家居卖场老总给力投诉案件

摘要：为了切实帮助网友解决售后保修方面的诸多困惑，也为了提升更多网友的维权意识，在3.15即将来临之际，新浪家居特邀中国消费者协会专家、热心消费者权益保障的律师和家居业界代表，一同诊脉家居消费的售后保修问题，并针对网友的投诉给出有效的维权建议。

　　主持人：可以找消协投诉，可能只有这种手段了，我们遇到一些商家或者说家居建材品牌出了问题可以找卖场投诉，装饰公司的工人出了问题可以找家装公司投诉，但如如果这些都解决不了，就只能找消费者协会维权了。下面的网友也是通过投诉论坛来实名投诉的，这个事情目前也正在解决当中，他是FLy750707，事件发生在香河，消费者是2011年1月3日在香河购买了一套12400元的家具，相对比较高档了，其中包括一套书房组合和主卧的大床和高低柜，客厅的实心柜和一套茶几，当时签署了合同，缴了全款，合同约定年前送货，期间打电话要求变更了家具的颜色。1月19日的时候查询发货的时候告知是下周发货，一周之后送货的期限又延迟了，之后就放假了，春节期间物流公司放假了，他要求更换物流公司，1月27日接到电话，消费者所要的家具颜色是没有货的，并商量年后送货。

　　我能感觉到这个消费者已经非常疲惫了，他肯定很着急，答应更换颜色，但是必须年前送货，并且约定1月29日送货，1月29日的时候打电话已经没有人接听了，他又打电话到卖场，卖场告知商家已经放假了，他也是没有想到这么知名的卖场还有这种的问题，他焦急万分的时候香河的物流公司人员说可以送货，但是由于家具是拼装组合的，卸车的时候很多板材没有任何的包装，一个茶几和视听柜是组装好的，没有任何的包装就拉过来，组装过程中由于缺件无法组装，颜色和他要求的也不符合，安装肯定也不全，而且当安装人员得知安装的地点不是承重墙的时候说如果不是承重墙视听柜掉下来是不负任何责任的，所以业主怕砸坏下面的家庭影院没有安装，茶几没有安装，几乎所有的都有问题，这个年过的很不愉快，临时改到去外地过年，初二回来的时候只能住在书房里面，而且家里乱七八糟，摆满了没有安装的家具件，怎么看怎么生气，年后给这个品牌打电话，这个品牌问查什么，这个消费者就开始抱怨了。

　　我们看怎么解决的，他提出了一个要求，颜色上要求改成一个颜色，合同上没有写到底是什么颜色，还有一部分没有送的电脑椅就不要送了，视听柜也要求退掉，家具品牌回答说颜色可以变，但是不能退，而且更换必须2月19日以后，因为物流公司没有上班，他把电话打到卖场，卖场告诉他三十天无理由退换，这个是从签订合同之日起生效，这是一个重点，这个时候消费者意识到签合同的日期是1月3日，但是送货是1月29日，这其中已经差了很长时间了，已经超过了三十天无理由退换货的日期了，消费者认为这个三十天应该是收到货的时候生效的。这个消费者进行了一系列维权的工作，打电话但是肯定是品牌已经不接电话了，态度也不是很好，也没有道歉，同时打到了香河的工商联，也没有接听，到香河家具管委会又被踢到了别的部门，最后得到了答案是按合同办事，找商家协商，最后也没有得到结果，这个消费者非常的愤怒，也写了很多的过程，我们可以把这个案例好好的解析一下，慢慢的拆分一下，这里面提到了延时送货的问题，还有粗暴安装的问题，还有三十天无理由退换货的问题，这个案例是不是很常见，是经常发生还是这是非常特殊的案例？为什么发生这样的事情？当然其中有一个很重要的时间节点是因为过春节，但是很多人也会在过年期间买家具，我们不能说消费者不能春节期间买家具吧？所以我们先分析一下这个案例吧，这个到底怎么一回事。

　　殷玉新：这个案例，我从事这个行业十五年了，在东方家园这个卖场是没有碰到过的，我们就说送货这个问题，物流，消费者不面对物流，我跟谁签约就找谁，甲方乙方中间没有其他人，我们就找甲方乙方，你不能因为春节推委送货的问题，从法律的角度，每天都是一样的，从人性的角度来说，春节你说晚几天我可以接受延迟两三天，从法理上，从现在表述的情况肯定是违规的。如果是他用劣质产品以次充好就是违法的，按照消法49条要双倍赔付的，至于通过什么手段，找这找那，都是推委，我们只能把投诉成本提高的。我相信在北京的卖场，像我们东方家园和居然之家不会有这样的事情，商家入住到卖场里面，这个不可能，我们要提高入住的门槛。

