法律人士现场分析消费者投诉实例

摘要：为了切实帮助网友解决售后保修方面的诸多困惑，也为了提升更多网友的维权意识，在3.15即将来临之际，新浪家居特邀中国消费者协会专家、热心消费者权益保障的律师和家居业界代表，一同诊脉家居消费的售后保修问题，并针对网友的投诉给出有效的维权建议。

　　主持人：我们看一下网友提出了什么问题。首先看一条来自微博的，这位网友叫屋上之屋，他说买地板砖的时候店主说选择的花色有两款，一种是比较贵的，可以防刮痕，另一种是比较便宜的，可是他们买了贵30块钱的好的砖，送来的是便宜的，发现的时候这个砖已经铺了一半以上了，他认为这是一种欺诈，不讲信用，不是多退少补的问题了。还有一个网友洋窝窝头，他提出了一个相对知名的品牌的砖，他直接呼吁说不要买这个砖，他买的是优等品，送来的不知道是几等品，最严重的是铺完了装修工人才说地砖很差，几年来清理瓷砖都非常的痛苦，这两位网友有一个相同的地方，他们买的优等品比较贵的，送货的时候偷梁换柱了，这个是不是欺诈的行为？

　　刘永效：关于欺诈我们法律有明文的规定，比如说欺诈是故意隐瞒真实的信息，使对方当事人作出了错误的意识表示，刚才这位网友说的是否是欺诈问题，依我个人的观点首先判断商家交易过程中是否存在这样的主观故意，这个也可能是存在着商品流通过程中的误差，或者说送错了，装运工人或者安装工人出现了问题。我们判断欺诈还要偏向主观的因素。

　　主持人：胡老师想问您一下有没有接到类似的投诉？

　　胡陶君：也有，但是不是这样的现象，跟这个类似，比如买一个地板，型号和色差，送来的色差比较多，样板看的时候是那样的，送来的时候发现色差比较多，就说一等品为什么这么大的色差。

　　主持人：一般这样的情况怎么解决？

　　胡陶君：基本就是厂家赔付、更换，或者木板都有一个型号，消费者把这个型号记好了，每次验货的时候要小心。

　　主持人：我们两位装饰公司的老总也沉默了半天了，我们在给业主装修的时候发现他们买的材料不过关，我们会有一些善意的提醒吗？

　　胡增光：应该是这样的，一般装饰的主材是由客户提供的，客户买这个瓷砖的时候就要注意，你买的优质品的时候，发票和开具票一定要注明优质品，第二要注意品牌的型号，一定要自己看准确，跟你商标上的型号是否一样，如果这个不准确，或者你看的是某某某号，给你送的是某某号，你开的单是某某号，这个情况下消费者自己要有一些责任，第一点看优质品，然后型号对，到送到家里的时候，消费者一定要看准，对一下我的型号，是否我在包装箱上是优质品，如果这两项出问题就不要解决了，有时候可能商家运货的时候批号或者某一个员工弄错了，也有。但是作为我们装饰工人，我们装饰工人在现场也有一些权利，对您的瓷砖提出可能验一下。但“你的瓷砖质量很差”，我们一般不会这么说，可能消费者不高兴了，我们的瓷砖为什么质量就差，我们要提出来你瓷砖的规格不够标准，或者您的瓷砖密实度不好，一般我们的工人都会看一下，第一点我们看一下方正，平整度差多少，这个我们装饰工人会提出一些建议，我们的工人会检查一下，瓦工队有时候来了，你的砖好与坏，有一些客户觉得我买的可能便宜，你们就铺吧，一般情况下如果规范的装饰公司施工的瓦工会说你的瓷砖规格不合格会让您认真确认，这样的情况会好一些。

　　主持人：如果瓷砖规格差铺起来可能不平整。

　　胡增光：对，优质的企业的品牌是有合格证的。

　　主持人：下面的投诉是针对家装公司的，是来自投诉论坛通道的实名投诉，是张先生，他在石家庄，投诉的也是知名的家装公司，他说是去年十月份交的房子，本想过冬之前装修好，所以找了一家装饰公司，正好赶上他们有活动，他们说交1500元可以给设计，设计费打五折，我当时就交了1500元，当时给的票据是立项费，半个月后，看图纸不是很满意，感觉不是很好，没有办法要求换设计师，这样时间就耽误了，天气越来越冷，就没有装修成，我找他们要钱他们不给，算设计费了，我要图纸，他们说要拿图纸的话，必须按原价收费，也就是说再交1500元才可以拿到图纸，这个消费者非常的愤怒，认为这是装饰公司的霸王条款，他也觉得是欺诈，也希望各位网友注意这个事情，可以问一下吉总，这个立项费是行业的规定吗？

　　吉庆：我从事这个行业十年了，好象没有听说过立项费这个说法，这里面有几个问题，对消费者来说装修公司经营、收费没有固定的公式，随意性比较大，另外收费的标准没有对应的实质性内容，比如收1500元没有说图纸出到什么样的标准，这个对消费者来说是不清晰的。正因为前面这两点导致消费者缴费的时候，出现员工私自的操作的情况，以及后来出现退款、包括消费者对这个内容不认可等等诸多问题，给消费者带来很多的不便。从店面经营来说，应该把这些标准明确的告知消费者。另外像这种折扣，一般的构思都是明折明扣，不会这么随意。

　　主持人：这个图纸一开始说设计费打五折，后来消费者再来要图纸的话，装修公司再要收取1500元才给图纸是合理的吗？

　　吉庆：这个是不合理的，正常的话，顾客有权利要求退还所谓的立项费。

　　主持人：最后他只是说了这个遭遇，也不知道最后这个情况怎么情况的，那么我们刘律师针对这块有什么建议？

　　刘永效：这个立项费所收无明，至于这个是不是霸王条款，我想这个是没有跟消费者事先做好沟通，而是一方单独制定，并且长期使用的，这样的条款。消费者作为弱势群体也可以认可对方是使用的霸王条款，对于我们来说就是所谓的陷井。

　　主持人：像这种情况发生的话，还是我们企业在执行某些销售行为的时候自律性相对差一些，给消费者带来了不好的印象，胡老师有没有什么建议，如果消费者遇到这种情况怎么样维权？

　　胡陶君：首先找有信誉的装饰公司，还有签字之前一定要看清楚条款，交什么钱要看清楚是什么钱，什么费用，怎么写的，合同怎么约定的。

　　主持人：现在这个事情要想维权的话怎么办，这个事情已经发生了。

　　胡陶君：应该把他手里掌握的证据写投诉信向我们投诉。

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