汪林朋：承诺零延迟 做行业服务标准的引领者

摘要：2011年3月12日，居然之家在广泛征求厂家和商户意见的基础上，决定于利用“3.15”之机正式推出“零延迟”的服务承诺。所谓“零延迟”是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任；居然...

汪林朋：承诺“零延迟” 做行业服务标准的引领者

　　汪林朋：尊敬的王司长，各位嘉宾，各位朋友大家中午好，春暖花开，万物复苏，2011年国际消费者权益日居然之家在这里隆重举行“零延迟”服务的启动仪式，我代表居然之家对各位领导和朋友的光临和捧场表示热烈的欢迎和衷心的感谢。对各位商场的老板和顾客朋友对居然之家的厚爱表示真诚的感谢。

　　居然之家2000年以来，向消费者承诺“先行赔付”，陆续推出了“绿色环保”，“统一品牌”，“统一价格”，“一个月无理由退换”的举措，这些举措不但为居然之家积累了良好的口碑，而且带动了家居行业的服务升级，相信将会成为整个行业的服务标准。居然之家成为行业标准的制定者和带头人。

　　据居然之家统计，今年接待的消费者投诉之中，产品质量和环保质量投诉是第一的，售后安装的投诉急速上升，这些问题表现在几个方面，第一个合同时间一拖再拖，特别是木门这些产品很少有规定时间内完成安装任务的。

　　居然之家决定在2011年3月12日向社会正式推出“零延迟”的服务承诺，所谓的“零延迟”是指居然之家经营的所有的商铺都必须按照合同的时间进行安装，否则就要承担责任，居然之家对本次承诺承担先行赔付的义务。

　　在“零延迟”服务推出之前，居然之家也对安装时间有一定的要求，没有引起在座的商家足够的重视，零延迟服务推出之后，居然之家一方面加大了对业主安装的违约责任，比如说延迟一天承担多少违约金，超过15天消费者就可以有权利终止合同，商户要承担一定的违约金。

　　另外一方面，我们自己也提出了更高的管理要求，我们在ERP系统上安装了专门的软件，对客户的安装情况进行全过程的监督，我们每周五都会把送货清单发给商家，要求他们按时送货，对不按时送货的商户我们要进行通知，严重的要终止合同等等。

　　另外，我们还对商家送货安装过程中的服务标准进行了规范，比如说早上十点送，晚上十点还没有到，我们规定送货前一天要和客户联系，如果没有按时到要解释原因，得到业主的理解，如果发现一些安装工人到顾客家里抽烟或者动他们的东西，我们都有明确的规定，未经顾客的允许不准向顾客要水，要食物，不能在合同规定之外向客户收取任何的相关费用。

　　我们也规定送货安装工人必须统一着装，要使用文明的语言。我们还规定，家装建材的消费是比较复杂的，需要一些专业的知识，安装结束以后，要对顾客提供一些相关的产品使用说服书和保修资料，征求顾客的意见和建议，我们对送货安装工人制定了安装服务标准，要求所有的商家和商户严格执行。

　　各位朋友，服务是居然之家创业和立业的根本，也是作为我们企业的良心和责任，我们在座的每一个人都生活在为美化家居而奋斗的时代，我们居然之家有责任承担我们行业的服务带头人，推动行业管理和服务的升级，我们尽可能的在大家装修当中遇到的困难和麻烦解决掉，增加每个人美化家居过程的快乐感和幸福感，从而对促进和谐社会的建设作出贡献。

　　借今天这个机会，我代表居然之家向在座的所有消费者再次承诺，你们在居然之家消费过程中如果遇到质量和服务问题，不用和商户扯皮，有事找居然之家，居然之家一定履行相应的承诺和责任。如果你们装修过程中害怕空气质量污染也不用担心，居然之家明确规定，装修之后进行空气检测。我们承诺一个月内非商品质量问题都可以随意退换，不用担心买了不喜欢。

　　总之，消费者不用担心，有居然之家跟你们在一起，有了问题之后，居然之家一定会给大家一个满意的解决方案。最后希望北京今年的房价下降一点，下降了赶紧买房子，买了房子赶紧到居然之家装修，谢谢大家！

　　主持人：感谢汪总裁慷慨激昂的讲话，我们从汪总的讲话当中体会到了居然之家推出零延迟服务的决心和信心，这一决心和信心来源于广大品牌商户的积极响应，下面我们有请北京远东神华陶瓷有限公司总经理杨占江先生代表商户发言。掌声有请杨总。

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