售后方面、产品的质量方面，、都抓的比较紧，、我们也获得了上海市的行业里面的诚信的经营单位。

　　我个人认为城大的定位还是比较准确，管理比较到位，服务比较到位，所以我们能不断满足消费者需求，从而使我们的市场能做的更好。

　　主持人：您刚才提到定位，我们城大的定位是什么？

　　宋总：我们这个市场一直都有这么一个情况――大而全，小而全，就是不管你这个市场大也好小也好，所有的东西它都有，在我个人看来并不是好事情，一个市场的发展首先定位很关键，我们的市场定位是以中端为主，就是中档产品，但是我们现在想逐步的提升，往高端提升，同时也兼顾我们比较低廉的低端产品，换句话说我们主要保当中，兼顾两头。

　　主持人：就是说我们现在是以中档为主，但是又希望能往高档产品提升。同时也要兼顾低档的产品。

　　宋总：对。

　　主持人：您能介绍一下在从中档往高档突围的阶段中，我们城大有些什么样的思路么？

　　宋总：有，这两年我们感觉要提升市场知名度，品牌意识要增强。目前城大的高档品牌还是比较全，比方说地板也好陶瓷也好我们都有，TOTO，科勒，美标，和成，乐家，等等。中档产品也很丰富。

　　整个市场的布局，品牌的分配是比较合理的，针对每个区的分配也都没有头重脚轻的情况，基本上都能兼顾到，打个比方：地板，我们有复合和实木，各自都是二十几家，电线也一样，我们也是20多家，包括五金也一样，他们都层次很分明，而且比较规范，这样的话消费者在逛市场的时候就会比较满意，因为我们高中低档都有，都能兼顾，但总体来说是以当中为主。

　　主持人：您刚才有提到说，我们如何满足不同消费者的需求，那么这个满足，我觉得从建材行业多半都会从服务这块去做，一个是一站式的服务，我们的商家非常的多，消费者到我们这来，可以选择不同的档次，不同的价格，和不同的产品，另外一个就是我们的售后服务。您能谈谈我们城大售后服务么？

　　宋总：城大对售后服务是相当重视的，这十年一年比一年抓的紧，城大的售后服务体系是非常完备的，比如说我们的先行赔付，消费者来投诉说明他一定有不满意的地方，我们一定要给他一个满意的答复，如果了解到确实是我们的问题我们都先行赔付。

　　城大的售后服务体系也是非常完备的，我们有专门的投诉受理部门，有专人接听投诉电话，而且我们的投诉率是直接与区经理责任挂钩的，城大还有一个特别的总经理回访制度，就是我作为总经理，会不定期的抽查以及回访投诉消费者对于城大解决服务的看法及意见。 我们把售后做的这么细致，并不是为了解决问题而解决问题，我们也在这个过程中，传播和推广城大，我们希望传达给消费者一个信息，到我们城大来买东西就是放心，有投诉的消费者通过我们把事情解决了，但是事后我们还会回访继续的关心消费者的需求，我感觉这个办法对我们的消费者确实有了保障。

　　支持人：上海几有百家建材市场，区隔很重要，诚信很重要。

　　宋总：对啊，我们最近还评了优秀营业员和诚信服务商，而且我们今年对所有的上岗营业员进行培训，培训两天然后考试才能上岗，因为营业员这个队伍真的很关键。

　　主持人：能谈谈城大在09年取得的成绩么？2010年又将有怎样的发展战略和扩张目标？

　　宋总：整个09年，对整个建材业的冲击是有一点的，从去年的9月到今年的5月，确实是有一些品牌关停并改，但总体来说冲击不是很大，5月份以后基本上是骑稳回升了，就我们城大通过我们自身的努力，影响不大，不管是销售量还是人流量都比较平稳。

　　另外今年城大做了一件比较大的事情，金融危机大家都不敢动，但是城大在这样的市场条件下逆水行舟，在杨浦开了一个市场，今年10月1号，城大杨浦店开张，面积5万多平方，整个招商率和入住率也比较高，达到了98%，而且从10月1号到今天，整个销售的情况还是很不错的。个人认为城大看准了市场，我们没有因为金融危机束手无策，只要制定了良好的策略良好的服务和良好的诚信体系，不怕没有人买东西，这很关键，所以我们杨浦店的开业是成功的。事实证明我们做法是正确的。

　　明年的工作安排，具体的还在商量中，但是无外乎有几点是要做的，第一巩固诚信，第二提升服务，第三提高管理。在整个经营管理，经营运作和经营模式中，我们要不断创新。所以在未来的第11年我们想通过以上几个方面，以新的面貌、新的姿态、新的管理手段和方法，来开拓我们的城大建材市场2010年的新局面。

　　主持人：恩，谢谢宋总。

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