王越涛：正确引导消费并保护消费者权益

摘要：随着家居市场的规模和产值越来越大，家居装修、改善居住条件的能力越来越强，家居消费已成为社会上重要的消费领域。由于家居行业“大市场、小行业”的特征以及消费者维权意识的缺乏，消费者安全问题始终是困扰消费者的重要问题。

中国商业联合会办公室副主任王越涛

　　主持人：中国商业联合会办公室副主任王越涛发言。

　　王越涛：尊敬的各位领导、各位嘉宾，新闻界的朋友们大家好，今天是3.15国际消费者权益日，中消协举办座谈会，共同讨论消费与安全的主题，这是非常必要的，大家知道，2012年中央经济工作会议的总体要求中，着力扩大内需是重中之重，消费者当前最关注的就是消费安全问题，下面我根据会议主题结合中国商业联合会具体工作实际汇报一下我会在维护消费者权益方面所做的一些工作，也反映一些的问题，提一些建议。

　　维护消费者权益，是中国商业联合会的重要工作之一，中国商业联合会是我国商业服务业最大的服务组织，其发展的方针是服务、联合、创新、规范，在服务方面不仅为政府，为行业，为会员，为企业服务，而且还要为消费者服务，依法维护消费者的合法权益，近几年主要做了以下几工作，开展全国商业企业3.15诚信宣言活动，从02年至今，我会与中国商报，连续11年开展全国商业企业3.15诚信宣言活动，其主要的做法是每年要发出行业通知，明确活动宗旨、活动范围，活动程序，公布全国3.15诚信公约和诚信宣言书，诚信公约的内容包括杜绝各种违规经营和欺诈消费者的行为，杜绝假冒伪劣商品。实行售出商品质量先行负责制，自愿参加这个活动的企业要签署意见，公开承诺，并接受消费者和社会各阶的监督，我们都要在中国商业联合会网站和中国商报上公示。 顾客满意是衡量企业服务质量的真正的尺度，为了使广大消费者在消费过程中高兴而来，满意而归，我会在全国范围内开展了全国服务业满意活动，并制定了实施细则，对活动中获得消费者认可的，我们商业联合会给予表彰。这项活动推动了商业服务业的整体服务水平，也受到了广大消费者的欢迎，但开展商业诚信活动，诚信是经营之本，是企业发展的灵魂，为了更好的在全行业开展诚信工作，我会报请中编办成立了商业信用中心，成立了商业信用工作委员会，通过近年来的工作，我会与全国各省市的商会、行业协会建立了商业信用工作测评体系，制定了信用评价办法，完成了行业信用数据库和信用评价技术检测工作，为促进商业企业守信经营和促进消费者权益起到了很好的作用。加强流通领域商业质量检测工作，我会现在有商业检测中心29个，对规范市场秩序，保障产品质量和产品安全，维护消费者合法权益作出了积极贡献。时时发出倡议，加强行业自律，为了切实维护广大消费者的合法权益，保障食品安全，我会多次联合有关协会共同发出倡议，倡导从事餐饮等企业依法生产和经营，确保食品安全卫生，我会连续两年在全国范围内举办年货购物节，在这期间联合中国食品工艺协会，中国烹饪协会等十几家与食品有关的行业协会共同发布关于元旦、春节、市场提供放心食品，稳定食品价格，促进节日消费的倡议书，经媒体报道以后产生了很好的社会影响。

　　通报名人代言违规广告，维护广大消费者的权益，近几年来，媒体购物发展迅速，但是违规广告十分猖獗，为此中国商业联合会媒体购物委员会进行深入调查，掌握了大量的证据，先后进行了十二次通报，涉及到电视购物、网络购物，居家购物，通报名人代言的虚假广告，消费者对此深恶痛绝，许多名人被暴光之后有的公开道歉，并停止虚假广告的宣传，有的还退还做虚假广告的费用等，这一措施也维护了消费者的合法权益和众多企业的正当利益，社会反响也比较大，为了净化网络购物市场，我们去年召开了网络购物质量监督和风险座谈会，研讨我会网络购物消费者投诉与争端，网络购物平台的社会责任和质量风险的社会责任问题，许多媒体进行了报道，对促进网络购物的健康发展，保障消费者网上购物的安全性也起到了一定的促进作用。总之，近几年来，我会根据自己的特点和优势，做了一些有益的工作。

　　近几年来，我国政府和有关部门对维护消费者权益工作很重视，采取了一系列的措施和推进的规范，成效是明显的，但是由于这项工作牵涉到方方面面，情况也很复杂。

　　我提出几点建议，加强舆论宣传，正确引导消费，正确引导消费和保护消费者权益是相辅相成的，近几年有一些媒体舆论导向有失偏颇，比如说有一些产品质量危害性的产品事件当中，往往还没有弄清文化的来龙去脉就匆匆曝光，扩大其危害性，不仅造成了恐慌，而且对企业的发展也造成了很大的危害，正确把握舆论导向和引导消费是非常必要的。

　　第二，发生食品安全问题后的责任承担问题，今年春节前夕，我会召开了全国外资商贸企业的座谈会，他们将全部责任由零售企业承担声音非常强烈，如上海去年发现的染色馒头的事件，最后是零售企业承担全部的责任，他们觉得有失客观和公平。目前各种责任和划分不明确，对于类似的问题，我们建议中消协也进行一些调研，反映到我们执法部门制定相关的法规和规章制度，公平公正的进行处理。

　　第三，媒体购物方面出现的问题还是很多的，消费者反映强烈，应采取相应的措施进行规范，目前我国媒体购物行业存在着不少问题，一是立法滞后，主管部门不明确，面临多个部门监管却谁也管不了的局面，二是行业标准缺失，难以引导行业了发展，电视购物的定位问题没有解决，究竟是电视还是广告，部门之间一直争论不休，电视台为了自身的利益屡屡播放违法的广告，因此建议中消协也进行一些具体的调研，尽快划清责任界限，制定相应的法规和标准，规范媒体的行为  。

　　第四，建议充分发挥行业协会的联合作用，联合起来办实事，中国商业联合会是全国性的行业组织，其独特性的特点和优势，我们愿意和中国消费者协会进行合作，把消费者权益作为行业管理的重要内容，不断加强这方面的行业自律工作，共同为扩大内需，促进消费，保护消费者合法权益做一些实事。

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