　　主持人：因为我们是直播，我们可以告诉大家这个是非常知名的品牌，卖场也是，家具也是。是下面管理的问题吗？因为不存在劣质品牌之类的原因。

　　殷玉新：也有可能是代理商，代理商在执行品牌生产企业的操作流程中可能会出现问题，另外营业人员和主管人员的表述是不一样的，上面有一个教条的时候下面就走歪了，如果一个企业想发展不会这么做的，这只是一单利润。

　　主持人：里面有一个我非常关注，就是三十天无理由退换货究竟从哪天算，如果从合同算，延迟了送货日期，一个月之后送，这个完全没有保障了。

　　孟祥民：三十天无理由退换货，肯定要产品送到人家，从这天开始算起，这是我的理解，居然之家也是这样做的。

　　主持人：卖场的答复肯定不合理了。

　　胡陶君：延迟送货肯定是违约了。

　　主持人：延迟违约是不是也要赔付。延迟送货是非常普遍的，我买了一套柜子可能半年送半套，另半套就没有消息了，为什么发生这个事情？

　　孟祥民：这个很复杂，整个的过程非常非常复杂，我觉得所有的问题出现的问题都是厂家和消费者之间的问题，我认为这个卖场的管理上肯定是有责任的，管理上是有疏漏的，如果这个时候商场早一点介入，事情会好很多。

　　主持人：本身的推委让消费者投诉无门了。

　　殷玉新：像居然之家所说的，不能让商户和消费者之间互相推委。

　　主持人：这个可能确实是疏漏，消费者有一点运气不佳。我们去解决的话，也就是按合同办事，但是如果按合同办事的话，无论是商家还是卖场都要负责任的。

　　刘永效：这个谈到法律的依据，首先要看双方的合同，如果合同里面也约定的话，可以根据法律的约定，违约一方赔偿另一方的损失。

　　主持人：如果说这个消费者现在去维权的话，应该还是非常有利的，所有的证据充足的话，这个违约还是非常明显的。

　　刘永效：对。

　　主持人：我担心如果这个情况是普遍的情况，买家还没有装修就非常痛苦了，我们有没有什么办法，两位卖场的老总有没有其他的看法，这个是不是还是考验了企业的管理能力。

　　孟祥民：延迟送货这个事情，春节这个时期延迟送货，延迟安装这个情况还是有的，以前大家关心的是绿色环保、空气污染，很多。但是通过这几年卖场的管理，对商户自身管理的提高，这个投诉量在下降，这是毋庸置疑的。但是现在现有的一些投诉，矛盾比较突出的就是送货，安装问题，这是比较突出的。虽然我们从我们的投诉当中分析，我们今年的售后服务当中，我们再承诺零延迟送货，跟消费者签订合同，哪一天就是哪一天，否则就不要承诺，每延迟一天赔偿千分之六，延迟只有超过15天，超过15天消费者可以解除合同，商家赔偿责任。通过卖场的反动力，推动所有的生产到零售，一直到安装，所有的各个环节加上自己的管理，我相信通过大家的努力是完全可以解决这个事情。

　　殷玉新：延迟送货确实是比较棘手的问题，也是社会性的问题，很多的企业，因为家居行业是人力劳动密集型企业，目前的招工难的问题我确实增加了企业的负担，好的企业找不到好的工人，好的工人投入不到好的企业，这个肯定出现一些问题，在一些节点的时候，人手不够用。我不是替企业开脱，但确实有这么个情况。那我们的销售企业，包括家装企业我们完全可以在签约的时候可以把时间跟消费者做一个有效的预测，在自己的可控和能力范围之内，双方就不会导致违约，双方更有责任推动这个事情向良性发展，就不会出现这样那样的问题，现在用工难不是某一个企业的问题，正是因为这样，很多的家居卖场，我们也在督促商家，我们也提出一些指导性的建议，提出一些硬性的条款，第一个教消费者怎么样维护自己的权利，第二个指导所有的商家怎样有效的跟消费者进行沟通，那个时候我们怎么样把尺度放在双方都能接受的平台上，这样的话，这个事情会大事化小，小事化了，我相信你买东西是看到可信的产品才会买，我们的共同点是制造一个美好的家，大家都为之而努力，如果把这个事情想通了就没有问题，如果有这一两个例子出现不是坏事，如果没有这种例子我们怎么样找到正确的步伐行进，但是不能因为这一两件事情而影响行业的发展。

　　主持人：这个事情可能是偶然，也可能是必然，还有一个慢慢的我们知道了原因，正因为知道了原因，才知道怎么改进，而不能当成默认的规则，既然延迟了，大家都延迟吧，这个是不对的。对于这个网友来说这也是一个好消息，希望他的问题得到解决。我们开这个论坛之前，收到这位网友的回复，问题正在解决当中，因为他投诉的都是知名的家居品牌和卖场品牌，品牌都要照顾到自己的品牌形象，他们对这样投诉还是有自己的解决方式，通过这个，网友买一个比较信得过的品牌还是物有所值的。

