明确权利义务 提高法律意识方能更好维权

摘要：为了切实帮助网友解决售后保修方面的诸多困惑，也为了提升更多网友的维权意识，在3.15即将来临之际，新浪家居特邀中国消费者协会专家、热心消费者权益保障的律师和家居业界代表，一同诊脉家居消费的售后保修问题，并针对网友的投诉给出有效的维权建议。

　　主持人：刚才两位老总都说了，我们这个墙面看可能比较典型的问题，可能是各种原因，如果消费者确实觉得刚装修完，一两个月墙面就开裂了，这个情况下怎么办，装修公司会有保修或者其他的条款吗？

　　胡增光：一般按正规的家装合同保修两年。通常是这样的，如果你做的竣工验收，竣工验收那天起往后两年作为保修期，这是一般的工程，如果你有防水的工程，厨房、卫生间做了防漏处理的，这个保修是五年的。简单说一下，厨房卫生间有下水，我们做防水，这个是五年的，其他的是两年，如果你竣工验收以后两年，应该是保修期，这个保修期家装公司是无条件给你进行维修的。

　　主持人：这里面有个问题了，延迟保修怎么办？我答应你下周给您做，但是一个月之后都不来，这种情况怎么办？

　　胡增光：我想是这样的，因为如果要是正规的装饰公司，他的信誉非常好的情况下，他会有自己的一套客户中心，客户中心通常下谁来装修的项目经理，谁来负责维修。如果推委，拖拉，如果你给项目经理打电话不给你维修，我想第一时间打电话给客户部，我们公司有自己的维修队伍，如果你打电话到公司的客户部，24小时必有施工人员到您家现场，对您家发生什么事情，或者什么项目需要维修，我们会做一个维修方案，派专业的施工队伍进行维修，维修之后要签署一个东西，满意不满意，还有维修的哪些项目要做一个签字。

　　主持人：我们看到家装公司对于服务的比拼也是非常的白热化，那么胡老师在这个方面您觉得家装投诉现在是什么样的现状，进行过这样的调解吗？

　　胡陶君：我也接触过一些，主要是合同签署的不明确，在合同方面分歧很大，比如说合同规定的很清楚，几号完工，然后没有完工，保修期间哪方面保，哪方面不保，消费者认为你签合同之前跟我说了这个要保，最后怎么不保了。还有一些存在分歧，分歧比较大，装修的时候使用的用品，比如说材料方面，感觉到我使用的是这个牌子，可能看了觉得这个牌子好象不是你所提供的那个品牌，型号什么的可能有一些分歧。

　　主持人：家装合同还是比较复杂的，那么我们应该怎么做？

　　吉庆：还是细化权利义务，各个项目要有一个明确的约定，质量标准才可以更好的保证家装的权利。

　　主持人：要把这个权利义务之前有一个明确的规定，约定的越细我们维权的时候越好解决吧。

　　吉庆：实际上说到合同，北京市都是统一执行北京市工商局的合同，只有当这个企业服务的标准高于这个合同条款是可以推行的，像居然在很多的服务理念上，比如说先行赔付，无条件退换货，像我们这边项目经理负责制，售后保修期正常北京市规定两年，我们是延迟到三年，防水电路这块延长到六年。像居然这样的对条款都是升级的，比较重视顾客的口碑，完全就是以顾客为导向的。

　　刘永效：刚才说到合同范本的时候，因为家装的个性化比较强，如果有什么要求是不是可以在合同里面附加注明一下，还有一个刚才说的特别好，就是竣工有一个阶段性的验收，那个东西一定要保存好，这是日后发生问题我们这边维权的证据。

