吕斌:木制品独有个性致服务难 企业需注意三点
摘要: 3月12日上午,居然之家作为家居流通行业的领先企业,率先在行业发起“零延迟”服务,旨在为消费者提供更高效、更贴心的服务。但由于改服务属于行业内首例,暂无经验可借鉴,本着更好的服务消费者,打造一个更健康的消费环境。家居行业各协会领导、学者、...
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吕斌:尊敬的各位领导、各位媒体的朋友们还有各位专家,大家下午好!非常高兴有这个机会受北京市家居协会家居分会的委托,参加本次家居建材市场的深化服务研讨会。刚才专家和行业人士都谈了很多观点,为家居建材市场提出一些好的参考建议。我结合我们木竹制品,结合今天上午的新闻发布会和下午的研讨会谈几点体会。
第一个,我们木竹制品这种产品它的特点。第一个特点就是它制作周期长,反正我们家里的木竹产品好多是定制化的东西,另外木材加工有一个特点需要处理,需要干燥,需要平衡处理,需要加工,需要储存。所以本身就制作周期长,这是第一个显著特点。第二个特点,很多产品需要安装,安装比其他产品要花的时间长,门需要一天,地板快的一天慢的三天,板式家具从早上得安到晚上去。包括厨柜,虽然短从早上也得安装到晚上。第三木竹制品的产品受环境影响大,我们木材和竹子这种天然材料受环境影响的时候会产生变化。比如说门冬天装上以后夏天可能装不上了,夏天装上可能冬天出大缝了,包括地板,包括实木家具,夏天很好冬天裂了。第四因为这个问题就需要去服务,因为是天然的东西必须要去服务。第五个特点服务周期相对比较长。因为木头和竹子的产品,一般是通过一年四季过去以后,这个产品一般不会再受外界环境影响了,除非是特殊天气。否则这一年四季过去以后发生重大变化的情况下不大。所以这种差别的服务周期至少一年。
正因为这五个特点,所以木竹制品必须服务。但是这个服务,我认为任何一个行业,我们木竹产品这种制品提出三个质量。第一个是硬性质量,你这个家具耐久性,耐疲劳适应,外观要达到要求,门是这样,这是硬性质量。第二个是安装质量,安装质量好坏直接影响消费者使用效果,有客人不满意,好材料没有装好。第三是服务质量,服务质量的好坏也会影响这个产品的使用效果和使用功能。
所以我刚才说木竹产品的三个质量值得大家关注。其中一个就是服务质量,这就跟深化服务贴合在一起,我认为服务是消费者的迫切需求,因为只有通过服务心里才能满足,才能放心,才不担心,才能够不会花很多时间闹心,才能好好的上班工作为社会创造价值。第二个我认为是一个企业的软实力,组织也好、人力也好、财力也好,是一个软实力,只有有很好的能力才能做服务,否则做不到居然之家承诺的零延迟服务。第三我认为服务是一个自律,也是企业的自律。第四我认为服务也是一种责任,应该去服务,不要去商量,消费者买东西最后是用的,不能满足他的用途肯定是不满意的。还有服务是一种诚信的体现。产品做得很好,都弄完了最后没服务好也是没诚信,没有达到最终的目的。还有服务是企业整体提升的象征。
所以要做好服务确实不容易,第一要配人,第二要配物,地板也好、门也好必须配车子,人,技术人员,车子,设计,第三配材,没有庞大的资金支持,没有运营做不到。所以这三个人、物、财必须搭配才能做好。还有,要想解决消费者担心的问题,第一个做服务要提前联系。第二要提前准备,做门也好、家具也好、地板、橱窗也好都要做提前准备工作。第三有问题提前沟通。这三个做好了,我们零延迟的理念才能够实现。
总体来讲,我想谈这几点体会,供大家参考,通过这次建材行业的深化服务研讨会,我听了大家好多的观点,也值得我很好的学习。另外木竹制品的行业引发出来的一些想法也和大家进行一个交流。谢谢!
刘晨:非常好,非常实事求是。我觉得服务是需要成本的,说服务得落地,服务是需要成本的,但是服务是有价值的。所以把这个关系理顺以后企业的软实力、硬实力同时提升才能造就一个品牌。品牌是消费者、媒体、行业通过长期的观察得出了有没有附加值的结论,居然之家通过十几年都让社会觉得居然之家是品牌,为什么?它有附加值。通过在居然之家购物能够得到很多的附加值,刚才说过无忧消费,保障消费的附加值,第一它肯定环保,第二有了问题我不怕,我的权益一定会得到保障。所以在这种情况下,附加值越多消费者得到的越多。所以实际上这样的话,这个企业就永远是一种主动的地步。
汪林朋:今天这个问题,应该说送货安装最容易出问题的就是于主任管的这方面,地板安装、门、木制品、厨柜,都是给你那个相关的。你刚才提了几点我们不谋而合,提前沟通、提前联系、提前准备,我们的操作规则,操作流程还真是按你的要求定的。
刘晨:现在请胡亚男秘书长。
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