　　下一个例子，这位朋友的网名是3603D，这个事情发生在北京，我们的记者还去他家看过，09年11月签的合同，合同是09年12月到期，但是房子真正的交尾款是2010年4月20日，去年的事情，交了尾款的时候还有很多的地方没有做完，该公司说后续工程会跟上，但是情况并不是这样，交完房子之后一个月墙面就有了裂纹，2010年5月，因为浴室水管有滴水声，找到这个家装公司，后来这个工人说是小区物业的问题，业主拿出了小区物业水管的证明，家装公司不得不承认是他们的责任，后来换了一个部件，尽管不漏水了，但是这个业主很担心，如果面上的换了，隐藏的墙里面的管道万一哪天出了问题殃及的邻居，这个责任谁来承担。年初的时候墙体又出现了裂纹，而且不止一处，几乎每个房间都有裂纹，年底的时候自称该公司刘经理的人看了这个质量，这个人自己都说还不如游击队的工程质量，而且贴的墙砖像锯齿，划破手指怎么办，这个家装公司还被评为老百姓放心工程的企业，他觉得很恶心。这个情况我们想问一下，为什么出现这种情况，墙面刚刚做完就开裂，是气候的原因还是施工质量太差了，既然我们的网友选择了正规的知名家装公司为什么还出现这种情况，知名的家装公司应该至少工程质量有所保障，为什么这么快出现了质量问题，能不能分析一下？

　　胡增光：这个墙面开裂有多种情况，有材料的问题，也有使用的问题，10年竣工，到现在差不多10个月，四季都赶上了，对于墙面的开裂有诸多的原因，也可能有施工的原因。浴室水管滴水不知道是什么部位，我想可能是不是某一个开关，或者八字阀有一些滴漏的东西，如果是这样东西，如果家装公司进行完全的改造后的，这个漏水应该是家装公司负责的。至于工期和交尾款的问题，交尾款是按装饰公司没有按合同执行造成的还是其他的原因造成的没有说。我给消费者提一个意见，在你签合同验收的时候，一定要保证合同之内，报价之内的施工项目的应该按施工规范、验收规范合格之后进行签字，如果我们的家装合同里面也规定了，也有客户的原因，客户可能有经常出差的原因，这个时候家装公司可能做完了，这种情况要给签。每一个成熟的家装公司对公司的工地延误工期有一定的管理手段，比如说我们公司就有严格的管理手段，如果没有做完，这个工期不是我们的责任，家装公司会开一个延期单，在合同规定当中要延期了，要有一个千分之二的违约金，家装公司会签一个合同，不是我的责任，因为你老出差，我们的项目经理可能要避免处罚，可能有两个灯没有装，或者一个镜子没有按，这种情况是不是给我签了，如果你有异议，可以单开辟一块合同书，家装公司没有按，如果是我本人的责任就不说了，如果是家装公司某一点，你说我要急着入住，某一点有一个瑕疵，没有达到验收规范的，这个时候也可以把合同签了，但是协议也写清楚，我让你某天某月某日之前必须安装，这个也是可以的，这个合同里面这么规定都是可以的。

　　像这位先生我不知道做完动工验收以后签协议没有，还有这个统称说交尾款，严格按照合同来讲，晚交尾款是谁的责任，如果是装饰公司的问题就是按合同来办有违约金，如果客户的问题可能有双方的责任，这个没有交代清楚，我只是提醒消费者一定要在签完合同把诸多的施工合同之内的项目验收一下，对您将来的权利有一个先期的维护。

　　吉庆：这个问题我觉得主要是工程管理施工的问题，包括他说的水管漏水，墙面开裂，现在我们说居然成立装饰公司以来，一直在标准的建立上，让消费者认知的方面，用什么样的方式表达这个标准，我们一直在这块下工夫，比如说验收，像水管漏水的问题，实际上我们国家也有相应的验收标准，比如要压力要达到多少，但是这个对于消费者而言不清楚，我们对这个环节都有一个形式，告知消费者这部分的验收环节是这样的，这个墙面，刚才这位同事说了开裂的原因很复杂，尤其是春节前气候的原因，尤其像北京，干燥的过程可能比较慢，达到什么样的标准进入下一道环节，我们居然整个家装设计公司都有明确的标准，包括有形象的图片，便于消费者监督我们施工，我们把整个的过程现场这块做的更加透明。

　　第二，把控质量上还有一个区别，通过项目经理负责制，公司培养一批现场的装修人员跟踪和把控每个节点，在这一点上跟其他的公司有所区别，原来一般的情况下更多的是靠工长为客户提供服务，或者巡检。居然这边是完全跟顾客没有利益关系的一方，项目经理这块把控，可能会相对的更加到位。再有一个，整个的系统跟踪回访，我们等于说三个体系去跟踪。

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