　　主持人：家装这块还是一样的，合同的条款大家要非常的重视，不要轻易的随便签，要看清楚条款，有什么个性化的需求要加入到合同条款里面。我们看最后一个例子，这个例子也非常有意思，他投诉的也是知名的洁具品牌，这个为什么非常有意思，之前可能存在着各种各样的问题，比如说可能坐便器的排水有问题，还找了专门的装修公司进行加水管道的疏通，但是还有问题，再去店面反映的时候，有一个编号631的女服务员态度非常差，告诉他公司没有网站，每次的回答都非常不合理，消费者说如果是知名品牌的话，应该配套的服务也是很好的。最后这个问题实际也是代表了行业的进步，针对于服务人员的服务态度我们有没有服务的机制和惩罚的措施呢？

　　胡增光：我们有处罚的机制，我们要求第一线的施工人员，我们的项目经理要礼貌接待客人，我们要求绝对不要跟顾客有粗鲁、过激的言行，如果我们的员工，我们基层的施工人员这样做，我们可能就不会聘用，如果我们的项目经理这样做了，我们的客户往我们的客户投诉中心打一个投诉电话，这个项目经理要记一次投诉，项目经理投诉多了，每个项目经理全年的投诉累计要末位淘汰制，如果你一年三次，上半年这样，我们下半年可能就停职整顿，先把你施工的工地停了，如果部门经理态度不好可能就考核上一级，是逐级考核的，一个企业不光是质量还是品牌，我想对于服务，对于广大用户更关心，质量好了，可能售后维修就少了，每个企业都有不同的错误，如果每个员工都可以耐心的解决，我觉得可能会从坏事变成好事。我认为企业就应该跟不管是什么人员，都要有一个处罚的机制，这是一个企业稳步发展的基石，我认为。

　　主持人：这个也是反映了行业的进步，以前我们投诉可能更多的是产品的假冒伪劣非常多，现在服务投诉越来越多了，可能未来投诉到殷总、孟总那里可能卖场的服务问题越来越多了，产品的投诉可能越来越少，会有这样的趋势吗？

　　孟祥民：会这样的，厂家的所有的消费记录都纳入到我们居然之家管理系统，所有的服务人员也都在我们的管理范围之内，有一个月的考勤，记录都有。发生了这样的事情我们就坚决辞退了。

　　主持人：我也有这样的经历，服务人员态度非常差，我可能觉得卖场管不着这个事情。

　　孟祥民：服务和消费者接触的比较多，整个行业的从业人员相对来说整体的素质低一些，从卖场像居然上面有很多的品牌公司，尤其是居然今年的培训力度，从从业人员，包括我们家装公司培训的力度会非常的密集，处罚只是约束他更好的服务消费者，但是怎么样更好的服务消费者，很多的从业人员不是太清楚，居然就提供这样的更多的培训，我是这样理解的。

　　主持人：我觉得也是向前看的最终的结论，我们也都知道现在的家装公司和卖场都有相关的服务的约束和要求、标准，我相信整个的行业未来的标准会越来越高，我们今天看到这么多网友的投诉，也非常感谢各位嘉宾跟我们的网友做一个解答，最后每个人说一下自己今天的感受。

　　胡增光：我也希望每个商家或者一些知名品牌加强自己的管理，对我们消费者负责，给我们消费者一个非常满意的产品。

　　胡陶君：我希望厂家规范中前进，希望消费者在商家的规范中得到更好的满意度。

　　吉庆：切实以顾客为导向，没有顾客就没有一切。

　　殷玉新：我们要把顾客当成自己衣食父母，只有这样认识才可以长期生存。

　　孟祥民：居然之家坚决履行我们先行赔付的服务承诺，请大家放心。

　　刘永效：如果消费者权益危难之际找法律。

　　刘疆：提高自己的维权意识，用法律的手段维护自己的权利。

　　主持人：消费者的维权促进了整个行业的发展，所以我们对今天提出问题的网友都有所表彰，我们也感谢居然之家为这些网友提供的小礼物，我们稍候会把这些礼物送到网友手中，感谢各位嘉宾，谢谢！今天的论坛到此结束。

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