刘玉梅：要处理好消费者的投诉

摘要：随着家居市场的规模和产值越来越大，家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已成为社会上重要的消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征以及消费者维权意识的缺乏，消费者安全问题始终是困扰消费者的重要问题。

中国民航消费者事务中心主任刘玉梅

　　主持人：下面有请中国民航消费者事务中心主任刘玉梅发言。

　　刘玉梅：各位领导、各位朋友大家上午好，我来自中国民航消费者事务中心，我曾是中消协的理事，非常高兴参加今天的3.15的主题活动会议。在座的我看了一下，大家都应该说是坐过民航的飞机，民航作为国民经济基础产业，在国家的综合交通体系当中它所占的比例目前已经达到了13%，我在这里简单的把我们的民航的一个概况和前景展望讲一下，我的主题是如何改进我们的服务，如何对消费者的投诉做更好的处理。

　　民航我们每年现在增长的速度是17.6%，2005年中国民航跃居全球第二大航空运输体系，2010年民航有302航线，连接100多个主要国家的城市，每周国际航班达到1000多个，在“十二五”期间，我们民航将新增运输飞机1500架，通用航空架1000多，迁建16个机场，预计2020年民航运输业将仍然处在快速发展的成长期，在国家综合交通体系当中所占的比重将达到20%以上，这是什么概念呢，我们出行有坐飞机的，有坐轮船的，100个人有20个坐飞机出行，我们是发展中大国，根据数据统计，美国是航空大国，号称3亿人，每天坐飞机的人达到10亿人，每个美国人每年将有三次坐飞机的几率，2020年我们将达到9亿人，我们实际说是13亿人口，我们统计去年的人数是2.92亿人。

　　民航的快速发展使我们清醒的认识到保证安全第一，今年中消协把3.15主题定为消费与安全，我觉得这个主题非常好，因为我们每年主题都在换，我记得有消费与服务，消费与民生，今年是消费与安全，我们根据中国民航消费者事务中心的主题进行了今年的主题活动，我们是这样的，运输司和消费者事务中心，每年都把下设的七大管理局，我们自己制定了消费指南小册子，受到了广大旅客的欢迎，这个小册子从购票开始，到行李交运，安全检查，候机，客舱服务与安全，申诉与赔偿，我今天带了几本，怎么购票，投诉怎么投诉都有详细的记录，昨天我接受北京电视台的采访，今天早上的北京卫视就把我们的采访进行了报道，我来之前认真的看了一下，我们的消费者事务中心对消费者的投诉，受理也非常的重视，昨天记者问我，投诉航空到底是哪块最重要的，我们受理投诉过程当中，对航班延误的问题和信息及时告知问题是最大的投诉，占的50.74%，在预定票务和登机这块占了18.37%，行李运输这块也有上升的趋势，占了8.68%，其次还有退款、超售，信用、票价，歧视动物等等投诉。我们对这个投诉是非常的重视的，我们对每件投诉都做到有回馈。

　　我们要坚持维护消费者的合法权益，同时顺应广大消费者的新期待，进一步做好消费者的投诉和处理工作，及时的化解航空领域的消费纠纷和矛盾，同时我们也要引导消费者树立科学、合理的消费观念，同时也要进行有效的投诉，使消费者行为符合安全消费的要求，引导消费者依法维护自身的合法权益，合理合情，理性的表达维权的诉求，我们当然要进一步改善我们的服务工作。为什么前面我要把我们民航的现状和前景展望告诉大家，也就是说我们是一个很快速的发展，国际发展服务领域看齐的航空公司，也有很多需要提升的空间，我们也衷心的祝愿我们的航空公司安全飞机，我们的机场安全保障，我们的消费者安全出行，让我们共同打造和谐蓝天，谢谢大家！

标签：