从门槛上保证保障体系

摘要：为了切实帮助网友解决售后保修方面的诸多困惑，也为了提升更多网友的维权意识，在3.15即将来临之际，新浪家居特邀中国消费者协会专家、热心消费者权益保障的律师和家居业界代表，一同诊脉家居消费的售后保修问题，并针对网友的投诉给出有效的维权建议。

　　主持人：殷总这边对我们商家有没有特别的要求？

　　殷玉新：各大卖场，包括我们东方家园在商家入住的时候都逐步的在提高门槛，消费者这方面的诉求越来越强烈。我们提高商家的准入制度，首先从门槛上就保证了保障体系，再有你问的合同的丢失问题，我跟孟总是有同感的，各个卖场都把消费者当做我们最稳定发展的源泉，你丢失不丢失对于卖场来说，都是要提供服务的，这个已经不是问题了，并且在日常的投诉过程当中，有人确实说过这个问题，有的丢失了，有的是搬家的过程中找不到了，但是我们通过电脑系统或者我们的备忘系统会及时的给消费者解决。这个情况我想在日后的过程中不会再出现了，您有没有凭证对于我来说都是一样的。

　　主持人：我觉得如果说卖场给予消费者的服务和承诺是一种武器的话，那么有没有法律的武器呢？

　　刘永效：刚才两位老总谈的非常好，实际上我们卖场这种操作的模式，为消费者将来日后的维权提供了捷径，提高了维权的效率，之前发生了很多的案例就是因为消费者没有这样的合同或者类似证明导致维权无效。但通过两位老总说的卖场的系统，能够解决证据无法提供的情况下出现的维权问题。从证据角度来说，除了合同还有其他的证据，比如说消费记录，可以作为辅助的证据使用，消费者维权首先要证明双方存在的买卖关系，下一步会谈到用什么样的法律的问题，如果双方建立了消费法律关系之后，可以适用《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》或者说《民法通则》等相关的法律进行解决。

　　主持人：在实际的案例当中我们还要用到这些，看哪一条适合保障我们的权利。还有一位我们记者在卖场里面碰到的顾客，他去卖场维修的时候发现这个商场已经撤柜了，已经找不到这个品牌了，这个时候消费者怎么办呢？

　　孟祥民：如果说十年前，我们市场的业态是商务部直接对消费者，那从2000年居然之家提出先行赔付，直接把这个责任揽入到居然之家了，所以我们在以后的管理当中就提出了一个什么呢，就是统一居然的合同，统一居然的票据，在居然之家统一缴款，设立了售后服务中心，以及提出来了先行赔付，绿色环保等等所有的行为是从市场的行为向现代化大型的商场业态行为转变。所以说所有的交易行为是居然之家的行为，不存在商家撤展的问题，如果你在我这里买的东西我们要先行解决，我们是商场的行为，票据是我们的，合同是我们的，不是商户的，缴款是给居然之家的。如果这个品牌在我们这里不存在了，我会去解决，我会让我的维修部门或者其他部门去解决，保证让客户满意。赔偿的方面我们找商户，如果找不到，我们居然之家完全的承担，这个业态已经变了，管理模式也在变了，是商场化了，统一的票据是居然的票据，统一的合同是居然的合同，消费者缴款是给居然之家的。

　　主持人：我有一个问题，不过我们没有做广告的意思，我们现在城市的卖场都应该做到这一点还是只有居然可以做到，殷总有没有补充？

　　殷玉新：北京的卖场比较多，每个卖场都占一定的市场份额，每个卖场要生存，怎么样赢得消费者的信赖和日久的拥护这是我们长期发展的基石，刚才您提到的这个问题，不管是北京市生活管理条例还是消费者保护法以及消费者相关的法律里面都明确的规定，无论这个参展商撤店还是撤什么都是由我们卖场承担的，你作为有良心、良知的企业都应该这么做，所以这个我觉得是应该的，也是必须的，你要生存就要这样做，这是毋庸置疑的。

　　主持人：两位老总说的非常好，我问一下消协的胡老师，有没有碰到这样的案例？

　　胡陶君：也有，我们说大的家居卖场服务是非常好的，如果我们有问题解决跟他们沟通都非常的及时，像两位老总说的，有一些卖场比较大，有一些卖场比较小，对消费者服务上不是很完善，他们买了东西说一定要卖场出面给我们解决，不是找商家去直接解决。

　　主持人：多数的情况下是可以解决的。

　　胡陶君：如果消费者要求合理的情况都可以解决。

　　主持人：如果消费者最后必须要维权，通过消协的渠道解决需要注意什么流程？

　　胡陶君：保护好票据，发票，还有如果过了保修期不要提出无理的要求，再有就是投诉信，我们会在十个工作日受理，通知他然后进行调节，一些媒体，行政部门，很多渠道。

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