中国质量万里行促进会曝光今年首轮暗访结果

摘要：2015年4月20日至4月30日，中国质量万里行促进会对南京市、长沙市的政府12345热线、通信、保险、汽车4S店、家电等产品履行“三包”及售后服务承诺等情况，进行了明查暗访。调查结果显示，净水器行业成为此次调查的“重灾区”。据了解，此次调...

  2015年4月20日至4月30日，中国质量万里行促进会对南京市、长沙市的政府12345热线、通信、保险、汽车4S店、家电等产品履行“三包”及售后服务承诺等情况，进行了明查暗访。调查结果显示，净水器行业成为此次调查的“重灾区”。据了解，此次调查是中国质量万里行促进会2015年度首轮服务质量暗访。

  累计抽查企业52家服务质量平均合格率87%

  4月20日至25日，中国质量万里行促进会对南京市政府12345热线、通讯、保险、汽车4S店、家电等行业窗口单位服务质量进行了查访，此次查访累计抽查企业(单位共计)52家，涉及5个行业，其中合格品牌45家，产品售后(公众公共)服务质量平均合格率87%。

  4月26日至30日，对长沙市政府12345热线、通讯、保险、汽车4S店、家电等行业窗口单位服务质量进行了查访，此次查访累计抽查企业(单位)66家，涉及5个行业，合格品牌56家，产品售后(公众公共)服务质量平均合格率为85%。

  据了解，此次企业查访的主要内容包括：企业售后服务热线电话24小时是否有人接听;工作人员能否主动报单位和工号;服务态度热情和耐心服务情况;上门维修工作人员是否明示收费标准;工作人员对“三包”规定等有关要求能否掌握;在对外服务承诺时间内能否及时提供上门维修服务，解决质量问题。按照查访结果，企业查访成绩由高到低分为A、B、C、D四个类别。

  根据最终调查结果显示，康佳电视、扬子空调、伊莱克斯洗衣机、松下洗衣机等品牌，服务质量存在明显硬伤，测评结果为不合格。而净水器行业更是成为此次调查的“重灾区”，立升、爱惠浦、道尔顿、泉来、安吉尔等品牌的售后服务均为不合格等次，单一品种家电类产品出现如此多的厂家(品牌)售后服务不合格，在促进会连续16年的查访中都极为罕见。

  此外，一些服务行业也暴露出服务质量问题，如新华人寿客服中心在长沙和南京的测评，都被评为D类。

  中国质量万里行促进会进行明查暗访 发现众多“刺眼”问题

  通过对南京市、长沙市窗口单位服务质量的明查暗访，中国质量万里行促进会发现，部分企业公布的24小时客服电话，表现出“热线不热”，无法起到服务用户的功能。当暗访人员拨打伊莱克斯洗衣机客服热线时，语音提示“现在不是服务时间，工作时间为早八点到晚八点”;当拨打道尔顿净水机、安吉尔净水机服务热线，都是拨通后，自动断线或者一直占线无法接通。

  另外，部分企业客服工作人员业务培训不足。主要表现为对相关业务知识了解较少或者含糊不清，基本回答不出来“三包”规定;接听电话用语不规范，不能主动或有意回避报工号和姓名，个别品牌表现尤为明显。例如：泉来净水机、松下洗衣机。

  还有，企业面对报修，不能提供及时上门服务。找各种理由推诿、不提供服务或者用户需要等候很长时间才能等到企业上门维修。当暗访人员最终拨通伊莱克斯洗衣机、康佳电视、扬子空调、立升净水机服务热线报修时，接线员明确告知，如果没有购物发票或者不能提供购买商场信息，拒绝安排上门服务，如果用户坚持要求上门，即使是在报修期内也要收费。

  尤其需要注意的是，净水机行业规范化程度远远落后其他家电行业，各企业需要完善其规章制度、规范其经营服务模式，进一步加强对员工的基础培训，更好的做好售后服务，对消费者负责。本次暗访人员对国内最主要的8家净水机销售企业进行了暗访，除了海尔、美的品牌，其他的6家企业都存在各种各样的问题。

  除此之外，个别窗口服务单位片面追求企业效益，忽视员工素质教育，缺乏柜面相关机制的制定、实施及监督，导致用户抱怨颇多，严重影响企业形象。

  明查暗访活动将陆续开展 提供监督与选择平台

  据了解，此次调查是中国质量万里行促进会2015年度首轮服务质量暗访。为深入贯彻国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》，规范企业生产经营行为，提升产品及售后服务质量，维护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》及企业(服务单位)的公开承诺，中国质量万里行促进会今后还将陆续在全国各地开展相关明查暗访活动，并向社会及时披露查访结果，为消费者提供监督与选择的平台。

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